Exercice Accueil Téléphonique

dans le angage. Néanmoins l’interprétation d’un message par le RECEPTEUR peut être très différent de ce que voulait dire l’EMETEUR. Exemple: Dans un cirque, on peut lire sur un panneau posé sur la age au Lion Le dompteur a été mangé Petit exercice sur la précision du langage CONCLUSION a plupart des problèmes de communication résultent de ces affirmations : Tout le monde voit ce que je vois, entend ce que j'entend, comprend ce que je dis En réalité: Une personne qui ne comprend

DIPLOME Spécialité Accueil - Relation clients et usagers du baccalauréat professionnel. II - CHAMP D'ACTIVITÉ II.1 DÉFINITION Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : - l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique ; - l’accueil événementiel

2015-2016 Lise Gastaldi 2 Chapitre 2. Le recrutement • 1. Introduction : définition et schématisation du processus de recrutement • 2. De la détection du besoin à la campagne de recrutement • 3. Un focus sur la phase de sélection • 4. Décision, accueil et intégration • 5. Conclusion 3 1. Introduction : définition (rôle) • Pierre Louart (1991, p.109) « On appelle recrutement le processus qui consiste à choisir entre divers candidats en vue d’un poste de travail qu’on a jugé utile de créer, de

Votre attention est attirée sur la qualité des réponses à fournir et la qualité des pièces à joindre à ce questionnaire. Ce sont des éléments déterminants pour l’instruction de votre demande d’agrément. SOMMAIRE Accueil Eléments contractuels Lancement de la prestation Organisation, management et coordination Suivi individualisé Bientraitance, prévention de la maltraitance et dispositif de signalement Contrôles

Compréhension et rédaction de tous types de courriers (emails, lettres, rapport, compte rendus...) • Accueil et informations aux visiteurs : formule de politesse, faire patienter, diriger et renseigner un visiteur ou un client. • Réservation de chambre d’hôtels, de vols, train, bus… • conception et organisation de circuit touristique sous forme de jeux de rôle. • Acquisition de compétences téléphoniques : formule de bases du téléphone, savoir gérer un appel, ou passer et vérifier une commande. • Sensibilisation

de départ opérationnel à son nouvel apprentissage ? du concret à l’abstrait. Il est plus facile de partir de la pratique pour aller vers la théorie. Sur le terrain, la théorie fait peur aux stagiaires comme à l’animateur. Aussi, en partant d’un exercice simple, la nécessité d’une phase théorique prend tout son sens. Le stagiaire en voit l’intérêt. Il est plus attentif. La théorie prend place non comme une base soporifique mais comme un complément nécessaire et attendu. Clé n° 2 : apprendre avec

facture, mais aussi, des taches de gestion tel que l’évolution des postes de charges sur plusieurs exercices comptables. Enfin je vous présenterai les différentes taches réalisées pour la société INTERPATH (Filiale de TECHNIDATA). I – REMERCIEMENTS En premier lieu, je voudrais remercier Martine JUCHAT, Comptable et Directeur de Personnel, mon chef de service qui m’a réservé le meilleur accueil et qui m’a permis d’évoluer au cours de ce contrat. Ensuite, Jean-Marc DELEPLACE, Directeur Administratif

Séquence 5. Démarchage Téléphonique 1. Souriez au téléphone 1.1. Votre sourire Votre sourire s’entend et fait passer une image chaleureuse et agréable. Si vous voulez en avoir la preuve, faites un petit exercice à ce sujet. Annexe 1 On peut considérer que "la respiration est à la parole ce que la ponctuation est à l’écriture" (Sophie de Menthon, Mieux Utiliser le Téléphone). Quelques conseils utiles : * Gardez le ventre souple et les épaules détendues, inspirez en élargissant le thorax

8 1.2. Des exercices pratiques Page 9 1.2.1. Exercices d’articulation Page 9 1.2.2. Exercice sur le vocabulaire Page 12 1.2.3. Exercices sur les expressions Page 13 1.2.4. Recherche de phrases positives Page 15 2- LA PSYCHOLOGIE DE LA CLIENTELE Page 16 2.1. La méthode VRP Page 17 2.1.1. Valoriser Page 17 2.1.2. Rassurer Page 18 2.1.3. Personnaliser Page 18 2.2. Des portraits de clients Page 19 2.3. Le client furieux Page 23 3- LE SCHEMA TYPE D’UN ARGUMENTAIRE TELEPHONIQUE Page 24 3

Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers 1 ANNEXE I. a.: RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I – INTITULÉ DU DIPLOME Spécialité Accueil - Relation clients et usagers du baccalauréat professionnel. II - CHAMP D'ACTIVITÉ II.1 DÉFINITION Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : - l’accueil en entreprise