Hôtellerie La Servuction

d’établissements qui tentent d’imiter le Club Med. Aujourd’hui ? les enjeux pour le groupe est de se différencier de ses concurrents en rappelant des valeurs qui ont fait le succès international de la marque « Club Med ». Question 1 : a/- Servuction : Les 3 composants sont : le client, le support physique et le personnel en contact. [pic] Soit : - Support physique : Le Club Med, par l’intermédiaire de magazines tels que le journal du Club et un catalogue, vont permettre au GM un sentiment

ailleurs 2 grandes finalités: Finalité tangible: Résultat physique visible Finalité intangible: Résultat immatériel MARKETING DES SERVICES FINALITES TANGIBLES SERVICES AUX PERSONNES (Tendance B to C) Transport Santé Logement Restauration-Hôtellerie Coiffeurs Pompes funèbres Salons de beauté Salles de gymnastique SERVICES AUX BIENS (Tendance B to B) Transport fret Réparation-Maintenance Stockage Gardiennage Distribution Entretien des locaux Travaux Assurances MARKETING DES SERVICES

design, packaging...) + Services complémentaires/périphériques = Produit global Le produit en hôtellerie restauration : le service +Service basique (formule et ingrédients précis) +Service standard (avec prestations du personnel en contact, qualité de l'environnement physique) +Prestations annexes (garanties, arguments de différenciation...) =Service Global Le système de servuction doit être en accord avec le positionnement choisi de l'entreprise. Les spécificités des services :

le prix unitaire était de 90 euros, voire les deux. B- DEFINITION DU YIELD MANAGEMENT 2 Le yield management, expression d'origine anglaise, en Français gestion fine, est un système de gestion des capacités disponibles telles des chambres en hôtellerie ou des sièges dans le transport aérien, qui a pour objectif l’optimisation du chiffre d'affaires. On l'appelle également revenue management, ou encore, de manière plus restrictive, tarification en temps réel. De nombreuses autres définitions ont

...................... 36 III. Comment optimiser et mettre en place l’offre hôtelière pour l’accueil des animaux de compagnie .............................................................. 43 1. Une offre de service animalière existe en hôtellerie ...................................... 43 2. Un site internet pour encadrer l’offre existante .............................................. 49 3. Un outil managérial générateur de valeur ajoutée pour l’hôtelier ........... 58 Conclusion

interpersonnel (famille, groupe) ………………...………………. 13 1-3-3 Le sociétal (culture d’un pays ou d’une région) ………………...……...…………….13 SECTION 2 : La Servuction…………………………………..…………………..………. 13 1- La production des services………………………………..……………………..………. 13 1-1 les caractéristiques d’un service………………………………………………..………. 14 1-2 le système de servuction …………………………….…………………………………. 14 2- Marketing du tourisme…………………………………………………………..………. 15 CHAPITRE II : PRESENTATION DE L’ONAT……..…………………………………. 18

standardiser. KOTLER & DUBOIS (2003) affirme que c'est probablement la variabilité des services qui explique le volume de bouche à oreille constaté à leur propos. Ainsi, chaque exécution de service est différente et va dépendre des acteurs de la servuction impliqués. Il est impossible de séparer la production du service de sa consommation. Le service bancaire est d'abord vendu et ensuite, il est produit et consommé simultanément. A l'inverse de la plupart des biens, ici la vente est réalisée avant

UNIVERSITE DE PARIS I-PANTHEON SORBONNE INSTITUT DE RECHERCHE ET D’ETUDES SUPERIEURES DU TOURISME RAPPORT DE STAGE Présenté pour l’obtention du : Diplôme de Paris I – Panthéon Sorbonne LICENCE PROFESSIONNELLE « HÔTELLERIE ET TOURISME » Option Hôtellerie internationale et hébergements touristiques Par Arthur Gully JURY President  : ……………………….. Suffragant(s) : ……………………….. : ………………………… Session de septembre 2013

la création d’un produit ou d’un service. Introduit en 1987 par Pierre Eiglier et Eric Langeard le concept de « la servuction » place le client au cœur des facteurs de décision. Le concept de la servuction Pierre Eiglier et Eric Langeard ont une conception systémique de la production du service : le service constitue l’objectif et le résultat du système de servuction. La servuction est donc définie comme « l’organisation systémique et cohérente de tous les éléments physiques et humains, de l’interface

les services accompagnants leurs produits à se différencier par rapport à la concurrence. b. Problématique : Denis Lapert à essayer de répondre aux questions suivantes : - Comment définir un «service» ? - Qu'entend-on par «servuction» ? - Comment connaître le niveau de qualité de service et son évolution dans le temps ? - Comment savoir s’il existe des écarts de qualité de service et comment mener des actions correctives ? - Comment peut-on améliorer la productivité