Ishikawa Dossier Qualité

ORGANISATIONNELLES 5.1 – LA FONCTION COMMERCIALE 5.2 – LA FONCTION DE PRODUCTION 5.3 – LA LOGISTIQUE ET LA LOCALISATION DES ACTIVITES 5.4 – LA RECHERCHE ET L’INNOVATION 5.5 - LA FONCTION COMPTABLE 5.6 – LE SYSTEME D’INFORMATION 5.7 – LA MAITRISE DE LA QUALITE 5.8 - LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES 6.1 - LES COMPORTEMENTS INDIVIDUELS 6.2 - LA MOTIVATION 6.3 - LES GROUPES ET L’ORGANISATION 6.4 – LES CONFLITS AU TRAVAIL 6.5 – LA CONDUITE DE REUNION 6.6 – LES PRINCIPALES THEORIES DU COMPORTEMENT HUMAIN 7.1

IV 54 56 58 59 61 64 65 TABLE DES MATIÈRES CHAPITRE 6 ■ Satisfaire le client à tout prix Organiser les points de vente selon la logique des clients Les méthodes d’implantation Nouvelles implantations : les logiques d’univers Augmenter la qualité de service afin de fidéliser les clients Regarder l’entreprise avec les yeux des clients Prendre en charge le client Faciliter le parcours client, c’est contribuer à sa meilleure expérience globale 67 68 68 69 71 71 72 74 PARTIE 3 – Gérer profitablement

à toutes les personnes qui nous ont aidé de près ou de loin dans l'accomplissement de ce travail et notamment Mr Safouane, le directeur de l’Ecole Supérieure de Technologie de Fès. Un grand remerciement à Monsieur Abdelghani Errahmani Directeur qualité au sein de Matis de nous avoir fourni la documentation pour accomplir notre travail. Egalement à Monsieur Karim Bensetta qui nous beaucoup aidé à élaborer notre mémoire et nous a conseillé durant toute cette période. On voudrait exprimer nos plus

engagements et des mesures prises par les entreprises pour accompagner cette nouvelle dynamique des activités productives. Elles entrent, en effet, de façon majeure dans le champ de la RSE, à travers notamment les questions tournant autour de la qualité de l’emploi et des conditions de travail des salariés employés par les entreprises sous-traitantes. Nous n’avons rien fait d’autre, en définitive, que reposer au niveau micro-économique de la firme les questions qui, au niveau macro-économique, occupent

à mon encadreur à l’ENIT, Mr Anis Jabloun pour la qualité exceptionnelle de son encadrement, son assistance et son présence tout au long de l’élaboration de ce projet. Et surtout un grand merci revient à tout le service production et à sa tête Mr. Aymen Bargaoui et le service logistique et à sa tête Mr. Aymen Manaa, mes encadreurs au sein de l’entreprise ainsi que Mr Hatem Baatout ingénieur méthode et Mr Sofien Ben Nasr ingénieur qualité pour leurs disponibilités et leurs engagements. Leurs

74 5.2 – LA FONCTION DE PRODUCTION 81 5.3 – LA LOGISTIQUE ET LA LOCALISATION DES ACTIVITES 88 5.4 – LA RECHERCHE ET L’INNOVATION 92 5.5 - La fonction comptable 99 5.6 – LE SYSTEME D’INFORMATION 113 5.7 – LA MAITRISE DE LA QUALITE 119 5.8 - LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES 125 6.1 - Les comportements INDIVIDUELS 138 6.2 - LA MOTIVATION 144 6.3 - LES GROUPES ET L’ORGANISATION 152 6.4 – LES CONFLITS AU TRAVAIL 162 6.5 – LA CONDUITE DE REUNION

les entreprises Quelle ampleur pour la communication sur le développement durable ? Pourquoi un plan de communication spécifique pour le développement durable ? Publics Messages et ton Moyens En guise de conclusion Le plan de communication sur la qualité Enjeux Objectifs Cibles Messages Modalités et moyens Évaluation des résultats Et ensuite ? 210 211 212 213 214 214 215 216 216 217 219 219 222 223 224 CHAPITRE 10 ■ Les plans liés à un projet ou à un événement Le plan de communication d’acceptabilité

concurrence acharnée et les oblige à avoir une veille élargie sur toutes les variables stratégiques afin de maintenir et renforcer leur compétitivité. La compétitivité d’un port peut être appréhendée au niveau des coûts, des prix, des technologies, de la qualité des prestations fournies, etc. Dans ce présent rapport, je vais tout d’abord présenter le paysage portuaire mondial notamment celui de notre pays. Par la suite, je vais dresser une liste exhaustive des facteurs phare de la compétitivité portuaire

74 5.2 – LA FONCTION DE PRODUCTION 81 5.3 – LA LOGISTIQUE ET LA LOCALISATION DES ACTIVITES 88 5.4 – LA RECHERCHE ET L’INNOVATION 92 5.5 - La fonction comptable 99 5.6 – LE SYSTEME D’INFORMATION 113 5.7 – LA MAITRISE DE LA QUALITE 119 5.8 - LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES 125 6.1 - Les comportements INDIVIDUELS 138 6.2 - LA MOTIVATION 144 6.3 - LES GROUPES ET L’ORGANISATION 152 6.4 – LES CONFLITS AU TRAVAIL 162 6.5 – LA CONDUITE DE REUNION

économique actuel, caractérisé par l'intensification de la concurrence générée par l'ouverture des marchés, combinée à un degré croissant d'exigence des consommateurs, les objectifs des entreprises, tout d'abord financiers, s'étendent également à la qualité, le délai, la flexibilité, l'innovation, ... En conséquence, le pilotage, qui n'agissait initialement que sur la productivité de la main d'œuvre au niveau opérationnel, s'est enrichi et agit désormais sur de multiples variables, du niveau stratégique