Hôtellerie La Servuction

produit et choix du produit A. Caractéristique ou identification Caractéristique technique : caractéristique de l'établissement (carte, déco, hébergement, #, restaurant) Caractéristique service rendu : composante immatérielle, c'est la prestation, la servuction (peut se présenter sous forme de guides des prestations) Caractéristique contenu symbolique : image et attente du client. Il dépend des 2 premiers éléments, et peut changer selon les clients B. Le choix du produit Il s'agit de définir les caractéristiques

on évoque ici la notion de servuction. Le personnel en contact est l’interface entre le client et l’entreprise, il personnifie l’entreprise et doit être efficace tout en restant agréable avec le client. Ainsi, laver des verres et effectuer des déplacements répétés peut amener une certaine lassitude ou de la négligence chez l’employé qui va se répercuter directement sur la satisfaction de la clientèle. D. Enquête de satisfaction Il faut savoir qu’en Hôtellerie-Restauration, 96% des clients

règles de la bienséance, etc.) qu’exigent les métiers du tourisme. Je rappelle ici que dans les métiers de service, la gestion marketing du personnel de contact (vous) est fondamentale. Le personnel faut-il le rappeler est l’élément central de la servuction. Il représente pour le client le contact humain avec l’entreprise (support de l’offre) et son service (l’offre). Cette relation générer plusieurs relations entre les intérêts de l’entreprise et ceux du consommateur-client, mais également, des situations

tomber dans l’excès d’immobilisme et se contenter d’une clientèle de passage, il faut souligner que les pratiques de fidélisation sont aujourd’hui largement répandues et touchent toutes les composantes de la prestation touristique : transport, hôtellerie, loisirs sportifs, culturels, de remise en forme, restauration, voyagistes…la qualité de la prestation et des logistiques qui l’accompagnent est le meilleur argument pour proposer, ancrer et développer une pratique de fidélisation. II. Le concept

importants. Cette rigidité joue également pour le touriste, qui paie cher, et pour le pays et la région dont le patrimoine n’est pas utilisé à plein ». Enfin, le marketing touristique doit être conçu en fonction d’un marketing des services ou « servuction », avec ses implications sur la création de services, le contrôle de leur qualité, le suivi de la clientèle, etc. Chapitre III :Les techniques de marketing touristiques Section 1 : demande touristique 1 - Etude du comportement

une fonction de marketing. 5. Les particularités du marketing des IF a. Spécificités liées à l'appartenance au domaine des services: * les services sont soumet au phénomène de servuction qui implique l'immatérialité des services et l'intégration du client et du réseau de distribution au sein même de leur création et de leur achat. * Ressemblance au marketing des achats: action en amont afin de collecter les ressources auprès

représente une occasion ratée à jamais. C’est la raison pour laquelle les compagnies aériennes introduisent des pénalités en cas d’annulation sur certains billets. 2/ LE SYSTEME DE SERVUCTION La servuction désigne le processus de création (fabrication) du service. L’entreprise de service doit gérer le système de servuction, c. à. d, ses éléments ainsi que les interactions entre eux. Les principales composantes de ce système sont : - Le client : dans certaines entreprises de services, il faut tenir compte

lors que le marketer dispose d’un fichier convenablement renseigné, il lui est possible de réaliser des opérations de marketing direct. Depuis de nombreuses années, les détaillants de multiples secteurs (musique enregistrée, vêtement, épicerie, hôtellerie, transport aérien, etc.) utilisent de tels moyens. C’est la diminution du coût de gestion des adresses et la possibilité d’enrichir en permanence d’amples bases de données qui expliquent le renouveau de ces questions. Les tactiques relationnelles

baccalauréat professionnel, du brevet professionnel et du brevet de technicien supérieur ; Vu l’arrêté du 24 juin 2005 fixant les conditions de dispenses d’unités au brevet de technicien supérieur ; La commission professionnelle consultative « tourisme, hôtellerie, restauration » en date du 3 janvier 2012 ; Le Conseil National de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche du 19 mars 2012 ; Le Conseil Supérieur de l’Education du 22 mars 2012 ; Arrête Article 1 La définition et les conditions de délivrance

risque (nlle économie, profusions de chaînes TV, courtiers) Une situation stable correspond au cas inverse (bâtiment, organisme de contrôle - qualité, avocat, notaires) Situation préoccupante : pauvre en opportunités mais riche en menaces (GMS, Hôtellerie, situation de l’éducation et de la santé…) 170    Analyse interne : Check-list Performance (Kotler et Dubois, 2004) Importance Élevé moyenne faible Force majeures Force Mineure Position neutre Faiblesse neutre Faiblesse majeure