Gestion Des Réclamations

Vous venez d’être embauché(e) en tant que manager au sein d’un CRC spécialisé dans le secteur du transport de marchandises. Les réclamations et demandes de conseil clients sont traitées par téléphone, par mail, par SMS ou par tchat. L’ancien manager avait pour habitude d’organiser des séances régulières de formation pour les 12 téléconseillers de l’équipe. Vous prenez connaissance des formations qui ont eu lieu et cherchez des solutions pour motiver votre équipe afin de lutter contre

besoins non fonctionnels8 Analyse globale8 Modélisation du diagramme de cas d’utilisation global8 Diagramme de classe d’analyse global12 Etude et choix de l’environnement13 Choix des langages et des outils de développement13 Choix de l’outil de gestion de configuration13 Modélisation de l’architecture logique et physique globale de l’application.14 Architecture logique14 Architecture physique15 Elaboration du product backlog17 Elaboration de la maquette25 Conclusion29 Table des figures

COMMERCILA/ DIRECTION COMMERCIAL……………………………………23 · Troisième partieI. présentation général du système de l'entreprise …………………………………………………26 II le système de gestion commercial…………………………………………………………… ……35 · Quatrième partie I agence commercial ………………………………………………………………………… … 39 II service technique ………………………………………………………………………… …… 51

ADM 1002 | Initiation à la gestion | Fichier-réponse Travail noté 1 | 15 points | Question 1 L’entreprise Assurance Sécuriplus correspond parfaitement aux principes de division du travail ainsi qu’a l’organisation scientifique de celle-ci conformément à sa structure interne. Lorsque nous regardons l’organigramme de la compagnie (figure 1), nous pouvons constater qu’il y a une division du travail de par les différents postes, sur les 66 employés de cette compagnie

une offre bancaire standardisée, l’efficacité commerciale a investi le cœur des préoccupations des Banques au Maroc. Aussi pour atteindre les objectifs de plus en plus ambitieux, la Banque Populaire adopte-elle une stratégie qualitative plaçant la Gestion de la relation clientèle (CRM) comme l’un des principaux axes de développement. Pour répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante, multi bancarisée voire volatile, la Banque Populaire s’est inscrite pleinement dans cette démarche

d’Air France. La différence peut se faire sur la relation client. C’est l’atout que nous voulons jouer, notamment au niveau du Service Client. » Les réclamations proviennent pour une large part des clients fidélisés Au regard du nombre de coupons vendus – plus de 26 millions l’an dernier –, le Service Client reçoit relativement peu de réclamations. 175 000 environ. Elles proviennent pour près des deux tiers des clients fidélisés, c’est-à-dire principalement de la cible affaires. Ce qui est logique

d’Air France. La différence peut se faire sur la relation client. C’est l’atout que nous voulons jouer, notamment au niveau du Service Client. » Les réclamations proviennent pour une large part des clients fidélisés Au regard du nombre de coupons vendus – plus de 26 millions l’an dernier –, le Service Client reçoit relativement peu de réclamations. 175 000 environ. Elles proviennent pour près des deux tiers des clients fidélisés, c’est-à-dire principalement de la cible affaires. Ce qui est logique :

clients mécontents est un phénomène normal dans la vie d'une entreprise. Mais dans ces moments-là, le risque de les perdre est élevé. Pour arriver à tranformer un incident en atout commercial, voici les conseils de Philippe Détrie, auteur de "Les réclamations clients" et fondateur du cabinet de conseil Inergie.   |La typologie des clients mécontents |Le geste commercial | |Les clients mécontents n'ont pas les mêmes attentes

de l’élément humain dans la déclaration de monsieur Blanchette, à la direction du service des réclamations / médicaments de l’organisation en question : « … Encore un exemple, l’autre jour Oliver Le Scelleur un autre commis aux réclamations est venu me voir pour me dire que les bruits de corridors faisaient état d’une vérification des réclamations en cours. Il estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer

le service des réclamations des médicaments, se compose d’un directeur, d’un adjoint administratif et d’une équipe de commis de bureau dont la responsabilité est le traitement des demandes de réclamations qui, selon les extraits suivants, est divisé en deux étapes distinctes : « Le processus de traitement des réclamations comprenait deux étapes. La première consistait à approuver la validité de la réclamation » et « la deuxième étape consistait à approuver le montant de la réclamation ». De plus, le