Grc Les Contact Commerciaux

La relation commerciale et les unités commerciales Chapitre 1 – La relation commerciale et son contexte Marketing Opérationnel : - vente - organisation des locaux - gestion de l’offre - mise à disposition de l’offre - fixation des prix - communication - gestion des stocks - maintenance et gestion des risques - analyse des performances GRC = Gestion relation commercial + Gestion relation client (Customer relationship management) 1. Le contexte

théories avec la réalité ............................24 3. Critique personnelle .............................................................28 31. Les crédits permanents ................................................................ 28 32. Les commerciaux Juniors – Seniors ............................................. 30 2 / 35 L’univers bancaire est en perpétuel mouvement. Les offres, promotions, communications sont mensuelles et les clients ont le choix parmi de très larges gammes de produit

réformes structurelles visant une plus grande intégration dans l’économie mondiale. Ces réformes ont pour but principal le renforcement de la stabilité macroéconomique, l'amélioration continue de l'environnement des affaires et l'ouverture commerciale. 6 Etant le pilier du système financier marocain, le secteur bancaire présente un degré de diversification assez développée par rapport aux autres pays de la région sud-méditerranéenne. Cependant, la privatisation d’un nombre important des

réorganisation des clients autour de nouveaux segments et une réorganisation des agences, donc de l’outil commercial, faisant évoluer ses fonctions pour intégrer les nouvelles orientations stratégiques. III-1 Une réorganisation des clients : la segmentation La segmentation marketing traditionnelle divise les clients en groupes aux attentes homogènes. Elle permet de définir des objectifs commerciaux adaptés à chacun de ces segments Les outils de segmentation de clientèle doivent contribuer à mieux

---------------------3 Section I : Le profil du bon commercial --------------------------------------------------------------4 Section II : La mission du commercial ----------------------------------------------------------------6 I. Ses missions : II. Le périmètre d’activité du commercial : III. Le périmètre de responsabilité : IV. La rémunération V. Le Tableau de bord Objectif du cours - connaître le profil d’un bon commercial B to B comprendre la mission du Chef de secteur analyser

Système d'Information Commerciale 1. Analyse des flux d'information L'information entrante | Les sources d'information | La nature des informations | Le traitement des informations | ClientèleGestion des appels entrants, lecture des mails Face a face en magasin | Demande de disponibilités sur les produits, suivi des commandes. Commandes de produits. Demande d'information sur les produits. | Réception de l'appel par le vendeur disponible et réponse immédiate.

SYSTEME D'INFORMATION COMMERCIALE 1 – Analyse des flux d'information Information entrante Sources d'information Nature des informations Traitement des informations Clientèle - Visite sur le site Internet - Envoi de mail et appel par téléphone Prise de commande Réclamations Demande d'informations sur les produis Annulation de commande Traitement informatique de l'information et suivi assuré par les assistantes d'accueil Réception des appels et mails par les assistantes

23 Section 2 : Les services financiers tournés vers le marketing relationnel…………………………………………………23 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK……………………………………………………………………26 Chapitre 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC…………………………………………………………………………………………………………28 Section 1 : Une réorganisation des clients : la segmentation…………………………………………………………………………………………………..28 Section 2 : Une évolution de la place des agences………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

D’INFORMATION COMMERCIALE I- Analyse des flux entrants Les sources de l'information La nature des informations Utilité pour la G.R.C. Réseau  Contacts par téléphone, intranet, mail ou sur lieu de vente.   Les décisions concernant les règles de marchandisage, les programmes de ventes ou encore les fluctuations de prix chez les concurrents qui proviennent du réseau.   Permettre de proposer aux clients la même offre dans l’ensemble des « Conforama ». Client  Contacts sur le lieu

Chapitre 1 L'organisation de l'Unité Commerciale I. La notion d'UC L'UC est le lieu où le client se rends physiquement ou virtuellement pour être mis aux contact avec l'offre de produit ou de service. Le client est un particulier ou un professionnel. II. Les composantes de l'UC Pour atteindre ces objectifs l'UC doit avoir une structure, mettre en place des techniques et produire une culture. Ces 4 éléments doivent être cohérent pour assurer l'efficacité : structure culture technique objectifs