Ishikawa Dossier Qualité

le contexte actuel de forte concurrence et d’optimisation des efforts consacrés. Il existe de nombreux types de projets à notre époque : dans les domaines industriels (informatiques, génie civil, BTP, spatial, pharmaceutique), du marketing, de la qualité ou de la recherche selon qu’ils ciblent un secteur d’activité, un marché déterminé ou simplement une partie de l’entreprise, dans un contexte national ou international. Contexte : certains projets ne respectent pas les objectifs initiaux Projet

74 5.2 – LA FONCTION DE PRODUCTION 81 5.3 – LA LOGISTIQUE ET LA LOCALISATION DES ACTIVITES 88 5.4 – LA RECHERCHE ET L’INNOVATION 92 5.5 - La fonction comptable 99 5.6 – LE SYSTEME D’INFORMATION 113 5.7 – LA MAITRISE DE LA QUALITE 119 5.8 - LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES 125 6.1 - Les comportements INDIVIDUELS 138 6.2 - LA MOTIVATION 144 6.3 - LES GROUPES ET L’ORGANISATION 152 6.4 – LES CONFLITS AU TRAVAIL 161 6.5 – LA CONDUITE DE REUNION

commande à un sous-traitant, la personne responsable des approvisionnements n’a pas les mêmes questions au quotidien que celle chargée du contrôle de gestion. La première est responsable de la régularité du flux, des problèmes de traçabilité et de qualité du produit, l’autre se préoccupe de rentabilité des écarts par rapport au standard préétabli, de la fiabilité du fournisseur, etc. Aussi le plan a-t-il été construit en fonction des préoccupations de chacun des membres du système de gestion de la

service public stipulées dans le décret 94/511 portant approbation du cahier des charges fixant les droits et obligations de l’EPP constituent un obstacle à l’épanouissement de ce dernier ainsi qu’à sa capacité à offrir aux clients des prestations de qualité. Non seulement, le principe de continuité du service public et la desserte de l’étendue du territoire lui posent des problèmes compte tenu des moyens disponibles, mais en outre, les zones à forte potentialité lucrative sont très concurrencées,

fréquemment dans les entreprises, en complément des systèmes de pilotage récurrents, des outils plus ponctuels de pilotage de la performance appelés « programmes d’amélioration de la performance » : programmes de réduction de coût, d’amélioration de la qualité, démarches de type six sigma, etc. Ces programmes sont souvent méconnus et leur positionnement par rapport aux démarches « classiques » de pilotage peu clair. Le chapitre 7 leur sera dédié. Par ailleurs, un système de contrôle de gestion exige, en

fréquemment dans les entreprises, en complément des systèmes de pilotage récurrents, des outils plus ponctuels de pilotage de la performance appelés « programmes d’amélioration de la performance » : programmes de réduction de coût, d’amélioration de la qualité, démarches de type six sigma, etc. Ces programmes sont souvent méconnus et leur positionnement par rapport aux démarches « classiques » de pilotage peu clair. Le chapitre 7 leur sera dédié. Par ailleurs, un système de contrôle de gestion exige, en

com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx Nous sommes également très reconnaissants envers Vincent Douhairie (Amettis, France) pour avoir dirigé le projet de traduction du glossaire français et les différents experts de l’équipe d’Assurance Qualité : Richard Christen (CGI, Canada) Robert Falkowitz (Concentric Circle, Suisse) Hélène Gagnon (Hydro Québec, Canada) Vincent Haenecour (VHA Consulting, Belgique) François Joncas (Eurotil, France) Michel Simard (Approche Conseil, Canada) © Crown Copyright

Roger Ernoul Préface de Hervé Serieyx Management par la qualité dans l’industrie, une affaire de méthodes Openmirrors.com L’auteur Roger ERNOUL, Ingénieur Supélec, est aujourd’hui consultant dans le domaine du management de la qualité (conseil et formation). Auparavant, il exerçait des fonctions de responsabilité et de direction chez Philips (production, conception, achats, planification stratégique, logistique, qualité). Il est l’auteur de nombreux articles très appréciés parus soit

• La « qualité » 9.1 Évolution de la qualité 9.1.1 9.1.2 Évolution de la maîtrise de la qualité Différentes approches de la maîtrise de la qualité 253 253 254 IX 9.1.3 9.1.4 9.2 9.3 Le contrôle qualité L’assurance de la qualité 255 255 256 259 259 260 261 261 263 264 264 264 265 266 270 273 277 279 Vers la qualité totale Fonctionnement d’un processus 9.3.1 9.3.2 9.3.3 9.3.4 9.3.5 9.4 Piloter un processus Réalisation du préétabli Différence entre non-qualité et non-conformité

DES MATIÈRES CHAPITRE 6 ■ Satisfaire le client à tout prix 67 68 68 69 71 71 72 74 Organiser les points de vente selon la logique des clients Les méthodes d’implantation Nouvelles implantations : les logiques d’univers Augmenter la qualité de service afin de fidéliser les clients Regarder l’entreprise avec les yeux des clients Prendre en charge le client Faciliter le parcours client, c’est contribuer à sa meilleure expérience globale PARTIE 3 – Gérer profitablement le point de vente