Hôtellerie La Servuction

------------------------------------------------- SERVUCTION Le Service en Action. C’est la recherche de la qualité dans les services que l’on va apporter au client. La qualité, c’est l’ensemble des éléments immatériels et matériels (serviettes tachées ou moquettes brulées, décoration agréable). Ces deux éléments sont souvent perçus de manière subjective et ils contribuent au bon déroulement d’une prestation la plus parfaite possible. Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens

SYSTEME DE SERVUCTION DANS L’HÔTELLERIE – RESTAURATION La servuction est définie comme « l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains, de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ».¹ Il est très important de rappeler que la qualité de l’offre de service dépend des niveaux de qualité de tous les éléments du système de servuction et l’interaction

La SERVUCTION Le service se distingue d’un produit par quatre caractéristiques : • Il est intangible : il n’a pas une existence physique, il n’est pas concret. • Il est non stockable : il est consommé en même temps qu’il est produit. • Il est variable : en fonction des besoins instantané de client. • Il est périssable. Quatre catégories d’offre en fonction d’un mix bien-service : |service |bien

dans le développement de l’entreprise, il reste cependant difficile d’affirmer que cette notion soit la préoccupation première des hôtels au Gabon. Nous avons donc jugé utile de nous pencher sur la question de la satisfaction du client en hôtellerie en nous intéressant au cas de l’hôtel Laïco Okoumé Palace. La question qu’on se pose est de savoir comment les hôtels s’organisent-ils pour assurer la satisfaction de leurs clients ? De manière spécifique, quel dispositif mettent-ils en place pour

restauration, hôtellerie, montagne… b. Variabilité : le service est fondé sur l’intervention humaine => variabilité d’un service à un autre c. Indivisibilité : le secteur de tourisme propose plusieurs service à ces client. Un client pour acheter évaluer un service, décompose plus au moins l’offre de service même s’il on a une vision global. En cas de voyage organisé, par exemple l’agence de voyage offre un pack de service à savoir le loisir, la restauration, hôtellerie transport..

L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées Présenté par : Anne BENHARRATS Année universitaire : 2013 - 2014 Sous la direction de : Moufida Touihri UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la

Touristique Chapitre 1 La Variable Produit 1° Le produit, une notion évolutive 1- La notion de P dans l’optique 1- La notion de P dans l’optique MKT MKT • En MKT, un Produit = Bien ou Service • Hôtellerie-restauration sont principalement des services (voir système de servuction) • L’entreprise doit rester à l’écoute de son marché => créativité, initiative, … • Définir le service global Le Produit doit concevoir une réponse à des besoins latents ou exprimés. 2° Les spécificités des

CORPS DES PERSONNES(Tendance B to C) | SERVICES AUX BIENS PHYSIQUES(Tendance B to B) | SERVICES AU MENTAL DES PERSONNES(Tendance B to C) | SERVICES AUX ACTIFSINTANGIBLES(Tendance B to B) | * Transport * Santé * Logement * Restauration - hôtellerie * Coiffeurs * Pompes funèbres * Salons de beauté * Salles de gymnastique | * Transport fret * Réparation -Maintenance * Stockage * Gardiennage * Distribution * Entretien des locaux * Travaux * Assurances | * Publicité

matérielle : location de voitures, hôtellerie, restauration, médecine hospitalière. • biens à forte composante de S : vente d’automobiles, téléphonie. • biens à faible composante de S : vente d’essence en libre service, lessive. Un élément peut permettre de différencier les deux, c’est le transfert de propriété (quand on achète un bien). 1. Le processus de création d’un service Pour un bien on parle de production alors que pour un service on parlera de servuction. Tout service est la résultante

Commercialisation / Distribution Le choix de l'emplacement Mr HILTON : Les éléments les plus importants en hôtellerie : La place, La place, La place. A priori, le meilleur emplacement c'est au plus près des clients. Implantation près des lieux de voyage : gares, autoroutes, aéroports, destinations touristiques, ville, ZI/ZAC, Hôtels situés ailleurs : Si ils ne se positionnent pas sur la position « Loin de tout », ils sont dans la merde. (Chaine : Relais du silence) Zone de chalandise