Gestion Des Réclamation Hotellerie

HRE4ARP BTS Hôtellerie - Restauration Session 2012 Option A : Mercatique et gestion hôtelière Études et réalisations techniques : Épreuve pratique Sous épreuve : Hébergement et communication professionnelle 1 heure 30 dont Préparation Atelier 1 : Relations professionnelles avec les clients et les prescripteurs 30 minutes 10 minutes Atelier 2 : Conduite de l’activité hébergement et encadrement de l’équipe 60 minutes 40 minutes Coef 1,5 Coef 0,75 Coef 0,75 Atelier 1 Relations professionnelles

DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE

Gestion des ressources humaines RH-5 Objet : Politique de formation Page 1 de 8 1. INTRODUCTION Le Centre de santé et de services sociaux des Etchemins prône une philosophie de gestion qui encourage la participation de ses employés et reconnaît l’importance des ressources humaines dans l’organisation. Il en découle un intérêt particulier pour la formation en cours d’emploi. Cette politique constitue un maillon important du plan de développement des ressources humaines (P.D.R.H

degrés de fidélité existants : · La fidélité multiple : c’est le fait de rester dans une gamme donnée, par exemple les 4 étoiles en hôtellerie, mais de se loger dans des hôtels différents · La fidélité exclusive : c’est à la fois de rester dans le niveau de gamme choisi, mais aussi de revenir dans le même type d’hôtel. C’est d’autant plus simple en hôtellerie de chaîne, car les hôtels appartenant à la même marque sont identiques peut importe le lieu géographique, car l’hôtellerie de chaîne

CDC Libellé réduit: RH Code titre: TP-00379 Type de document: Guide RC Version: 8.7 Date de validation: 07/04/2009 Date de mise à jour: 03/09/2009 RECEPTIONNISTE EN HOTELLERIE ____________________________________________________________ _________________________________Direction de l'Ingénierie RECEPTIONNISTE EN HOTELLERIE Référentiel de Certification Libellé réduit RH Code titre TP-00379 Type de document Guide RC Version 8.7 Date de Validation 07/04/2009 Date de mise

CHOIX DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE Le contrôle des assiettes au passe J’ai choisi de développer une fiche bilan sur cette activité car elle représente la dernière étape avant de servir un client, et donc d’éviter tout problème de réclamation en cas d’assiette non-conforme à ce que le client attend. 1) Le contexte de la situation professionnelle J’ai effectué ma 4ème période de PFMP au Cercle des officiers du Commandement supérieur des forces armées en Guyane Française, du 15 avril

AUTO-EVALUATION DES COMPETENCES ET COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS Nathalie IMBERT 1 SOMMAIRE I- DE LA FORMATION A LA VIE PROFESSIONNELLE 1) DES EXPERIENCES PREALABLE SIGNIFICATIVES a) Mon BTS en alternance b) Une insertion de 11 semaines en hôtellerie de plein air 2) MON EXPERIENCE EN RESIDENCE DE TOURISME a) Le choix de la structure b) Mes aptitudes et comportements acquis c) Des attitudes encore à acquérir II- LE METIER D'ASSISTANT MANAGER 1) LES COMPETENCES NECESSAIRES AU METIER

cas séquestration des dirigeants d’entreprises, on voit émerger un climat social où les salariés émettent un sentiment de révolte. Les réclamations portant sur les suppressions d’emplois ou les délocalisations sont un signe d’un mal plus profond de l’entreprise qui est la gestion du personnel. De nos jours, il apparait clairement que le coût de gestion de personnels fait parti des plus grosses dépenses au sein des organisations. En effet c’est un poste qui est non négligeable car plusieurs

nouveaux clients.  - Taux de renouvellement des commandes du même client.  - Commandes - offres  - Taux de rotation du stock.  - Indice de Satisfaction client après enquête (perception)  - Réclamation sur des affaires (Client) : nombre de réclamations pour l'activité commerciale = Nombre de réclamation / nombre total d'interventions commerciales  - Rapidité de réponse à un appel d’offres ou à un cahier de charges.  - Réactivité du service commercial (heure de réception commande jusqu’à entrée

nouveaux clients. - Taux de renouvellement des commandes du même client. - Commandes - offres - Taux de rotation du stock. - Indice de Satisfaction client après enquête (perception) - Réclamation sur des affaires (Client ) : nombre de réclamations pour l'activité commerciale = Nombre de réclamation / nombre total d'interventions commerciales - Rapidité de réponse à un appel d’offres ou à un cahier de charges. - Réactivité du service commercial (heure de réception commande jusqu’à entrée