Fiche Le Traitement Des Objections

Tereza Harutyunyan Université Paris 13 Master 2 GEO Management du Tourisme Culturel Fiche de lecture Synthèse du livre « Vendeur d’Elite » (Michaël AGUILAR) Le livre couvre l’art de la vente, les astuces, les petits secrets des vendeurs d’élite et la psychologie de la négociation de vente. Le succès de l’entreprise dépend du talent de ses vendeurs. Il faut qu’ils soient persévérants malgré les échecs et qu’ils arrivent à mener à bien chaque projet de vente. Ce n’est qu’ainsi que l’entreprise

La présentation Page 25 3.2. L’identification / la phase de découverte Page 26 3.2.1. Les questions ouvertes Page 26 3.2.2. Les questions « ricochet » Page 27 3.3. Le traitement de la demande / le coeur de l’entretien Page 28 3.3.1. Les questions fermées Page 28 3.3.2. La fausse alternative Page 28 3.3.3. Les objections Page 29 3.4. La conclusion /la synthèse de l’entretien Page 32 3.5. La prise de congé Page 32 * * * -1- LES ATTITUDES ET LES COMPORTEMENTS AU TELEPHONE 1.1. Les règles

2009 | |E4 - Communication Commerciale |Fiche de situation N° 1 | |Situations de | |Communication/ | |Négociation Vente | |AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE | | | |NÉGOCIATION

| |E4 – Communication commerciale |Fiche de situation N°2 | |SITUATIONS DE |COMMUNICATION/ | |AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION | | |NEGOCIATION

 FORME CCF Fiche BILAN n°4 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE STAGIAIRE : Nom : ARULANANTHAM Prénom : DHUHITHA UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : PARFUMERIE-INSTITUTMARIONNAUD GOBELINS Adresse : 41 AVENUE DES GOBELINS 75013 PARIS INTITULÉ DE LA MISSION : ANIMATION CERRUTI PÉRIODE : DU 27 MAI AU 22 JUIN 2013 Compétences mises en œuvre Savoirs

Fiche bilan n°4  RELATION AVEC LA CLIENTELE • MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE STAGIAIRE Nom : Oriotti Prénom : Yannick UNITE COMMERCIALE Raison sociale : Leclerc FIFAM Adresse : 17 avenue François Mitterrand 57290 Fameck Intitulé de la mission : recrutement d’un collaborateur Période : du 27/10/2011 au 10/11/2011 COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail X S41 Les bases de la mercatique X C21 Assurer le

 Communication Commerciale FICHE DE SITUATION N° 2 NOM : K Prénom : D CONTEXTE GéNéRAL DE LA RELATION Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… ►Aspects juridique : SARL crée en 2005 à COURBEVOIE, Capital de 10.000.00€, ►Aspects socio-économiques :

BTS Management des Unités Commerciales Session 2013 Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE FORME PONCTUELLE Fiche BILAN n°1 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernées par la mission) | STAGIAIRE : Nom : Ruffenach Prénom : Olivier | UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : SAS Grand Chamois Adresse : 9 bis avenue d'Aléry 74000 ANNECY | Intitulé de la mission : vente en libre

souscription de contrat, avenant, devis, Assur scolaire, protec mobile, protection juridique (appels entrants). 2) Quelques chiffres Nombres d’appels servis sur l’ensemble des 6 centres : 1 898 232. Moyenne mensuelle de 158 186 appels (+ traitement des mails arrivés). Taux moyen des appels abandonnés 2,65%. 80% des appels servis l’ont été avant 10 secondes 3) Mes fonctions au CMNA a) Télé assistant (Chargé de relation client) : Rôle : Assurer un accueil rapide, personnalisé

déroulement de la situation : Avant le face-à-face Préparation de la négociation Prise de contact Exploration Découverte des besoins, motivations d’achat… Pendant le face- Traitement des Présentation de l’offre à- face objections argumentation, démonstration Conclusion Verrouillage (closing) amenant le client à prendre sa décision Après le face-à-face Suivi de la négociation ➢ Contexte de situation :