Grc Multicanal

relation client (GRC) favorise le suivi des événements de la vie du client et aussi de ses attentes, formalise la relation individualisée avec le client. L’agence de proximité s’articule autour de plusieurs espaces : c espace accueil pour réaliser les opérations courantes 7 jours sur 7 et 24 H/24 H ; c espace technologique pour effectuer des opérations (internet…) ; c espace conseil pour assurer une relation personnalisée avec le client. C. Le développement de la relation multicanal Les nouvelles

déterminant dans son nombre de vente. Puis, étant à temps plein, ce stagiaire est devenu responsable du service, et mes activités se sont plutôt orientées vers la gestion et l’analyse financière du service e-commerce, abandonnant la Gestion Relation Client (GRC) de l’activité. Par ailleurs, depuis le début du mois d’avril, nous avons été rejoints par un autre stagiaire spécialisé dans la logistique, afin de nous aider à améliorer la logistique de l’activité, qui est un point faible pour le moment. La

Pearson France – Stratégie clients – Pierre Volle ST385-7440-StratClient-Livre.indb 26 01/08/12 11:06 4.  L’accent mis sur l’expérience client Historiquement, le management des clients est associé aux outils de gestion de la relation client (GRC, ou CRM en anglais). Pour autant, on peut valoriser un portefeuille de clients ou améliorer une expérience client sans nécessairement déployer une application de CRM. Autrement dit, que ce soit dans sa dimension technologique ou stratégique, visant

une trop forte appréhension de la gestion d’une distribution multicanal. Non seulement les entreprises françaises prennent du retard par rapport à leurs voisines européennes dans le secteur du B to B, mais elles sont aussi en décalage avec les comportements d’achats des particuliers et des entreprises qui s’adressent à elles. En effet, la variété des modes de paiement, les catalogues de plusieurs milliers de références, un circuit multicanal sont désormais pratique courante dans le B to C. À l’instar

de conquête et de fidélisation de la clientèle ou des usagers. Pour l’ équipement de ces centres, l’ investissement dans des logiciels traduisant la stratégie commerciale de l’ entreprise (applications CRM, pour Customer Relationship Management, ou GRC pour « gestion de la relation client ») devient aussi important que celui en matériels. 4 Centres d’ appels : développements techniques et rôle du facteur humain La quatrième est d’ ordre institutionnel. Les centres d’ appels tendent à devenir

Introduction La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de la qualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux

des contacts commerciaux Les composantes de la relation commerciale La diversité des relations commerciales Les méthodes de vente et leur réglementation L’omnicanal La digitalisation de la relation commerciale La gestion de la relation client (GRC) La typologie des informations - Les sources d’information - Les étapes de la recherche d’information Les méthodes de recueil, de stockage, de traitement, d’exploitation et de diffusion de l’information commerciale - La règlementation liée

et des activités commerciales. À ce titre, il installe une communication unifiée avec les clients afin de garantir une relation sans rupture dans le respect des procédures préalablement définies par l’organisation et dans le cadre d’un contact multicanal. En dehors d’autres contextes, le titulaire du BTS NDRC peut exercer son activité au sein d’un service interne de relation client à distance ou sur une plate-forme chez un prestataire spécialisé dans la relation client à distance (centres de

annonces, de vente entre particuliers ou de cashback1, en forte croissance. L’achat malin (ou smart shopping) se développe et certains concepts de e-commerce discount apparaissent (exemple cdiscount). L’un des enjeux majeurs sera la généralisation du multicanal. Il ne s’agit plus seulement de pure players dont l’activité relève exclusivement du e-commerce (eBay, Vente Privée, cdiscount…), mais de groupes traditionnels du commerce de détail et de la distribution qui se positionnent sur différents concepts

organisationnel La réussite du marketing organisationnel repose sur la capacité à mobiliser l’ensemble des collaborateurs des banques. Cette vision est d’autant plus nécessaire si le choix de l’établissement s’oriente vers une politique de distribution multicanaux. 1 P.KOMER « Rapport sur l’évolution du marketing bancaire », Conférence E.F.M.A, juin 1977, P 6. 13 E.S.T.S 3. Le marketing opérationnel : Le rôle du marketing management dans sa phase opérationnelle, consiste avant tout à améliorer