Grc Multicanal

au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français) a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité. Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir

fidélisation comme point essentiel d’une GRC. 2. Le concept de fidélité. 3. Les différents outils de la fidélisation. 2. Le groupe, l’entreprise. p° 15-27 1. Euronics, un groupement européen puissant. 2. Gitem, un point de vente dynamique sur la zone de chalandise. 3. Une concurrence omniprésente. 4. Le diagnostic : SWOT. 5. La problématique. 3. Les actions mises en œuvre. p° 27-33 1. Un état de lieux de la GRC appliquée. 2. Stratégie de

l’impact des stratégies de communication et de fidélisation. La conversation est donc le maître mot. La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée. La GRC (Gestion de la Relation Client) est donc envisagée comme une composante indispensable de la stratégie des entreprises actuelles où deux buts essentiels sont poursuivis : accroître les bénéfices et augmenter la satisfaction du client et ainsi éviter

du client : Produit(=service) : innovant, personnalisé, grâce aux assemblages « package » tel que « moyens de paiement + IARD +produit Epargne) Prix : tarification différenciée (selon la valeur du client) Place : fer de lance du mix, distribution multicanal, développement du marchandisage avec des espaces en libre service et d’autres dédiés aux conseils (Imagence du CA) Publicité : - messages institutionnels pour l’enseigne en réseau, messages relationnels selon la cible locale, communication individualisée

des produits bancaires : mise en marché de nouveaux produits et services orientés packaging avec des offres extra bancaires et développement du transactionnel e-banking de la banque multicanale, de la banque à distance ; - Stratégie de culture intensive en particulier sur la Banque de détail : construction de la GRC, développement d’outils de suivi de la clientèle, développement de la fonction Animation Réseau, reengineering et délocalisation des activités du Back Office, refonte du système d’information

GRC (Gestion de la relation client) Présentation de l’Unité Commerciale (UC) I) La notion de l’Unité Commerciale Une unité commerciale est un lieu physique ou virtuel qui permet au consommateur d’accéder à une offre de produits où et de services. Les caractéristiques de l’UC : Relation commerciale Clientèle Marketing opérationnel UC Distribution Organisation de l’UC BACK OFFICE (Stock, réserve) | FRONT OFFICE (Rayons) | Une unité commerciale a toujours

acronymes………………………………………………………..................04 La table des figures……………………………………………………………………...05 La liste des tableaux …………………………………………………………................06 Introduction générale …………………………………………………………………..07 Chapitre 1 : Marketing bancaire et la GRC:……………………………….................08 Section 1 : Le marketing bancaire : Une approche générale …………………………………… 08 Section 2 : Le marketing relationnel …………………………………………………………......16 Section 3 : La gestion de la relation de client et la fidélisation des

l’ensemble des points de contacts avec le client, tant au niveau du front office qu’au niveau du back office. Section 1 : Présentation du C.R.M I. Définition du C.R.M Le C.R.M (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise a proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la

(DEGEST) Année 2009 N° attribué par la bibliothèque THESE pour obtenir le grade de DOCTEUR DE L’UNIVERSITÉ DE NANTES Discipline : Sciences de Gestion présentée et soutenue publiquement L’ARTICULATION COÛT – VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC – GRC JURY Directeur de thèse M.Pierre MEVELLEC, Professeur émérite à l’Université de Nantes Rapporteurs M.Yves DUPUY, Professeur à l’Université de Montpellier 2 M.Robert TELLER, Professeur à l’Université de Nice Suffragants M.François MEYSSONNIER

1. La venue du CRM La pression concurrentielle, l’évolution de l’environnement économique, l’exigence des clients ont poussés les entreprises à se réorganiser et s’adapter. De ces événements est apparu la Gestion de la Relation Client (GRC) qui se traduit en anglais par Customer Relationship Management (CRM). Nous l’avons vu précédemment, c’est dans les années 1990 que se développe ce phénomène est qui est aujourd’hui une fonction primordiale du marketing d’une organisation. Les entreprises