Fidélisation Client Hôtellerie De Luxe

participation dans les travaux de ménage et d’entretien. | | | | | |Hôtellerie homologuées. | | |

UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE DEUXIÈME ANNÉE La Franchise en restauration En quoi la réorganisation et le contrôle du savoir-faire permettent une meilleure compétitivité, rentabilité et pérennité ? Présenté par : ARTHUR VELLAS Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Abdallah

L’orientation-marché implique que toutes les fonctions dans l’entreprise prennent en compte, dans leur analyse, tous les acteurs ou intervenants qui influencent la décision d’achat. 5 facteurs-clés à prendre en considération (5C) : ▪ Client final ▪ Client distributeur ▪ Concurrence ▪ Climat socio-économique ▪ Coordination interfonctionnelle (sur le plan de l’organisation interne de l’entreprise) 3. Changements majeurs influençant le marketing Changements socio-culturels :

quelques années plus tôt avec le développement du marché de l’automobile et l’augmentation des voyages de longues distances. Certains hôtels indépendants ont tenté de résister à la concurrence des chaînes hôtelières en exploitant un marché de niche : le luxe. Les chaînes hôtelières nord Américaines ont dominé la scène mondiale mais sont concurrencées depuis les années 1980 par des groupes hôteliers Européens ou Asiatiques comme ACCOR, Forte, Le Meridien. L’internationalisation de l’industrie hôtelière

vendre des offres de services. • Concevoir et mettre en œuvre des actions adaptées qui renforcent la relation client. Programme 1. Le marketing des services : une approche client spécifique • Les spécificités des services. • La matrice de Porter et la loi des organismes vivants. • La connaissance de ses clients : motivations, freins, techniques d'écoute clients. • Formulation du diagnostic marketing. 2. La stratégie marketing dans les services • Équilibrer son portefeuille

nouvelles organisations et pratiques. En matière de distribution à l'international, il existe de très nombreuses possibilités pour franchir les distances parfois considérables qui séparent souvent l'entreprise de son client final. Tout est possible, depuis aller voir directement le client final à plus de 10000 kilomètres jusqu'à déléguer à une firme spécialisée, située dans le même immeuble, qui va s'occuper de la distribution internationale. Tout exportateur de biens et services doit connaître la

rigide. Il doit pouvoir évoluer en fonction de la conjoncture du moment et s’adapter à ses interlocuteurs pour coller à la réalité économique. Par ailleurs, Il sert aussi à présenter son projet à l’ensemble des partenaires du projet (actionnaires, clients, personnel, etc.). La stratégie des entreprises de l’Internet présente dans le BP* se révèle cruciale, tant pour les sociétés orientées business to business (ou B2B*, à destination des entreprises) que pour celles orientées business to consumer (B2C*

Travailler dans ce domaine est un apprentissage permanent. Il y a 6 raisons pour lesquelles les gens aiment y travailler : 1. Entreprise agréable : gens généralement heureux de voyager. Les agents de voyages veulent aider et rendre heureux leurs clients qui sont excités à l’idée de partir en voyage. Il y a un contact humain agréable. 2. Industrie serviable : les agents de voyages sont des conseiller et partagent leurs expériences et connaissances. 3. Les ressources d’informations et les outils

(essentiellement un bien physique) - la satisfaction : le résultat de l’interaction entre le consommateur et le produit - l’échange : la transaction permettant à un consommateur d’obtenir un produit en échange de valeur monétaire - le marché : l’ensemble des clients actuels et potentiels d’un produit Fin des années 50 : virage scientifique du marketing : le marketing devient la Science du Marché (développement des modèles et outils issus des disciplines quantitatives et comportementales) Années 60 : extension

recueille ma profonde sympathie eu égard à l’accueil et à l’aide providentielle qu’il m’a apportés en me donnant le sésame des maquettes sur le site Internet. Monsieur Gérard Piquemal m’a également autorisée à tirer parti de documents réservés à ses clients et partenaires dont certains strictement exploités en interne sous la seule condition de lire le présent mémoire. A titre anecdotique, nos échanges ont été entièrement réalisés grâce à Internet compte tenu des milliers de kilomètres qui nous séparent