Gestion Des Réclamations

Chapitre IV Accueil : Information et traitements des réclamations. I) La Communication professionnelle en situation d’accueil. A) Les attitudes professionnelles Définition : Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre. Ca passe par l’observation, l’écoute, le respect. Comprendre sont point de vue, même si on le partage pas. Altruisme : Capacité à aller vers l’autre. Cela implique un climat de confiance, d’être disponible, d’avoir une attitude positive

services administratifs, le service des ventes, le service des réclamations des médicaments et les services des soins dentaires. Dans le cas présent, c’est au niveau du service de réclamation de médicament que nous voyons de façon précise la division du travail dans ce service. La direction que prend une réclamation est structurée de façon à ce que chaque employé ne fait qu’une partie du travail dans laquelle il se spécialise. Les réclamations arrivaient à la division médicale par courrier à 11h tous

Annexe V – 3 BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2012 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs Fiche descriptive | Nom et prénom du candidat : PETROU Pomeline | N° de matricule : | Intitulé de la situation de gestion : Réclamation d’un client. | Réalisée Observée | Fiche de situation de gestion n° : 1 | Cadre de la réalisation | Raison sociale :

Sommaire Introduction 3 I- LES ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4 La corrélation entre la gestion desréclamations et la fidélité client. 4 La dimension Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie deréclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation

Traiter et suivre les réclamations Sommaire : 1. Les réclamations clients2. Traitement des réclamations3. Les outils et suivi des réclamations4. Évaluation des coûts de la non-qualité 1-Les réclamation clients Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée par le client à l’entreprise et pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Une prise en charge et un traitement rapide sont donc indispensables. Une réclamation peut être : · Orale

conséquences pécuniaires suite à une faute de gestion ou une faute professionnelle des dirigeants : la police Responsabilité Civile des Mandataires Sociaux dite « RCMS ». La faute de gestion peut se définir comme étant toute faute commise par imprudence, négligence, omission ou déclaration inexacte, toute violation des obligations législatives, réglementaires ou statutaires dans l’exercice de leurs fonctions de dirigeants. La faute de gestion peut être soit fondée sur des critères économiques

BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI -SESSION 2013 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs |Fiche descriptive | |Nom et prénom du candidat :

de l’exploitation des bases de données clients (notamment en B T B). 6. Quel est l’impact du marketing one to one sur : - Le client / La distribution / Les produits ? Le client : l’hyper segmentation se développe tous azimuts, les NTIC et la gestion des bases de données via des logiciels spécialisés CRM sont très utilisées pour connaitre, toucher et communiquer avec le client. La distribution : se fait davantage par internet, via les centres d’appels (télévente) mais aussi lors d’événements

leurs témoignages. Nous remercions le CERVIA pour nous avoir fourni des contacts indispensables à l’établissement de ce guide. GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT Points clés :  Définitions et remarques importantes Procédure Les outils associés : fiche réclamation, tableau de synthèse Les conseils pour bien gérer les réclamations Les logiciels les ur Po E PM AGROPARISTECH MASSY Ecole d’ingénieur agroalimentaire 1, avenue des Olympiades 91300 MASSY 01 69 93 50 50  

processus de gestion des réclamations de la  clientèle    Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet.  C- Gérer la relation clientèle à  distance  4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION