Gestion Des Réclamations

appropriée du travail Commerce Module 18 PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A- Décrire les mesures de fidélisation de la clientèle B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance  Information régulière des clients sur les nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur

graphique - Disposer d’un site internet facilement accessible et actualisé 3.2 Gestion des demandes 4.2 Gérer les stocks - Accueillir et réceptionner les demandes (direct - Stocker les articles et différé) - Gérer les stock - Gérer les absences et indisponibilités - Réaliser des supports adaptés aux besoins des différents services - Prendre en compte des critères environnementaux - Enregistrer les réclamations relatives à l’office de tourisme ou à la destination 1.2 Accueil, conseil en

B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte

processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION

clients Sommaire Introduction Les réclamations : un risque pour l’entreprise Les réclamations : une opportunité pour les entreprises Les réclamations : un outil de traitement des dysfonctionnements Le processus de traitement des réclamations Conclusion Introduction Les réclamations sont une source d’information très importante pour les entreprises, elles permettent de comprendre les difficultés rencontrées par les clients. Ainsi, les réclamations représentent un risque majeur pour l’entreprise

technique ceci m’a permis de mettre en place mes connaissances durant cette période.Ce stage réalisé s’est avéré très intéressant et très enrichissant pour mon expérience professionnelle En effet ma formation s’inscrit précisément dans ce qui concerne la gestion. Grâce à ce stage j’ai Amélioré mes compétences au niveau de la communication ainsi je me sens responsable et productif.SOMMAIRE Remerciement………………………………………………………………………… 02 Introduction…………………………………………………………………………………

|6 | |INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC

RECLAMATION, ASSISTANCE ET SAV Introduction La gestion de la relation client ou CRM pour le nom anglo-saxon (Customer Relation Management) regroupe toute une série d'outils et de solutions techniques pour gérer les contacts clients avant, pendant et après la vente d'un produit ou d'une prestation de services. Ces outils sont principalement destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives à la clientèle et aux prospects, afin de les intégrer à tous les niveaux de la fonction

une offre bancaire standardisée, l’efficacité commerciale a investi le cœur des préoccupations des Banques au Maroc. Aussi pour atteindre les objectifs de plus en plus ambitieux, la Banque Populaire adopte-elle une stratégie qualitative plaçant la Gestion de la relation clientèle (CRM) comme l’un des principaux axes de développement. Pour répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante, multi bancarisée voire volatile, la Banque Populaire s’est inscrite pleinement dans cette démarche

traitement des réclamations décrit encore mieux l’effet de la division du travail dans l’entreprise, le courrier arrivait à la division médicale tous les jours à 11h. Le service du courrier procédais èa l’ouverture et à un premier tri en fonction des divers services au sein de la division. Suite à ce tri, le courrier était distribué à chaque service à 14h. À la réception du courrier, le service des réclamations/médicaments, le triait à son tout en trois catégories, soit les réclamations simples, complexes