Fidélisation Cosmétiques

(UC ou client) - de la fréquence et de la régularité des contacts - des actions mises en oeuvre par l’UC en termes d’accueil, de services, de programmes de fidélisation et de formation du personnel 3 Les phases de la relation commerciale - connaissances du client - recrutement du client et construction de la relation - fidélisation - déclin - perte voir diaporama S421-1-2 La relation commerciale et la GRC 2014.doc Page 2 Le management et les personnels en contact avec le client

SOMMAIRE I- LE CONCEPT DE FIDELISATION 8 1) Première approche de la fidélisation 8 a. Définition 8 b. Les grandes formes de fidélisation 9 c. Les typologies de stratégie de fidélisation 9 d. Les différents types de clients fidèles à une marque 10 2) Le CRM (Customer Relationship Management) 11 3) La démarche EPL (Efficient Profitable Loyalty) 13 4) Les programmes de fidélisation 14 a. Les principales étapes d’un programme de fidélisation 14 b. Les objectifs

opérations magasins auprès des clients carte Cofinoga Galerie Lafayette= Une fonction de paiement + Une dimension affinitaire (offres privées et services exclusifs aux Galeries Lafayette) + Un programme de fidélisation  - le e-mailing et le SMS = un des éléments clés du programme de fidélisation et de dynamisation du chiffre d’affaires = fichiers porteurs de cartes qui compte 1,5 million de contacts Sachant que le mailing correspond à la clientèle cœur de cible de la carte et où la moyenne

écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives :

BAC PROFESSIONNEL ESTHÉTIQUE COSMÉTIQUE PARFUMERIE SOUS-ÉPREUVE A3 (U31) Suivi de clientèle et animation Précisions académiques sur le contenu du dossier (février 2008) AC-ORLEANS-TOURS Page 1 sur 4 ÉPREUVE E3 : EPREUVE PRATIQUE PRENANT EN COMPTE LA FORMATION EN ENTREPRISE SOUS EPREUVE A 3 : Suivi de la clientèle et animation Précisions sur le contenu du dossier 1. Présentation du dossier ( DOCUMENT OBLIGATOIRE) A réaliser en deux exemplaires dont un est remis au centre d’examen à la

client 8 Figure 2 : Etapes du cycle de fidélisation 10 Problématique Quels sont les enjeux des cartes fidélités dans le secteur des cosmétiques ? Aujourd’hui, où que l’on aille pour faire nos courses, que ce soit dans le domaine de l’alimentaire ou du cosmétique par exemple, au moment du paiement, nous entendrons presque dans tous les cas cette question : «  Avez-vous la carte fidélité ? ». Les cartes fidélités reflètent les stratégies de fidélisation des entreprises ; c’est une manière

interpersonnelle; Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés Information régulière des clients sur les promotions périodiques Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….) Mesures initiatives : ristournes

Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives :

communication interpersonnelle; • Communication écrite et verbale. • Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A- Décrire les mesures de fidélisation de la clientèle B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance  Information régulière des clients sur les nouveautés  Information régulière

massive. Elle comprend toutes les marques de cosmétiques en vente en ligne avec magasins dédiés à leur marque et sans vente par correspondance. [pic] • Domaines: minceur et fermeté/soins spa et thalasso/compléments alimentaires/soins visage/maquillage/parfums • Vente en ligne , www.danieljouvance.com, et par courrier-magazine. • Vent la marque Galerie Noémie pour le maquillage. • Daniel Jouvance, 1ère marque européenne de cosmétique marine, avec plus d'1 million de clientes