Grc Les Contact Commerciaux

Relation Client (GRC), est devenu un outil indispensable pour les équipes commerciales. Cet outil participe en effet à l’enrichissement des informations, des détections d’opportunités et permet d’avoir une meilleure compréhension de chacun des clients. Les logiciels de CRM permettent de traiter directement avec le client. Au sein de Grenoble Ecole de Management, et plus particulièrement au sein de GEM Executive Education, Pivotal CRM est un outil clé pour la gestion des fiches contacts. Cependant

| | | | |STAGIAIRE : |UNITE COMMERCIALE : | | | | |Nom : BEY

sein de l'UC : Le CRM (Customer Relationship Management ou GRC – Gestion de la Relation Client) peut être défini comme une stratégie commerciale avec l’utilisation d’outils informatiques destinés à établir et entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients les plus profitables, et à créer chez eux une attitude positive et durable (fidélisation) à l’égard de l’entreprise ou de la marque. L'unité commerciale de Metro Monéteau repère ses informations à travers ce fichier

| |MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE | | | | |STAGIAIRE : |UNITE COMMERCIALE :

CHAPITRE II : La communication au service de la GRC Aspects généraux de la négociation Définition C’est une situation qui réunit deux individus souhaitant dialoguer en vue de trouver un compromis pour faire coïncider des intérêts qui peuvent être très divergent. Pour y parvenir le commercial va utiliser différents supports et techniques. Les composantes de la négociation Les différentes étapes Pour toute négociation, il y a différentes étapes à respecter : ETAPES F. TECHNIQUES F.AFFECTIVES

| |Session 2011 | |E6 - Conduite et présentation de projets commerciaux |Fiche Projet N°1 | |TITRE: développement du portefeuille client |

Système d’information commerciale 1. Analyse des flux d'information L’information entrante Les sources d’informations La nature des informations Le traitement des informations Clientèle : Visite en magasin Appels téléphoniques Visite sur le site internet Demande

service susceptible de le satisfaire. UC (Unité Commerciale) : C’est un lieu physique ou virtuel qui permet à un client potentiel d’accéder à une offre de produit et de service. Relation commerciale : Ensemble de contact entre un client et une UC au cours d’une période plus ou moins longue. La fidélité de la relation commerciale, c’est de développer et maintenir le capital client. Zone de Chalandise : C’est l’aire d’attraction commerciale du point de vente d’où provient la clientèle potentielle

Analyse financière 4. Les nouvelles attentes des clients et des consommateurs PARTIE III : ETUDE D’UNE PROBLEMATIQUE IDENTIFIEE AU SEIN DE L’ENTREPRISE 1. Problème : marché en décroissance 2. Solution : développer les compétences des commerciaux 3. Mes missions : au cœur des nouvelles politiques de développement CONCLUSION ANNEXES : • Analyse financière • Enquête de satisfaction client INTRODUCTION J’ai décidé de poursuivre ma 3ième et dernière année d’Ecole de Gestion

Le comportement des clients de l'unité commerciale Qu.1 : Rappelez quelles sont les étapes du processus de décision du consommateur Il y a plusieurs étapes dans le processus de décision d’un consommateur. Nous pouvons les classer en 5 étapes :  Le consommateur prend conscience d’un besoin (ex : remplacer un ordinateur trop lent)  La recherche d’informations sur le produit (internet, prospectus…)  L’évaluation des solutions (ex : comparaison des offres de prix, des marques, du design…)