Gestion Des Réclamation Hotellerie

doit être polyvalent et dynamique, pour qu’il rendre son entreprise la plus productive possible. C’est avec enthousiasme que j’effectue ma troisième année en administration des affaires d’entreprises touristiques au sein de l’institut supérieur de gestion à Sousse. Du 1 er Février au 30 Avril, j’ai effectué un stage au sein de l’hôtel MARHABA ROYAL SALEM situé à Sousse. Au cours de ce stage, le département hébergement m a intéressé le plus. Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour moi

Le Management de la Qualité en Hôtellerie (focus restauration) Présenté par Ahmed NAIM Formation/Conseil en Restauration • • • • • • • Des Ressources Humaines & des performances L’ossature de l’intervention : Un défi Une formalisation Une adaptation Une objectivation Un positionnement Une amélioration continue I - La gestion de la qualité ! Un « challenge…» 4 préalables 1. Personnel contact client) (motivation, compétence : travailler le 2. Moyens (avoir les moyens de sa politique)

formalités nécessaires tel est l’objectif de l’agent de voyages. Intermédiaire entre les clients et l’offre de services touristiques d’affaires ou de loisir, ce professionnel possède un bon relationnel, des aptitudes à la négociation comme à la gestion administrative et budgétaire. Des fonctions et des employeurs diversifiés. Agent commercial, d’accueil et de renseignement, d’escale, de réservation ou de comptoir, billettiste, guichetier, conseiller en voyages ou forfaitiste…, quel que

abordées (souligner les points importants à évaluer). Choisir une échelle dévaluation. 2. Construire en parallèle un scénario d’action pour tester certains points plus particuliers de la qualité de service (demandes spéciales, traitement des réclamations…) 3. Réaliser la visite avec la plus grande discrétion possible, pour éviter d’éveiller les soupçons. 4. Remplir la grille immédiatement après la visite, en rentrant chez soi. Il est important de le faire assez rapidement pour rapporter

Philippe DÉTRIE LES RÉCLAMATIONS CLIENTS © Groupe Eyrolles, 2001, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53906-6 1 QU’EST - CE QU’ UN E RÉCLAMATI O N CLI E N T ? 1. Définitions et caractéristiques 2. L’émetteur 3. La nature Le réclamant n’est pas un pestiféré. De la même façon que le monde a découvert au XIXe siècle que les Noirs avaient une âme, en 1946 (droit de vote) que les femmes pouvaient penser par elles-mêmes, dans les années 1980 que les ouvriers pouvaient avoir des idées, l’entreprise

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

· Statut  : Agent de maîtrise · Mission principale  : Gestion et organisation du service de la réception ; accueil des clients, formation du personnel ; fonctions administratives et commerciales : remplacement de la gouvernante générale en cas d’absence. Rattachements hiérarchiques et

dans le développement de l’entreprise, il reste cependant difficile d’affirmer que cette notion soit la préoccupation première des hôtels au Gabon. Nous avons donc jugé utile de nous pencher sur la question de la satisfaction du client en hôtellerie en nous intéressant au cas de l’hôtel Laïco Okoumé Palace. La question qu’on se pose est de savoir comment les hôtels s’organisent-ils pour assurer la satisfaction de leurs clients ? De manière spécifique, quel dispositif mettent-ils en place pour

(dessus-de-lit, moquettes, voilages...). 6. Gestion des plannings  Elle met au point les plannings horaires et les congés de son personnel. Dans certains cas, elle doit analyser les frais de personnel. 7. Commercial  C'est le personnage qui s'occupe peut-être le plus du client, sans qu'il s'en aperçoive réellement. Elle s'assure de son suivi à l'étage et doit répondre dans les plus brefs délais à ses demandes. C'est à elle que le client s'en remet lorsqu'il a une réclamation à faire sur sa chambre. Elle se

mini bar, téléphone direct et TV satellite parmi les taches que j’ai appliquer dans le service front office dans la réception l’accueil d’un client le chek-in et le chek-out comment parler a un supérieur hiérarchique et comment traiter une réclamation présenter par un client ; comment vendre les produits de l’hôtel cela se fait en souriant au client. Il est bien situé : • A 20 minutes de l’Aéroport Fès Saïss • A 25 minutes du Royal Golf • A 20 minutes de la Station thermale Moulay Yacoub