Grc Multicanal

................ 352 ......................................... 353 ........................................................................ 357 CHAPITRE 4 Les canaux de la relation client A B C Définition Une stratégie multicanaux Les différents canaux de la relation client ................................................................................................................................... 360 ......................................................

............................ 352 353 357 ......................................... ........................................................................ CHAPITRE 4 Les canaux de la relation client A B C Définition Une stratégie multicanaux Les différents canaux de la relation client ................................................................................................................................... 360 360 361 .................................................

centres d’appels téléphoniques connaissent une forte montée en puissance. Les centres d’appels les plus récents sont “multicanaux” et capables de gérer simultanément différents outils de communication. Ils gèrent ainsi de plus en plus l’ensemble de la relation client, que celle-ci passe par le téléphone, le courrier électronique ou le courrier traditionnel, et deviennent des “centres de GRC”, centres de gestion de la relation client. Les évolutions technologiques entraînent l’évolution des qualifications

COMMUNICATION STRATEGIQUE ................................................................. 78 7.2 Les médias et réseaux sociaux ................................................................................. 80 7.3 Le SOLOMO CO2 : Stratégie et Support multicanal ................................................ 87 PARTIE 3 : POLITIQUE DES GRANDS SITES MIDI-PYRENEES .......................... 100 CHAPITRE 8. METHODOLOGIE DE RECHERCHE : CAS D’ETUDE SUR MIDI-PYRENEES .......................101 8.1 Présentation

centres d’appels téléphoniques connaissent une forte montée en puissance. Les centres d’appels les plus récents sont “multicanaux” et capables de gérer simultanément différents outils de communication. Ils gèrent ainsi de plus en plus l’ensemble de la relation client, que celle-ci passe par le téléphone, le courrier électronique ou le courrier traditionnel, et deviennent des “centres de GRC”, centres de gestion de la relation client. Les évolutions technologiques entraînent l’évolution des qualifications

de ces derniers. CSG 2002-2004 53 I.2. La Gestion de la Relation Client ou CRM : quelques repères i. Vers une définition Selon les auteurs ou les acteurs impliqués dans le « fonctionnement » du CRM, la définition de la notion de CRM ou de GRC prend une coloration très organisationnelle ou, à l’autre extrême, très « technologique ». Cependant, l’ensemble des réflexions, comme des pratiques, relatives au développement du CRM permet de dégager une approche commune à toutes les démarches CRM

une stratégie marketing apparue dans les années 1970, regroupant un ensemble de techniques visant à consolider la relation "entreprise-client". Basée sur la notion de CRM (Customer Relationship Management), c'est à dire la gestion relation client (GRC), la fidélisation s'est complexifié au fur et à mesure que le marché s'est développé. Aujourd'hui, la fidélisation et la gestion relation client sont des armes pour pouvoir affronter la concurrence draconienne et offrir aux entreprises une prospérité

d’Entreprise (RSE) 15 Résultats et situation financière125 176 177 équipements178 5.5 Procédures administratives, judiciaires 2 ou d’arbitrage178 Activités du Groupe 17 2.1 Groupama, un assureur multimétiers et multicanal18 2.2 Assurance en France20 2.3 Assurance à l’international 23 2.4 Activités financières et bancaires 25 3 États financiers 179 6.1 Comptes consolidés et annexes 6.2 Rapport des commissaires aux comptes 180 6

permettent au client de vendre les produits de l‟entreprise et d‟être ainsi récompensés. 13 Chapitre 1 Etat de l‟art III LE C.R.M 1 Définition CRM 2 CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC). Nous allons donner quelques définitions valables de la gestion de la relation client, toutes convergent du point de vu de leurs finalités, toutefois elles sont différentes dans leurs façons d‟agir et d‟opérer sur cette relation. Ainsi, nous avons

présent dans la plupart des grands projets de l’Etat : le programme Chorus (système d'information qui permet de gérer la dépense, les recettes non fiscales et la comptabilité de l'Etat en France), les SMR (stratégies ministérielles de réformes), la GRC (Gestion de la relation citoyens). Il est également impliqué dans d’autres secteurs d’activité comme la finance, les télécoms, l’immobilier, les médias & sport, la santé et la protection sociale. Kurt Salmon compte parmi ses principaux clients des