Gestion Des Réclamation Hotellerie

Marketing et Gestion Touristique Projet de fin d’études L’évaluation de la qualité et la gestion des plaintes touristique Réalisé par  h&m Année Universitaire 2013/2014 Encadré par :  MAGHNOUJ Sellam Année Universitaire 2013/2014 Projet de fin d’études 2013/2014 Remerciements : Nous tenons à exprimer nos vifs remerciements et notre profonde gratitude à :  Monsieur Maghnouj Sellam, pour l’aide précieuse qu’elle a bien voulu nous apporter dans la réalisation de ce

SUPERIEURES DU TOURISME Le Plan national Qualité Tourisme 2003-2010 Bilan et proposition d'évolution Mémoire professionnel présenté pour l'obtention du Diplôme de Paris 1 - Panthéon Sorbonne MASTER PROFESSIONNEL "TOURISME" (2e année) Spécialité Gestion des Activités Touristiques et Hôtelières Par Stefan Bartl Directeur du mémoire : M. Noël Le Scouarnec JURY Membres du jury : 0 Session de juin 2010 Remerciements Je tiens à remercier vivement Claire Sovignet, Responsable du Pôle Tourisme de

HÉLOUIN-DESENNE Amaury BTS Hôtellerie Restauration Option A Mercatique et Gestion Hôtelière Session 2014 Conduite et Présentation d’Études Techniques La mise en place d’un nouveau produit : Les chambres privilèges Hôtel Mercure Albi Bastide 1 2 HÉLOUIN-DESENNE Amaury BTS Hôtellerie Restauration Option A Mercatique et Gestion Hôtelière Session 2014 Conduite et Présentation d’Études Techniques La mise en place d’un nouveau produit : Les chambres privilèges Hôtel Mercure

Ben Ayach Faten Licence appliquée en Management Hôtelier Institut Supérieur de Gestion à Sousse Année universitaire : 2011-2012 Promouvoir le flux du tourisme japonais en Tunisie Entreprise d’accueil : Marhaba Royal Salem Encadreur professionnel : Riahi Hassine Encadreur académique : Ben Haj Mabrouk Eskander Remerciements Ce rapport de stage est réalisé grâce à les efforts et le soutien de plusieurs personnes qui méritent ma reconnaissance

anonyme. 3- SECTEUR D’ACTIVITE PRINCIPAL : Aswak Assalam est une enseigne de grande distribution faisant partie du groupe Ynna Holding, grand groupe marocain qui opère dans plusieurs secteurs : hôtellerie, immobilier, emballage carton, agroalimentaire (eau minérale), céramique, grande distribution, … Aswak Assalam compte aujourd’hui 14 supers et hypermarchés dans 10 villes du royaume : Casablanca, Mohammedia, Témara, Rabat, Kenitra, Tanger

la Formation Professionnelle Projet : « assistance technique pour l’élaboration des programmes de formation selon l’approche par compétences et assistance a l’implantation dans le secteur « administration/gestion/commerce » SECTEUR ADMINISTRATION GESTION COMMERCE FONCTION DE TRAVAIL « COMMERCIAL » RAPPORT D’ANALYSE DE SITUATION DE TRAVAIL Version Finale

doivent être titulaires : D’un diplôme délivré par un Institut supérieur de Tourisme (Section Gestion Hôtelière) ou de tout autre diplôme reconnu équivalent, et avoir occupé le poste de directeur dans un établissement 5 étoiles pendant au moins 3 ans, ou avoir occupé au moins pendant cinq ans un poste de responsabilité au niveau d’un établissement du même standing, Ou d’un diplôme de technicien en hôtellerie et avoir occupé le poste de directeur d'un établissement dans la catégorie 5 étoiles pendant

service est produit et consommé simultanement * Périssable = on ne stock pas, ce qui n’est pas presté est perdu * Indissoluble = service est lié à la personne qui le propose Le producteur du service est le prestataire. Yeld management : gestion du terrain, appliquer une politique de prix en fonction du terrain. Ex. Variation du prix des billets d’avion (prix plein, last minutes, ...) Exemple STIB : service dont la prestation est le transport de personnes. Il y a un échange d’argent contre

L’effectif de cet établissement comprend d’une part du personnel soignant (médecins, pharmaciens, kinésithérapeutes, ergonomes, infirmières, aides soignantes et aides médico psychologiques) et d’autre part du personnel administratif (ressources humaines, gestion, finance, secrétariat…). Cette organisation compte 267 salariés en 2009. Cet établissement propose différents types de prestations de services pour personnes âgées : - Des soins de suite et de réadaptation : c'est-à-dire l’accueil de personnes

doivent être titulaires : D’un diplôme délivré par un Institut supérieur de Tourisme (Section Gestion Hôtelière) ou de tout autre diplôme reconnu équivalent, et avoir occupé le poste de directeur dans un établissement 5 étoiles pendant au moins 3 ans, ou avoir occupé au moins pendant cinq ans un poste de responsabilité au niveau d’un établissement du même standing, Ou d’un diplôme de technicien en hôtellerie et avoir occupé le poste de directeur d'un établissement dans la catégorie 5 étoiles pendant