Gestion Des Réclamations

TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS Ce programme vous donne les clés pour : Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations ● Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client ● Savoir capitaliser l’expérience pour corriger et prévenir les réclamations ● Savoir répondre à une réclamation par écrit et par oral ● Transformer les réclamations en acte de management. COMPETENCES VISEES Sensibiliser chaque participant : A l’importance de la gestion des réclamations clients ●

2010 Gestion de la Relation Client Guillaume Ansel & Ulrich Duvent Rapport d’étude de conception d’un module de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) pour un ERP à but pédagogique dans le cadre des cours de Génie Logiciel. 50, rue Ferdinand Buisson, 62228 Calais Tel : 03.21.46.36.92 Fax : 03.21.46.06.83 2 Gestion de la Relation Client SOMMAIRE 1. Présentation du document .......................................................... 4 1.1 But du document ........

Chapitre 10 Traiter et suivre les réclamations Transversalités Ce chapitre aborde le traitement et le suivi des réclamations clients sous un angle technique. Il convient de le traiter parallèlement avec l’activité 8.2 « Communication externe » (contribution à la valorisation de l’image de l’entreprise) et notamment avec les chapitres suivants. A8 Chapitre 3 Chapitre 6 Chapitre 8 Chapitre 9 p. 41 p. 99 p. 133 p. 145 Rédiger et diffuser des documents écrits Prévenir, désamorcer les

1. Mission 1 : Elaboration de tableau de bord du suivi de la qualité de la relation client. 1.1. Définitions 1.1.1. Gestion de la relation client 1.1.2. Tableaux de bord 1.2. Structures 1.2.1. Attentes des clients 1.2.2. Environnement de Foncia 1.3. Points d’interventions et objectifs visés 1.4. Sélection des indicateurs et collecte de données 1.5. Tableau de bord et observations 1.6. Enquête de satisfaction Problématique Analyse de la relation client en vue d’en ressortir

BTS ASSISTANT DE GESTION PME-PMI – SESSION 2015 EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes EPREUVE U41 : Gestion de la relation avec les clients et les fournisseurs Fiche descriptive Nom et prénom : SAGNOT Manon N° d’inscription Intitulé de la situation de gestion : Modernisation du fichier réclamation ☒Réalisée ☐Observée Fiche de situation de gestion n° :  Cadre de la réalisation Raison sociale : DFP Nutraliance Secteur d’activité : Alimentation du bétail Tâche(s) du référentiel

l’entreprise évolue 4 1.3 Histoire et philosophie de gestion de l’entreprise 5 2. Analyse de la problématique 7 2.1 Description du problème 7 2.2 Causes du problème 9 2.3 Conséquences potentielles du problème 11 3. Possibilités d’intervention 13 3.1 Élaboration d’options 13 3.2 Évaluation des options 13 3.3 Choix de l’option 15 4. Mise en œuvre 15 CONCLUSION 18 INTRODUCTION En tant que consultants en gestion d’entreprise, nous avons été amenés à nous pencher

sont désormais normalisés de bout en bout et intégrés dans une dynamique d’amélioration continue et de relations maîtrisées au profit de la clientèle. La Démarche poursuivie pour attiendre ces 3 ème Central Vers un meilleur traitement de la réclamation au sein de BMCE Bank 4 Expérience Filiale La Relation Client au sein de BMCE Capital 4 Fiche pratique Norme ISO 9001 Version 2008 : vers de nouvelles dispositions Maintien des certifications Cette nouvelle distinction pour notre Banque

Recommandation sur le traitement des réclamations 2011-R-05 du 15 décembre 2011 1. Contexte L’information du client sur les modalités d’examen des réclamations ainsi que le traitement de ces dernières font l’objet de plusieurs textes, notamment de nature législative et réglementaire1, applicables aux secteurs de l’assurance et de la banque. Néanmoins, les contrôles effectués au sein des établissements de crédit, des organismes d’assurance et des intermédiaires, les annexes au rapport de contrôle

Analyse des données des incidents signalés par nos clients Pour préparer au mieux votre audit, vous m’avez chargée d’analyser le dossier « gestion des réclamations ». De ce fait j’ai analysée les données afin d’en déterminer les éventuelles mesures à prendre pour limiter les dysfonctionnements. 1) Analyse des données : A partir du tableau des réclamations (voir annexe), j’ai pu établir différents graphique afin de mieux visualisé les données. a) Evolution des incidents matériels et non matériels

CHAPITRE II APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE DE SERVICE Notre étude rappelons-le, porte sur le thème « Contribution de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité de service dans les établissements micro finance ». Il sera question pour nous de montrer qu'une bonne gestion du retour d'information (feed back) client améliore la qualité de service à la clientèle. Mais avant d'en arriver là, nous voulons rappeler dans ce chapitre, l'approche théorique