Fidélisation Clientèle Bancaire Maroc

multimédias I- Le centre de contacts téléphoniques et ses missions 1)-Qu’est ce qu’un centre de contact ? 2)- Les missions a)-Les appels entrants b) -Les appels sortants II- La productivité commerciale par le centre de contact : 1) La productivité 2) La fidélisation téléphonique 3) La gestion de la relation client III- L’implantation d’un centre de contacts et son efficacité : 1) La masse critique et la gestion externalisée 2) La sous traitance des appels et la délocalisation a)La sous traitance des appels

électronique II- Les enjeux du e-commerce III- E-commerce et fonctions de l’entreprise Chapitre 4 : Le paiement et le e-commerce ILes modes de paiement II- Les risques principaux des transactions financières sur internet III- Paiement via la plate-forme Maroc télécommerce IV- Démarche pour l’intégration du e-commerce dans une entreprise marocaine VLes freins du commerce électronique Chapitre 5 : Le m-commerce ILes avantages du m-commerce II- Les applications en m-commerce III- Les applications en

1 ROYAUME DU MAROC MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION NATIONALE AGRÉGATION D’ÉCONOMIE ET GESTION Option C : Économie et gestion commerciale SESSION 2005 ÉPREUVE D’ÉTUDE DE CAS Durée : 6 heures Coefficient : 3 CAS BMCE Bank Matériels et documents autorisés : - calculatrice électronique, AVERTISSEMENT Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes, vous conduit à formuler une ou plusieurs hypothèses, il vous est demandé de la (ou les) mentionner explicitement dans votre copie. 2 SOMMAIRE

pris le devant et s’est spécialisée dans la vente des produits de la seule marque Hyundai au niveau de Marrakech et figure ainsi parmi les cinq concessionnaires de GLOBAL ENGINES au Maroc. Celle-ci est la filiale du groupe Bug shan Saoudien crée en 2000 et qui est l’unique importateur de cette marque, au niveau du Maroc, depuis la Corée du Sud. - Nature de l’activité : La principale activité de l’automobile.com est la distribution, en général cette dernière consiste en plusieurs opérations matérielles

soutient illimité. * A Mr le directeur de la BMCI Fès Abou oubeida pour m’avoir accueilli dans sa banque et toutes les informations qu’il m a données * Pour tous les responsables de la BMCI à savoir Mme BENZAKOUR qui est chargée de la clientèle de la banque ainsi qu’à Mr Kettani qui est chargé de la caisse et du service administratif pour leurs hospitalités et tous ce qui m’ont appris durant mon séjour à la BMCI. * A tous mes professeurs qui m’ont beaucoup appris dans mon domaine

professionnalisme en vue de répondre à leurs attentes. Offrir à la clientèle des produits adaptés à leurs besoins Développement soutenu de l'activité de la filière privée Conquête d’une nouvelle clientèle Collecte des ressources Distribution des crédits (Remplois). Placement des produits La rentabilité Fidélisation de la clientèle et développement des commissions. Les segments des clients BMCI: Segments de clientèle Critères 4* 3* 2* 1* Avoirs contrôlés (en milliers de DH)

performantes banques au Maroc la BMCI, Banque Marocaine du Commerce et de l'Industrie. Afin d'élargir mes connaissances ainsi qu'enrichir ma formation, le contact avec le monde professionnel s'avère indispensable, ainsi mon stage m'a permis cela dans le cadre d'une démarche assez polyvalente. L'approche méthodologique adoptée à cet effet pour la rédaction de ce rapport se présente comme suit : 1- La première partie est consacrée à une présentation du secteur bancaire ainsi que la BMCI, ses étapes

au Maroc a connu une évolution depuis l’indépendance certes, mais cela n’empêche que plusieurs problèmes persistent encore vu les fluctuations économiques qu’a connues le Maroc durant les dernières années. Avant que les régies n’eussent été crées au Maroc, il y avait des entreprises privées qui géraient la distribution d’électricité (c’est le cas pour le bureau Fassi d’Electricité à Fès), Tandis que la distribution d’Eau était du ressort des municipalités. A l’aube d l’indépendance, le Maroc a voulu

clients s'ils sont satisfaits. Les principaux objectifs de l'étude de satisfaction sont • mieux caractériser la clientèle (taux de fidélité, durée de la relation client, taille, métier ...), • mesurer la satisfaction globale des clients sur les différentes prestations, • comparer la satisfaction de la marque avec celle des principaux concurrents, • définir les attentes de la clientèle et évaluer leur importance. • le taux de satisfaction globale sur l'ensemble des prestataires, • les raisons

BMCI 2 1) Le secteur bancaire …………………………………………………... 3 2) Historique de la BMCI……………………………………………….. 3 3) La fiche technique de la BMCI……………………………………… 3 4) .Les Valeurs de la BMCI…………………………………………….. 3 5) .Organigramme de la BMCI en septembre 2008…………………... 3 2éme PARTIE : Description des différentes opérations de l’agence BMCI 3 1) .Le chargé clientèle……………………………………………………….. 3 2) .Les différentes formes du compte bancaire…………………………… 3 3) .Les types du cartes bancaires………………………………………… 3 4)