Fidelisation Clientele Chez Mac Donald

entreprises et les tendances......... 124 Internet : révolution de l’information et du service clients .......................... 128 IX Les meilleures pratiques de management Données générales sur la qualité de service, la satisfaction client et la fidélisation ............................................................................151 Importance stratégique du service et de la qualité de service ......................151 Les cinq composantes fondamentales de la qualité de service ...............

........................................... La négociation en huit phases.......................................................... 5 – Le suivi de la négociation ........................................................ Un objectif majeur : la fidélisation ................................................... Un cercle vertueux .......................................................................... 6 – Les spécificités de l'approche grands comptes ................. De la négocation « classique »

................................ La négociation en huit phases.......................................................... 77 5 – Le suivi de la négociation ........................................................ Un objectif majeur : la fidélisation ................................................... Un cercle vertueux .......................................................................... 119 6 – Les spécificités de l'approche grands comptes ................. De la négocation «

L'entreprise fonctionne sur les sentiments Management axé sur l'équipe Personnalisation, valorisation de l'homme Engagement dans perspective à LT Loyauté et valeurs de groupe Carrière planifiée à l'échelle de la vie Satisfaction psychologique Fidélisation des effectifs Management pratiqué comme un Art Premier essai de définition : Management « C’est l’art et la science de diriger une entreprise, cela consiste à manier les idées et les hommes pour obtenir certains résultats »

Advertising is based on one thing: happiness. And you know what happiness is? Happiness is the smell of a new car. It's freedom from fear. It's a billboard on the side of the road that screams reassurance that whatever you are doing is okay. You are okay » Donald DRAPER Protagoniste de la série MAD MEN Remerciements Remerciements Je voudrais remercier en premier lieu, l‟ensemble du personnel de Nouveau Monde DDB de Toulouse, pour un accueil chaleureux dans l‟agence ainsi que pour leur amabilité

consumériste. Nouveaux clients, nouveaux comportements d’achat, nouvelles attentes : développement de nouveaux canaux de distribution, achat et vente en ligne. En 2007, 19 millions de Français ont acheté des produits et des services, assis bien au chaud chez eux, sans se déplacer. Développement des enseignes à prix cassés (du Hard Discount dont le nombre de clients dans la distribution est passée de 13 à 18 % en 5 ans, essentiellement dans le secteur alimentaire), achats fragmentés dans plusieurs enseignes

qui peuvent être faits par l’entreprise des ressources dont elle peut disposer. Le personnel de la finance est forcément sensibilisé aux débouchés, donc à la demande i.e à la clientèle donc il se recoupe avec le marketing. La gestion financière implique de la publicité, des études de marché, une politique de crédit à la clientèle donc on a des intersections avec le marketing d’où la nécessité de coordination. La gestion économique : on va trouver tout ce qui est gestion prévisionnelle (pour évaluer

..........................................150 La nouvelle place du marketing ............................................................151 X © Groupe Eyrolles Données générales sur la qualité de service, la satisfaction client et la fidélisation ............................................................................151 Importance stratégique du service et de la qualité de service ......................151 Les cinq composantes fondamentales de la qualité de service ...............

travailler dur, qu’ils soient fiers d’appartenir à l’entreprise… Le DRH doit comprendre le comportement des salariés : que faire pour que ceux-ci soient motivés ? Qu’ils soient fiers d’être dans l’entreprise ? Qu’ils soient épanouis ? Qu’ils ne partent pas chez le concurrent ? On voit ici également d’importantes ressemblances avec ce qui va intéresser le psychologue ou le sociologue. L’entrepreneur ou le manager doivent en fait sans cesse comprendre les mécanismes régissant une multitude de processus

pour l'entreprise et pour chacun des segments stratégiques 1. Une ambition qui dépasse les ressources et les capacités actuelles 2. Une position visée de leadership 3. Un message de guerre ou un projet mobilisateur « ENCIRCLE CATERPILLAR » NEW 2004 chez SE « BEAT XEROX » "Nissan Revival Plan « BECOME A SECOND FORD » …  4. Un processus de management pour atteindre l ’objectif D.Delaigue 29 CELSA / E-MBA / Modèles Stratégiques Can you say what your strategy is? Can you summarize your company’s strategy in 35 words or less