Hôtellerie La Servuction

IntroductionLe Marketing MixLe Marketing Mix Hôtelier et Hôtelier et TouristiqueTouristiqueChapitre 1Chapitre 1 La Variable La Variable ProduitProduit• En MKT, un Produit = Bien ou Service • Hôtellerie-restauration sont principalement des services (voir système de servuction) • L’entreprise doit rester à l’écoute de son marché => créativité, initiative, … • Définir le service global Le Produit doit concevoir une réponse à des besoins latents ou exprimés. 1- La notion de P dans l’optique

du produit. Les produits comportent de plus en plus de services. Les services se vendent quant à eux comme n’importe quel produit. Typologie des services selon LOVELOCK selon la composition du service service à forte composante matérielle (ex : hôtellerie, restauration…) service à forte composante immatérielle (banque, coiffeur…) selon l’utilisation du service services destinés aux particuliers / services destinés aux entreprises Le service est immatériel, périssable (non stockable : une place

check-out» Enregistrer le paiement client Le contrat Le cahier des charges Les avantages et inconvénients de la sous-traitance............................. 129 Le choix d’une politique de sous-traitance................................. 130 QUALITÉ ET SERVUCTION 131 Les définitions de la qualité................. 132 Les conditions d’existence de la qualité Le concept du «zéro défaut» Les normes de qualité La spécificité des débiteurs divers et de leur suivi ..................................... 181 Le

2 grandes finalités: Finalité tangible: Résultat physique visible Finalité intangible: Résultat immatériel MARKETING DES SERVICES FINALITES TANGIBLES SERVICES AUX PERSONNES (Tendance B to C) Transport Santé Logement Restauration-Hôtellerie Coiffeurs Pompes funèbres Salons de beauté Salles de gymnastique SERVICES AUX BIENS (Tendance B to B) Transport fret Réparation-Maintenance Stockage Gardiennage Distribution Entretien des locaux Travaux Assurances MARKETING DES

Le cas du Radisson Blu de BiarrItz SOMMAIRE  I) Introduction II) Première partie : État des lieux  * 1) Description de l’hôtel * 2) Relation de service hôtelier * 3) Notion de relation de service et de Servuction III) Deuxième partie : Évaluation de la performance * 1) Évaluation des clients vis à vis de l’hôtel biarrot * 2) La qualité perçue et la mesure de la performance IV) Synthèse Bibliographie générale I) Introduction :

associés Services à faible composante matérielle Services à forte composante matérielle Biens à forte composante de services Biens à faible composante de services Enseignement ; Coiffure ; Médecine générale ; Agence intérimaire. Location de voiture ; Hôtellerie ; Restauration ; Transport aérien Téléphone ; Ordinateur ; TV ; Automobile ; Fourniture de bureau ; Lessive ; Essence en libre-service C - Distinction entre le produit principal et les services associés -> Le produit principal : Il va correspondre

2620 2689 T1301 Encadré par: Madame BENNANI Mounia 2 MARKETING DES SERVICES TERRES D’AMANAR PLAN INTRODUCTION PARTIE 1 : LE MARKETING DES SERVICES : HOTELLERIE  Chapitre 1 : Le système de servuction    Définitions et caractéristique du service Typologie des services et le système de servuction dans le secteur touristique Qualité des services  Chapitre 2 : Le marketing hôtelier    Qu’est-ce-que l’hôtellerie ? Le marché hôtelier La segmentation du marché

de service ? Chapitre II: les fondements du marketing des services 1- La servuction Ce concept est la contraction entre deux mots : « service » et « production », donc c’est la production de service. Elle est définie comme l’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service. representation simplifiée du modele de servuction La servuction dans le milieu hôtelier [pic]

participation dans les travaux de ménage et d’entretien. | | | | | |Hôtellerie homologuées. | | |

désirs et attentes en Hôtelleries », LTHT, Bordeaux.- Talence. 9. Casarin.F, Andreani.J.C, et Jallat.F., (2007), « Tendances du Marketing des Services », Communication au 65ème Congrès des Tendances du Marketing en Europe, Paris 26-27 janvier 2007. 10. Crosby L.A., Evans, K.R. et Cowles D. (1990), « Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective », Journal of Marketing, vol.54, pp.68-81. 11. Eiglier P. et Langeard E. (1901), « Servuction. Le Marketing des