Gestion Des Réclamations

prestataire du service universel) ; ces contrôles donnant lieu à des rapports publiés au moins une fois par an. La qualité du service universel implique que soient mis en place des mécanismes de traitement des réclamations des usagers. Ces procédures de traitement des litiges et réclamations des usagers doivent respecter les principes d’équité et de rapidité, organiser un système de remboursement et /ou de dédommagement en cas de perte, vol, détérioration des objets confiés et plus largement tout

Département de La Formation Professionnelle PROJET DE FIN DE FORMATION Thème : GESTION DES STOCKS Cas Pratique : diapo/magasin qui vente matériel informatique Réalisé par: Encadré par: Mr: Aissam Elmanzli Mr : Moukhtar Ahergoug Filière : Gestion Informatisée Années de formation : 2013/2015 PLAN DE LA PRESENTANTION

2010 (un meilleur développement du CRM…) Attijariwafa Bank est aujourd’hui devenu leader sur le marché bancaire Marocain ; mais pas uniquement : avec plus d’un million de clients, le développement des relations internationales, de nouveaux modes de gestion et de systèmes d’informations (récemment restructurés), l’accroissement de ses réseaux (au total 490 agences pour particuliers et professionnels, accompagnées de 315 guichets automatiques bancaires (chiffres de 2005) et également 25 centres d’affaires)

respectivement l’animatrice Qualité et le chef junior des projets Qualité pour leur soutien et appui.  Mme Souad RAIS, Mme Samira ESSADEL et Mer Hani CHEKKOURI du Service de traitement des réclamations de la clientèle pour leur sympathie. Avant propos L’Ecole Nationale de Commerce & de Gestion s’attache à faire bénéficier aux étudiants stagiaires des périodes de travail pratique au sein de divers établissements publics et privés dans l’attention de valoriser, responsabiliser et compléter

des clients 14 B. Les enquêtes de satisfaction clients 15 C. Le recueil des réclamations 17 D. Le plan d'action 18 Chapitre 3 : Les outils applicables à la gestion De la qualité I. Le QQOQCCP21 II. Le Brainstorming 22 III. LE VOTE PONDERE ....24 IV. Le diagramme de Pareto 25 V. Diagramme causes-effet (ISHIKAWA) 27 VI. La méthode des 5S 29 VII. Les cercles de qualité 30 Chapitre 4 : perfectionner la gestion de la qualité Avec la certification ISO9001 I. Présentation de la certification

Préparation des négociations | 2. | Discussion du problème | 3. | Proposition de solutions | 4. | Négociation d’un compromis | 5. | Finalisation / Accord | 1. Préparation des négociations  | Fixez des objectifs clairs |  | Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre (des autres) partie(s) |  | Développez une stratégie | | Fixez des objectifs clairs En négociation, comme pour la mise en oeuvre d’un projet, il est vital de comprendre que ‘si vous ne savez pas où vous allez

Chiffres Clés I) II) FILIALES, RESEAU ET FLOTTE DU GROUPE : PARTENAIRES AERIENS DE LA ROYAL AIR MAROC PRESENTA TATION PARTIE III : PRESENTATION ET DESCRIPTIF Du PROGRAMME SAFAR FLYER : PARTIE IV : PRESENTATION DU PROGICIEL DE REGULARISATION DES RECLAMATIONS CLIENTS CONCLUSION 4 Rapport de stage Juillet 2009 Introduction Le Maroc pays jeune, considéré comme pays « émergent » selon le concept récent du droit international économique et du droit international du développement, engagé depuis

-Appels téléphonique -Mailing - Visite magasin -Livre d’Or | - Demande, réclamation sur les produits, services… | * Réceptions des appels et traitement de la demande par l’agent à l’accueil * Orientation des besoins et des demandes par les Manageurs ou ELS * Mise en place d’action correctrice par la direction | L’équipe Commerciale * Compte Rendu * Reporting * Réunion | - Objectifs mensuel, Réclamation client axes d’amélioration | - Réunion Managériale afin d’apporter

donnée aux membres de l’Association Mauvaise communication financière Tenue des comptes irrégulière et non conforme à la Loi sur le sport Discrimination, harcèlement, propos diffamatoires Licenciement abusif, omissions déclarations diverses Faute de gestion (négligence, décisions abusives et hasardeuses, erreur administrative ou financière) 2) De nombreux acteurs susceptibles de mettre en cause la Responsabilité des Dirigeants Bénévoles : Les membres ou bénéficiaires de l’association s Les pouvoirs

Le système d’information commerciale Lors de vos missions préparatoires de stage, vous étudiez le SIC de l’entreprise. Cette étape est indispensable pour assimiler : - le fonctionnement et l’organisation de l’Unité Commerciale, - la gestion des activités de l’Unité Commerciale, - les modalités de communication interne et externe. En outre il vous est demandé, dans le cadre de l’épreuve orale E5 «  Analyse et Conduite de la Relation Commerciale » , de fournir un dossier comprenant :