Gestion Des Réclamations

pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol ? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol. Initiation à la gestion Ce premier travail noté consiste à répondre à trois questions portant sur le cas « Les assurances Sécuriplus », que vous trouverez ci-dessous. Le contenu des semaines 1, 2, 3 et 4 vous sert de référence. ›› Ce travail est évalué sur 15 points et

clientèle à la campagne •Anticiper les besoins 1) Le niveau de l’écoute du client mécontent, et la recherche de la maitrise des dysfonctionnements: le client contacte l’entreprise en cas d’insatisfaction, l’entreprise traite les réclamations -> Nombre de réclamation 2) Le niveau d’écoute globale des clients et mesure de leur satisfaction. A la suite du constat, un plan d’action global est déclenché pour améliorer les pratiques et les comportements -> ’indicateur est le % de clients satisfaits

Intitulé de la situation : Activité déléguée : gestion d’une réclamation client dans un contexte international Catégorie de situation (cocher la case correspondante) Collaboration avec le manager Contexte international : accueil et information Contexte international : négociation ou médiation X Autre situation Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) : Activité déléguée, gestion d’une réclamation clientèle L’ORGANISATION CONCERNEE Nom : L’OREAL

III. L’encaissement………………………………… 13 à 16 IV. Traitement des Réclamations…………………. 17 et 18 V. Résiliation …………………………19 et 20 Chapitre 3 : Bureau de facturation I. Les taches effectuées par le bureau de facturation …………… 21 Chapitre 4 : Nouveaux progiciel de gestion clientèle I. Présentation générale ………………………. 22 II. Les principe fonctionnement …………………………. 22 à 27 III. L’impact du nouveau logiciel sur le système de gestion clientèle………………… 27 et 28 Conclusion ………………………… 29 4

QUESTION 1 La division du travail est bien démontrée chez Sécuriplus, notamment dans le service des réclamations/médicaments. « La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration. L’entreprise avait sa propre équipe de ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données imformatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d’analystes. » La division du travail

qui sont susceptibles de générer des réclamations commune ou spécifique (cf tabeau) et travaillant sous la direction d'un représentant du chef d'entreprise peu importe que celui-ci ait le pourvoir de se prononcer sur les réclamations. Donc faut regarder si commuté de travail, réclamation spécifique et si ya représentant du chef d'entreprise peu importe si a le pouvoir de gestion, de gérer le personnel : le principal c'est qu'il puisse prendre les réclamations et les transmettre au dirigeant.

médiateur bancaire V. Le guide de fonctionnement VI. L’indépendance du médiateur bancaire VII. La mise en place de la médiation bancaire VIII. Le rôle du médiateur bancaire IX. La médiation bancaire est gratuite X. Statistiques et dossiers de réclamation traités XI. La durée du traitement XII. Champ de compétences du médiateur XIII. Procédures XIV. Expériences et bilan d’une année d’activité de la médiation bancaire au Maroc 31/12/2010. I- Charte relative au dispositif de médiation

RAPPORT PFE ModifiéDépartement : Sciences et Techniques de Gestion (STG) Filière : Gestion Logistique et Transport (GLT) Rapport de stage technique effectué au sein de : << Société : AL OMRANE Fès-Meknès >> Thème : la crise logistique D’Al OMRANE Fès-Meknès face à la pandémie de COVID-19 et aux prix élevés des matières premières. Entre :< 27/04/2022 > - < 13/06/2022 > Réalisé par: Encadrant académique : -EL ATTARI OILID -Mme MOUFAD Imane Encadrant professionnel

(historique du numéro vert). 1- Définition du numéro vert 2- Généralité sur le projet 3- L’idée de créer un numéro vert 4- conception du numéro vert 5- Les missions et l’utilité du numéro vert 4-1 gestion des appels entrant 6- gestion des appels sortants (les entretiens) 7- Support utilisé. 1. Définition du numéro vert : Le Numéro Vert est un numéro de téléphone gratuit pour l’utilisateur appelant d’un poste fixe et dont l’utilisation

Chaque catégorie d’hôtel subit ses propres normes de classement selon « L’arrêté du ministère du tourisme N°1757.02 du 23 chaoual 1424(18 Décembre 2003). B. Définition de la fidélisation : La fidélisation est une des principales finalités de la gestion de la relation client, elle constitue pour le client un fort levier de satisfaction et pour l’entreprise un facteur important de rentabilité à court, moyen et long terme, ainsi qu’une avance concurrentielle réelle et durable. Lorsque que l’on interroge