Grc Les Contact Commerciaux

relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM) peut être vecteur de profitabilité et de bénéfices pour les entreprises. Sa mise en place passe par une stratégie globale : organisation, pratiques commerciales, technologies. Voici quelques références à consulter sur le sujet. OUVRAGES La gestion de la relation client « Le CRM est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contact par une allocation

S421-2-2 LES UNITES COMMERCIALES PHYSIQUES BANCAIRES S421 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle l’unité commerciale physique Caractériser les unités commerciales « physiques » et leurs méthodes de vente. Préciser les contraintes juridiques S42 La relation commerciale 1 : Le paysage bancaire des années 2000 1-1 Mutation Le monde bancaire français subit actuellement de profondes mutations internes et externes, impliquant des répercutions culturelles et stratégiques importantes

Chapitre 1 : La relation commerciale I. Les caractéristiques de la relation commerciale A) Définition  La relation commerciale représente un ensemble de contact ou d’échange entre un client et une unité commerciale au cours d’une période plus ou moins longue. Sa finalité est de maintenir et de développer le capital client. Capital = ensemble de ressources B) L’évolution de la relation commerciale -1945/1965 : époque de la supériorité du fournisseur

susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs dispositions. D où la notion du CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client), qui va leur permettre d être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponses ou même à des anticipations appropriées et ainsi d

BOURJILA Myriam ------------------------------------------------- DOSSIER ACRC BTS Management des Unités Commerciales session 2011 SOMMAIRE * Présentation générale page 1 * Contexte organisationnel page 2 * Contexte commercial page 3 * Système de l’information commerciale pages 4 à 5 DENOMINATION SOCIALE : | Les banques populaires forment aujourd’hui le 4e réseau bancaire français. Ce dernier compte : * 3430 agences bancaires. * 7.5 millions

ENRICHIR ET EXPLOITER LE SICANALYSER ET EXPLOITER L’INFORMATIONCHAPITRE 31LES OBJECTIFS :Collecter, analyser et exploiter l’information commerciale,Enrichir une base de donnéesMaitriser la réglementation relative à la collecte de donnéesOrienter la prise de décision en fonction de l’analyse des données.ASSURER UNE VEILLE INFORMATIONNELLE21 – Le Système d’Information CommercialeSIC – Système d’Information CommercialeLes outils du SIC :Moyens matériels, humains, logiciels et organisationnelsDes informations33Il

Animation de la force de vente Introduction : I. 1. Difficultés et enjeux de l’organisation et du management d’une équipe de vente Tout le monde est commercial dans l’entreprise. Chaque personne qui a un contact avec un client à un rôle commercial : standardiste, magasinier, financier … Importance d’avoir une cohésion de toutes ces personnes qui travaillent ensemble. C’est le rôle du directeur qui sert de chef d’orchestre et qui doit faire jouer juste toute l’équipe. Penser aux

niveau organisationnel (structure de l’entreprise et de la gestion du personnel) -organisation moins hiérarchisée, partage de l’information. -meilleur gestion des ressources humaines (recrutement, gestion des carrières plus facile) 3 : au niveau commercial : -nouveau circuit de production grâce à l’extension potentielle du marché (commerce electronique) -baisse des couts d’approvisionnement -developpement des innovations en matiere de services et reponse aux besoins des consommateurs -plus

| |Clientèle : | | | |- Appels téléphoniques et Fax |Demande de renseignements (offres, |Réception d’appels par l’équipe commerciale | | |conditions, prix) | | | | |

ont du mal à adopter une relation commerciale adéquate, adaptée à chacune de ces cibles. Aussi plaide-t-il pour une nouvelle notion, plus en phase avec son temps: celle du «user relationship management». Avec l'art de la formule, il parle des entreprises «qui n'ont pas le sens du client» ou qui ont perdu leur connaissance de ce client, malgré de lourds investissements depuis 10 ans en stratégies et systèmes informatiques de gestion de la relation client (CRM ou GRC). A ce sujet, il est sans appel: