Grc Les Contact Commerciaux

prix Roland CALORI Benoît BOUSQUIE Doctorant – Allocataire Moniteur Contact : benoitbousquie@yahoo.fr CREGO - Centre de Recherche En Gestion des Organisations Université Montpellier II Bâtiment 19 - Case Courrier 28 Place Eugène Bataillon 34095 Montpellier CEDEX 5 Tél. +33.4.67.14.46.49 Résumé : Symptôme de la difficulté de gérer la relation client fournisseur dans un contexte interentreprises, les projets GRC (Gestion de la Relation Clients) informatisés pâtissent de taux d’échecs

Gestion des RH : le personnel, les salaires, les paies, les plans de carrière, les formations, etc. • Gestion comptable et financière : comptabilité clients - fournisseur, trésorerie, comptabilité générale, contrôle de gestion, etc. • Gestion commerciale : prise de devis, commande, accusé de réception, bon de prélèvement, bon de livraison, facture, etc. • Aide à la décision : data mining, tableaux de bord • Gestion des achats : approvisionnement, gestion des stocks • Commerce électronique •

de la relation client, quelques développements conceptuels 22 Section 1 : Généralités sur la GRC 22 Section 2 : les fondements du CRM 24 Section 3  : La mise en œuvre d’un CRM au milieu bancaire 27 Chapitre II: la GRC au sein de la Banque : cas pratique La BPR Fès-Taza 29 Section 1: La Pratique de la GRC au sien de la BPR, Direction MDM et PP 29 Section 2 : enquête satisfaction GRC 32 Conclusion ……………………………………………………………………………………………………………………………………….49 Conclusion générale 45 Table

Système d’Information Commerciale Fonctions du SIC : Capturer, Mémoriser, Exploiter, Diffuser. I. La capture de l’information |Sources |Nature |Traitement | |- Mails d’informations par Intranet |- le siège ou les différentes agences |- permet aux agences d’être au courant le plus rapidement possible des | |

Définition de la Relation Commerciale La relation commerciale est toutes les différentes formes que peut prendre le contact avec la clientèle (marchandisage = valorisation de l’offre, argumentation, la communication (média, personnalisé)). Le but de cette Relation commerciale passe par l’un de ses 3 vecteurs et de valoriser le client pour qu’il dépense plus. 1. L’évolution de la Relation Commerciale depuis 1945 1945-1965 : La supériorité du fournisseur. L’offre est restreinte, le pouvoir

L'entreprise et son activité 1. Fiche d'identité 2. Organisation interne 3. Spécificités II. Outils et moyens mis en œuvre 1. Outils informatiques 2. La force de vente 3. Évaluation de la GRC III. Limites de la GRC 1. Forces et faiblesses 2. Recommandations Conclusion INTRODUCTION Nous avons choisis de porter notre étude sur l'entreprise France Télécom. Notre choix étant essentiellement du à la relation que nous entretenons

et assiste le client. On peut dire que la relation est bien établie ce qui est un facteur de fidélisation. On peut dire que pendant cette période le client et l’entreprise se découvre un intérêt mutuel à se côtoyer mutuellement. La stratégie de la GRC : à ce stade la fidélité va se caractériser dans l’union du couple entreprise/client. On est dans le cadre d’une très forte satisfaction client, le client est devenu loyal et une confiance réciproque s’est installé. Le client devient donc un vecteur

Introduction I. Définition de la Gestion de la Relation Clients II. Les outils de la GRC (NTIC) III. La méthodologie du CRM Conclusion Sources • Compte rendu de Kristel PECNIK « Gestion de la Relation Clients, Après la crise Internet, comment intégrer GRC-CRM et supply chain ? » • Wikipédia « Gestion de la relation client » • « Introduction à la Gestion de la Relation Client (GRC) » de Lionel MIRATON • www.commentcamarche.com • www.novaforge.org • crm-consultant

Système d'Information Commerciale 1. Analyse des flux d'information L'information entrante Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informations Clientèle - Appels par téléphone et Fax - Visites sur l’unité commerciale - Visites sur le site internet et envoi de mail Prise de commande, suivi des commandes Demande d'information sur les produits Demande d'information sur les produits Réception de l'appel par la secrétaire commerciale, prise de commande

La relation commerciale et son contexte L’action commerciale est une fonction économique qui consiste à acheter des produits ou à produire des services, puis à les revendre. L’unité commerciale est un lieu physique ou virtuel dans lequel une clientèle potentielle peut accéder à l’offre de produits ou de services. (U.C.) La relation commerciale est constituée d’un ensemble d’échange entre l’U.C. et son client, ceci sur une période plus ou moins longue. Son objectif majeur : maintenir et développer