Fidélisation Air Algerie

DEMANDE D'ADHESION / MEMBERSHIP FORM AIR ALGERIE 1. Informations Personnelles / Personal details * Mr VEUILLEZ REMPLIR LES CHAMPS EN LETTRES MAJUSCULES / PLEASE COMPLETE FIELDS IN CAPITAL LETTERS Plus Sexe Plus / M. Mme / Mrs. Melle / Ms. / Sex M F Prénom / First Name Nom / Family Name Veuillez indiquer vos prénoms et nom comme ils figurent sur votre passeport /Please give your First name and family name as they appear on your passport Date de naissance

l’organisme d’accueil « Air Algérie » Partie pratique : Chapitre1 : présentation générale de l’organisme d’accueil « Air Algérie » Dans ce chapitre, nous tenterons de présenter notre organisme d’accueil «air Algérie » en étalant les divisions et ces divers directions en particulier la division commercial ou nous avons passé la période notre stage pratique. -1-Historique et création de la compagnie air Algerie : La création de l’entreprise

Chapitre 1 : Présentation de la Compagnie Air Algérie 1.1 Présentation d’Air Algérie 1.2.1 Historique 1.2.2 Réseau 1.2.3 Mission 1.2 Présentation de l’Organisme d’Accueil 1.3.4 Présentation de la Direction des Opérations Aérienne 1.3.5.1 Mission 1.3.5.2 Attribution 1.3.5 Présentation de la Sous-Direction Personnel Navigant Technique (PNT) Chapitre 2 : Description de l’environnement de travail

: présentation générale de l’organisme d’accueil « AIR Algérie » Cette deuxième partie sera consacrée à l’étude, l’analyse de l’entreprise AIR Algérie. Nous verrons dans un premier temps une présentation de notre lieu de stage histoire de nous permettre aux lecteurs d’avoir des informations générales sur l’entreprise. Puis nous avons axés notre travail sur les fonctions de l’activité d’Air Algérie, l’analyse du produit qu’elle propose et le marché

Dans l'environnement concurrentiel actuel, AIR ALGERIE étant l'une des entreprises stratégiques en Algérie, qui recouvre le domaine des transports aériens de passagers et de fret, ce doit d'avoir l'information fiable au moment opportun afin de permettre une meilleurs prise de décision. Dans ce contexte, et compte tenu du volume important d'informations et de documents traitées au sein de cette entreprise, la tendance de la compagnie AIR ALGERIE est la mise en place d'une application de gestion

Chapitre 3: Cas pratique - S/D Trésorerie - Air Algérie Siège Nous allons aborder au cours de ce chapitre la 3ème partie de notre mémoire, dans laquelle nous présenterons, en bref, la Compagnie Air Algérie, par le biais de son organigramme et de ses différentes Directions, Sous-Directions, Départements et Services, afin de connaître ses missions et activités. On tentera par la suite, de mettre en application les différents concepts développés au cours des chapitres précédents, afin d'évaluer

AIR ALGERIE est une société par actions- S.P.A. dont le capital est de 43.000.000.000,00 DA. AIR ALGERIE, une compagnie résolument tournée vers la modernité AIR ALGERIE a réalisé en 2009 un chiffre d’affaires de 58,1 milliards de dinars, en progression de 7 % par rapport à 2008 et un bénéfice net de 4 milliards de dinars. La Compagnie transporte annuellement prés de 3,54 millions de passagers (sur ses lignes régulières, Hadj et Omra). La flotte d ’AIR ALGERIE compte 40 appareils dont 39 sont

Thème : « Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction:

3-Place du client dans la servuction: - 24 - 1.5-Principes de la démarche qualité : - 25 - 1.6- Définition de concept ISO: - 25- 1.7. La satisfaction et fidélisation de la clientèle : - 26 - 1.7.1- La satisfaction : - 26 - 1.7.2-La fidélisation : - 26 - 1.7.3- La relation entre fidélisation et satisfaction : - 26 - 1.7.4- La différence entre fidélisation et promotion : - 27 - 1.8-Les critères d’appréciation de la qualité de service dans une compagnie aérienne: - 27 - 1.8.1- Au point de vente : - 27

Bibliographie Ouvrages : * BENAVENT, (Christophe), BATT AIS (Lauren) : la fidélisation client : stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, édition Vuibert, Paris, 2004. * BOISDEVESY, (J.Claude): Le marketing relationnel, édition d’Organisation, 2001. * DAWKINS, REICHHELD (Frederick), l’effet loyauté, edition Dunod, Paris, 1996. * DEMEURE, (Claude) : Marketing, 5e édition Dalloz Sirey ; Collection Aide-mémoire, 2005 * J. LENDREVIE et D. LINDON : Mercator