Grc Maroc Telecom

valeur ajoutée sur des plateformes délocalisés. Et va implanter les services à valeur ajoutée en France. Ce qui a pour effet de spécialiser davantage les téléopérateurs nationaux en les faisant monter en compétences. Pour caricaturer, un opérateur télécom peut avoir son service de réception d’appels de niveau 1 (renseignements simples) situé à l’étranger, mais voir les services plus complexe (fidélisation, opérations anti-churn) effectués par des téléopérateurs nationaux.   Donc dans le cas où délocaliser

le support technique, la réalisation de la télévente et du télémarketing sont les nouvelles taches complémentaires qui lui permettent de mieux répondre aux attentes des clients. Ceci fait de ce service un vecteur de la gestion de la relation client (GRC). Fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir un autre, ce qui justifie la croissance intense que ce secteur est en train de connaître. 3 2) Les missions Un centre de contacts n’est pas un simple service téléphonique ; il

optimisation de la Gestion Relation Client Projet de La Gestion Relation Client  « CRM » : Nouveau dispositif pour manager les consommateurs……………………………………………………………… a- Objectifs de la Gestion Relation Client ou CRM…………………… b- Les atouts de la GRC………………………………………………. II- CRM : Outil de fidélisation et satisfaction – Client……………………………… III- Comment mettons en place une gestion de la relation clientèle ?........................... IV- Conséquences du développement de la Gestion Relation Client…………………

faites pendant le stage. Chapitre I :Bienvenue à la Banque Marocaine du Commerce Extérieur Section 1 : Introduction de la BMCE BANK Aux premiers rangs des banques marocaines, le Groupe BMCE Bank s'impose comme acteur de référence au Maroc et à l'international et ce avec : Un large réseau national de 630 agences dont 27 centres d'affaires Une agence Corporate de 12 000 collaborateurs de par le monde. Sa présence dans 28 pays. Plus de 1000 points de ventes Près de 4 millions de comptes

l’informatique. Si ce type de communication est en grande majorité réalisé par téléphone, d’autres moyens se répandent : internet, serveurs vocaux interactifs, etc. Le marché en est encore à ses balbutiements dans les pays méditerranéens, sauf au Maroc et en Tunisie. Les « call-centres », qui s’y développent très vite, sont particulièrement prisés par les entrepreneurs français et européens. Le potentiel est encore loin d’être complètement exploité. Parmi leurs principaux atouts, une main-d’œuvre

marketing de l’Institut National de Gestion et de Planification « ISPG », nous présentons, ci après, en guise de Mémoire de fin d’études, ce modeste travail qui a pour titre : « l’importance de la fidélisation dans un marché en saturation : cas WATANIYA TELECOM ALGÉRIE « NEDJMA ». Le contenu se veut être un essai qui met en relief la confrontation des connaissances acquises à l’épreuve du terrain sur lequel s’exercent des rapports et transactions concrètes qui ont pour finalité de tracer la fidélisation

............................................................................. 44 3 Table des sigles Table des sigles CCT : Comité Central du Tourisme. OCT : Office Chérifien du Tourisme. ONMT : Office National Marocain du Tourisme. GRC : Gestion Relation Client. MICE : Meeting Incentive Congress and Events. PAT : Pays d‟Accueil Touristique. SMIT : Société Marocaine de l‟Ingénierie Touristique. KB : Kounouz Biladi. Introduction : Introduction : Etant un instrument privilégié

Trade Review BMCE Bank primée «Top Performers RSE Maroc» décerné par Vigeo pour sa stratégie environnementale et son engagement sociétal 2011 Montée dans le capital du Groupe Bank of Africa pour atteindre 59,39% Renforcement de la participation de BMCE Bank dans le capital de Maghrebail à 51% et Locasom à 89,5% BMCE Bank élue pour la 2ème fois en 2011 « Best Bank in Morocco » par le magazine britannique EMEA FINANCE Première banque au Maroc et dans la région MENA à obtenir la certification ISO

Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux

........... 13 Groupe BMCE Bank en Chiffres................................................................................ 14 Performances du Groupe en 2013......................................................................... 16 BMCE Bank au Maroc.................................................................................................................18 Banque des Particuliers & Professionnels............................................ 20 Banque de l’Entreprise .....................