Fidélisation

- 1.2. Les caractéristiques majeures du marketing en B to B - 37 - 2. Les spécificités du marketing relationnel en B to B - 39 - 3. L’importance de la fidélité des clients - 42 - 4. Le programme de fidélisation en B to B - 44 - 4.1. Principaux critères d’efficacité d’un programme de fidélisation en B to B - 45 - CHAPITRE I : PRESENTATION D’ALIA CONCEPT - 48 - 1. Ses missions - 48 - 2. Fiche signalétique - 53 - 3. Structure organisationnelle - 53 - CHAPITRE II: DIAGNOSTIC MARKETING D’AALIA

Toulouse Aéroport, qui m’a montré une approche américaine de l’hôtellerie que je ne connaissais pas. SOMMAIRE Introduction Générale _____________________________________________________ 8 Partie 1. 1.1 1.2 1.3 Qualité, satisfaction et fidélisation, notions de base de la relation client _ 11 Le comportement du consommateur _____________________________________ 13 Mesurer la satisfaction des clients _______________________________________ 22 Comment fidéliser la clientèle ? _________________________________________

Pourquoi fidéliser ? Partie intégrante d’une stratégie commerciale, l’axe fidélisation est essentiel dans le sens où fidéliser un client coûte entre 5 et 10 fois moins cher que d’en capter un nouveau. Autant dire qu’un mince investissement à ce niveau garantit assurément une meilleure rentabilité pour votre structure touristique. Pour rentabiliser l'investissement d'acquisition du client Pour répondre aux nouvelles attentes d'un consommateur Pour construire une relation solide et durable avec les

PLAN Introduction : 1. Attirer et garder les clients 1. La conquête de nouveau client 2. La fidélisation 2. Les moyens utilisés pour fidéliser les clients 1. Les stimulants financiers 2. Les stimulants sociaux 3. Les liens structurels 3. La satisfaction 1. Satisfaction et fidélité 2. Les attentes des clients 3. La mesure de la satisfaction 4. La qualité des produits et services

c’est aussi le cas du groupe «ACCORD » Hôtels, ce produit est présenté à une clientèle qu’elle soit nationale ou international. La satisfaction est la fidélisation d’une telle clientèle fait appel à plusieurs moyens tels que ; la marque, l’innovation permanente… ; pour « ACCORD», la qualité constitue un élément prioritaire et essentiel pour la fidélisation de sa clientèle. ➢ Le prix : Chez le groupe les choses se passent différemment vu qu’il offre une large gamme d’hôtels de toute catégorie (trois

contact commercial est un échange entre un client et une unité commerciale. 1) Elle comprend plusieurs phases : connaissance du client « attraction »  recrutement du clientconstruction d’une relation « building »  continuation (fidélisation)  déclin « decline » (fréquentation et montant des achats diminuent)  perte du client ou exit 2) La raison d’être du contact commercial peut être de plusieurs ordres

Chapitre 1: L’analyse des pratiques et des données relatives à la fidélisation 1. Le taux retour de la clientèle fidèle : Diagramme 1 : Taux de retour de la clientèle fidèle en 2009 Source : Bilan du compte annuel en 2009, Casino Gabriel Péri Diagramme 2 : Taux de retour de la clientèle fidèle en 2010 Source : Bilan du compte annuel en 2010, Casino Gabriel Péri Chaque jour, toutes les informations sur Casino Gabriel Péri sont envoyées à un bureau pour les analyser, après ils sont

stratégiques. Pour fidéliser ses clients actuels, mais aussi développer son portefeuille clients, le Groupe poursuit sa politique de segmentation. Il s’agit d’adapter l’offre, le canal, les services aux différentes typologies de clients. Programmes de fidélisation, solutions électroniques, accords cadre, catalogues thématiques, offre européenne, gestion externalisée des stocks contribuent à répondre aux attentes diversifiées des entreprises. L’enjeu pour le groupe Manutan est de proposer des produits compétitifs

ou via call center * Une flotte homogène récente * Billet électronique * Pas de classe économique ou business : Une seule catégorie de billet * Yield management simplifié * Courtes distances seulement * Pas de moyens de fidélisation * Equipage jeune et motivé : forte culture d’entreprise * Réseau organisé en point à point à partir d’une base II. Le Business Model des compagnies aériennes traditionnelles * Caractéristiques : * Volatile, vulnérable aux tendances

cross-canal est supérieur de 30% à celui du visiteur magasin Pour mettre en place une stratégie cross canal cohérente, les pratiques commerciales doivent être harmonisées. Les promotions, offres personnalisées, recommandations de produits, programmes de fidélisation et leur diffusion devront être homogénéisées sur tous les canaux. Une organisation cross canal Il va falloir décloisonner les différents canaux et faire travailler les équipes conjointement en instaurant un pilotage transverse des différents