Gestion Des Réclamations

ALTRAN RESEARCH | Lot N 2 : GESTION DE LA RECLAMATION CLIENTS | QR NETWORK | Objectifs du lot : 1. Disposer de clients satisfaits. 2. Améliorer les produits et services délivrés aux clients. 3. Tirer profit du traitement des réclamations pour renforcer la fidélité du client vis a vis de l’entreprise 4. Respecter les engagements en matière de niveau de service 5. Maitriser et optimiser le coût de gestion des réclamations client 6. Démontrer la capacité de l’entreprise

Client Fiche outil n° 1 Gestion des réclamations Cible : Tout type d’organisation Comment transformer une réclamation client   en gain pour l’entreprise ? « 9 clients sur 10 expriment leur insatisfaction auprès de la société ». « Un client mécontent en parle à 10 personnes, un client satisfait à 3 ». Comme l’illustre ces chiffres, une insatisfaction inexprimée engendre des effets négatifs en terme d’image et de chiffre d’affaire, il coûte plus cher de trouver de nouveaux clients que de

NOTE DE SYNTHESE Représentation des Réclamations sur une cartographie du patrimoine immobilier Sommaire Page de Présentation …………………………………………………...............page 1 Sommaire………………………………………………………………………..page 2 I- L’office public de l’Habitat Montreuillois………………………………….page 3 et 4 1. Présentation de l’office 2. La direction des Systèmes d’Informations et l’Organisation (SIO) II- Présentation du Projet……………………………………………………….page 5 à 18 1. L’existant : Immoware

[pic] Rapport du Projet de Fin d’Etudes Pour l’obtention du  Diplôme du Cycle des Etudes Supérieures Spécialisées En Marketing et Commerce International Sous le thème |La Gestion des Réclamations Clients : | |Cas d’AMENDIS | Sommaire Dédicace Remerciements INTRODUCTION

Norme ISO 10002 - Gestion de la qualité - Certification de satisfaction de la clientèle Définition et concepts générales Dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui, les innovations en matière de produits et services redéfinissent les niveaux de performance acceptés. Un bon système de gestion des réclamations est une des exigences les plus importantes dans le succès des entreprises lorsqu’il s’agit de gérer les besoins des clients et de protéger l'image de marque. La norme de satisfaction

Deuxième partie : LES RECLAMATIONS 11 CHAPITRE 1 : Enquête de satisfaction 1)- réalisation d’une enquête de satisfaction CHAPITRE 2 : L’amélioration de la gestion des réclamations de la clientèle 13 Section 1 : Structure de la clientèle bancaire 1)- Particularité de la clientèle bancaire 1.1/- pour la clientèle des particuliers 1.2/- pour la clientèle des entreprises Section 2 : Classification des réclamations à la banque 14 1)-

scientifique | Manque de livres et de collections | Désintéressement des clients. | Augmentation du nombre des réglementations. | Risque de désintéressement des clients du à un manque de livres et collections qui entraine une augmentation du nombre de réclamations. | | Abonnement à la salle sport et le club de taekwondo | 100% d’étudiants, membres d’administration, et corps professoral doivent assainir la santé et développement de l’esprit | Le montant de l’abonnement trop élevé | Insatisfaction des

Sommaire Introduction 3 I- LES ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4 La corrélation entre la gestion des réclamations et la fidélité client. 4 La dimension Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie de réclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation

LA GESTION DU CONTENTIEUX FISCAL PAR L’ADMINISTRATION MAROCAINE Zouhair IDER Direction Générale des Impôts MAROC Le contentieux est la manifestation d’approches opposant les intérêts de parties différentes à l’occasion de l’application de la règle de droit propre à chaque système juridique. En matière fiscale, le contentieux est un facteur de justice et d’équité fiscales à travers son double aspect de veille pour la stricte application de la loi et de révélateur des imperfections et insuffisances

Usagers, vos droits Guide méthodologique Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers Préface Partir du mode d’expression des usagers le plus courant et le plus spontané - les plaintes et les réclamations - pour l’utiliser ensuite comme levier afin de mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge, tant des personnes hospitalisées que de leur entourage : l’idée n’est pas révolutionnaire