Gestion Des Réclamations

SUPERIEUR DE COMMERCE DE LA ROCHELLE Stage de 2ème année BACHELOR BUSINESS – Mars 2015. Sommaire Introduction 1 Présentation d’Arval et de la Location Longue Durée 2 Arval au sein du groupe BNP-Paribas 6 Le marché de la LLD et de la Gestion de parc automobile 6 L’organisation de la structure Arval SME 6 Ma place au sein d’Arval et mes missions 3 Sale Support 6 Mes missions 6 Le projet professionnel Ppost-sStage 4 Ma vision sur lLe secteur du Banco-Commercial

d’hommes de toutes les couches socioprofessionnelles. Cela entraine un flux d’information de plus en plus volumineux qui se doit d’être gérer avec rigueur et attention. Dans ce cadre la gestion des clients est un enjeu majeur pour sa satisfaction et aussi sa fidélisation. Le but de ce projet est d’automatiser la gestion des requêtes du client au niveau du call center. 2. Acteurs du projet Selon les nouvelles normes de management et de marketing, le projet implique beaucoup d’acteurs mais nous

consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias... Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter très tôt des dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il pas plus fidèle ? Ne peut-il pas même devenir ambassadeur de la marque ? Les

| |Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre (des autres) partie(s): | |Afin de vous préparer et de renforcer vos arguments, vous devez toujours anticiper les réclamations que l’autre partie soulèvera, de même que sa réaction| |à vos propres réclamations. Testez vos arguments face à ces hypothèses, et si nécessaire améliorez vos arguments.

programme. Nombre de réclamations des porteurs de projets par programme. Optimisation des délais Avancer le calendrier de mise en œuvre des financements ANR Délai moyen entre la date de clôture de l’AAP et les décisions de financement Implication du personnel Améliorer les modes de fonctionnement en partenariat avec les unités support Nombre de dysfonctionnements identifiés Coûts Les frais de gestion ne doivent pas dépasser 5% du total des autorisations d’engagements. Frais de gestion sur le total budget

l’organigramme de la division médicale (figure 1), nous pouvons constater la double vision du travail: le directeur de la division médicale au sommet, suivi vers le bas, de quatre directions différentes (services administratifs, ventes, réclamations médicaments, réclamations soins dentaires) qui ont a diriger chacune leurs employés ce qui permet la réalisation des objectifs. « La pensée taylorienne repose, entre autres, sur la division verticale du travail entre personnes qui conçoivent et celle qui l’exécutent

proximité où la coordinatrice de proximité à l'aide de deux assistantes, de gestion des sinistres et d'accueil, coordonne les employés de 4 secteurs : La Duchère, Vaise, l'Ouest Lyonnais et Saint-Rambert. Ce sont les chargés de secteur et de clientèle qui sont les responsables de chacun de ces secteurs à l'aide de gardiens et d'employés d'immeuble. Trois de ces secteurs sont des points contact qui permettent une gestion en pied des immeubles afin de renforcer l’accessibilité de Grand Lyon Habitat

conformément au régime de signature établi par le Président. L’endos des chèques et traites remis et effectué par le Responsable Financier. Les pouvoirs relatifs à la gestion des comptes : Ouverture et fermeture des comptes bancaires : les ouvertures de comptes sont autorisées par le Président qui signe les procurations pour la gestion des comptes Les fermetures de comptes sont autorisées par le Président sur proposition du Responsable Financier Les opérations d’équilibrage : suite à la définition

.......................................................................................p. C. Management ...................................................................................................................................p. D. La gestion des RH...........................................................................................................................p. Conclusion.......................................................................................................

selon leurs champs de compétences. Aucune perte de temps pour eux, soit ouvrir ou d’envoyer le courrier, il y a des employés pour effectuer ces tâches. De la réclamation la plus simple à la plus complexe, même les réclamations incomplètes étaient gérées par d’autres préposés afin de ne pas ralentir le travail exécuté par les commis aux réclamations. Ayant chacun sa spécialisation, de l’ouverture du courrier aux traitements des demandes, chacun a ses forces et connaissances. Dû à des problèmes de frais