Grc Attijariwafa Bank

négociation……………………………...15 Section 4 - la menace de nouveaux entrants………………………….………..15 Chapitre IV- Etude comparative des banques…………………………….………………16 Section 1 - Groupe Banque Populaire : Leader du marché des MRE…….…......16 Section 2 - Attijariwafa bank : Concurrent direct de la Banque populaire…….18 Section 3 - BMCI, Crédit du Maroc, BMCE : Des banques moins présentes…...20 Section 4 – Cas SGMB………………………………………………..…….………21 Deuxième partie – Stratégie de développement Chapitre

chez AWB, nous allons ensuite expliquer c’est quoi une solution ou bien un logiciel CRM ses composantes, ses fonctionnalités, et les bénéfices attendues d’une telle technologie, et vers la fin nous étudierons le cas du logiciel Borj-CRM chez Attijariwafa bank et son impact sur l’organisation commerciale et ainsi sur l’efficacité commerciale. Chapitre 1 : L’organisation commerciale, l’état d’esprit : D’une manière très simple, l’organisation commerciale est un ensemble d’actions

TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Liste des abréviations - CRM : Costumer Relationship Management - GRC : Gestion de la relation Client - SFA : Sales force automation (automatisation des forces de ventes) - SIM : système d’information marketing - BP : Banque populaire - AWB : Attijariwafa Bank - BMCE : Banque Marocaine de commerce extérieur 5 Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Introduction

Banque Populaire…………………..….44 VII. Environnement physique de la Banque Populaire…………45 Chapitre 3 : Le marketing mix bancaire d’Attijariwafa Bank……………..47 Section 1 : Analyse de l’environnement……………………………………..47 I. II. L’analyse PESTEL…………………………………………………….……47 L’analyse SWOT …………………………………………………………...48 Section 2 : Le marketing mix bancaire d’Attijariwafa Bank………...48 I. II. III. IV. V. VI. VII. Politique produit de la Banque Populaire…………………….….49 Politique prix de la Banque Populaire…………………………

: Nous avons choisi un échantillon de 30 personnes choisies dans l’entourage des enquêtrices pour des raisons de commodité. Afin d’établir un benchmark avec les concurrents directs, nous avons privilégié, les clients BP ayant un compte chez Attijariwafa Bank (AWB) ou BMCE. Echantillon des agences : Nous avons choisi un échantillon de 27 agences Banque Populaire localisées au niveau de Casablanca et Mohammedia. 4 : LE QUESTIONNAIRE Le questionnaire est réparti en deux grands volets :  - Un volet

attentes qui permettra du coup, à les fidéliser et les satisfaire en leur proposant des services adaptés. 1. Les approches de la GRC La gestion de la relation client est un concept ayant différentes approches. Comme étant : Un processus : Les relations clients fournisseurs se développent au fil du temps et doivent évoluer pour perdurer. La réussite de la GRC est liée à la capacité de détecter et de répondre à l'évolution des besoins et préférences des clients. 21 Une stratégie :

marché ; dans notre étude il s’agit de la qualité de service au sein des agences Banque Populaire par rapport aux deux concurrents directs la BMCE et AWB. Tableau matrice ADL Facteur clé de succès  Pondération Banque populaire Attijari wafa bank BMCE  Note entreprise  Note pondérée  Note entreprise  Note pondérée  Note entreprise  Note pondérée  Accueil et prise en charge      9  5.5  49.5  7.8  70.2  8  72  Attitude des agents    9    6.2  55.5  7.5  67.5  7

9000 employés et 3 millions de clients, le GBP dispose au 31/12/2009 d’un réseau local de 857 agences et de 949 GAB et est présent à l’étranger dans 4 régions (Europe, Afrique, Moyen Orient et Amérique du Nord) sous forme de filiale bancaire (Chaabi Bank) et de Bureaux de représentation. Avec un PNB de 9 milliards de dhs, et un résultat net consolidé de 2.9 milliards de dhs en progression de 8% à fin 2009, le GBP consolide son positionnement en tant que grand Groupe multi-métiers et Banque leader de

9000 employés et 3 millions de clients, le GBP dispose au 31/12/2009 d’un réseau local de 857 agences et de 949 GAB et est présent à l’étranger dans 4 régions (Europe, Afrique, Moyen Orient et Amérique du Nord) sous forme de filiale bancaire (Chaabi Bank) et de Bureaux de représentation. Avec un PNB de 9 milliards de dhs, et un résultat net consolidé de 2.9 milliards de dhs en progression de 8% à fin 2009, le GBP consolide son positionnement en tant que grand Groupe multi-métiers et Banque leader de

Comment favoriser une gestion efficace du changement pour qu’Attijariwafa Bank réussisse son projet CRM ? Encadré par : Mme MANSORI Réalisé par : BENMASAOUD F-Z /ALIANE NARJIS BERRADA FADILA /BOUTAM MERYEM EL ALAMI ISMAIL/ESSAADI HIBA GHERRABY ZINEB / EL HALOUI YASSINE FADDI NABIL /EL OUBAIDI ZINEB Projet de fin de cours L Gestion de relation client INTRODUCTION es années 90 ont vu l’apparition et le développement des projets CRM (Customer Relationship Management ou Gestion