Gestion Des Réclamations

Application Web de gestion des réclamations et des incidents Lieu de stage : Système information groupe « Attijariwafa Bank » Réalisé par : Encadré par : AHMED KADMIRI Pr M. TALIBI ALAOUI Soutenu le 05/06/2018 devant le jury composé de : Pr M. OUZARF Pr A. ZAHI Pr M. TALIBI ALAOUI Année Universitaire 2017-2018 Rapport de stage 2 REMERCIEMENTS

Rapport du projet Gestion Clientèle Maroc Télécom Travail fait par : Sommaire Introduction: …………………………………………………………………………….……..4 I. Analyse générale : 5 A. Etude de l’existant : 5 B. Cahier de charge: 6 II. Analyse des données : 7 A. Dictionnaire des données : 7 B. Modèle conceptuel de données ( MCD ) : 8 C. Modèle logique de données (MLD): 9 III. Les Maquettes d’écran et des états : 11 A. Formulaire de démarrage

début. Métier : identifier les besoins des catégories de produits des consommateurs avec des études. Client au sens économique : acheteur d’un bien ou d’un service de façon occasionnelle ou habituelle à un fournisseur Client=consommateur Gestion de la relation client = mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contact. CRM : Marketing/

Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

méthode de cheminement des réclamations sur les médicaments. Cette méthode prend l'aspect d'une chaine de production, au même titre que celle présentée par la manufacture d'épingles de Smith. Cette chaine est divisée en quatre services qui se partagent entre trois et six tâches chacun. En réalisant le parcours réel des réclamations au sein de cette entreprise, on constate que la division et la spécialisation du travail sont très prononcées. Premièrement, les réclamations arrivent dans l'entreprise

LA GESTION DES RECLAMATIONS Analyser, traiter et suivre les réclamations permet à l'entreprise de fidéliser son client, de valoriser son image et de se différencier de ses concurrents. Une bonne gestion des réclamations se construit étape par étape. I - LES ETAPES DE LA GESTION DES RECLAMATIONS Étape 1 : la prise en charge La première erreur à ne pas commettre est de confondre prise en charge et traitement de la réclamation. L'efficacité de la prise en charge repose tout d'abord sur une

Vérification appropriée du travail Commerce  Module 18 4PRECISIONS   SUR   LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES   PARTICULIERS   DE PERFORMANCE A­   Décrire   les   mesures   de fidélisation de la clientèle B­   Décrire   le   processus   de gestion des  réclamations de   la clientèle C­ Gérer la relation clientèle à distance  Information   régulière   des   clients   sur   les nouveautés  Information   régulière   des   clients   sur   les promotions périodiques  Information   régulière   des   clients

------------------------------------------------- Université Moulay Ismail ------------------------------------------------- Faculté des Sciences juridiques économiques ------------------------------------------------- et sociales-Meknès Exposé sous le thème LA GESTION DE LA FISCALITE LOCALE Encadré par: Mr.Ouhajou ------------------------------------------------- Présente par : ------------------------------------------------- Dembélé Boua Siriki ------------------------------------------------- Gnama

processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION

commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.