La Gestion De Relation Clients Dans Méditel

1 ROYAUME DU MAROC MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION NATIONALE AGRÉGATION D’ÉCONOMIE ET GESTION Option C : Économie et gestion commerciale SESSION 2005 ÉPREUVE D’ÉTUDE DE CAS Durée : 6 heures Coefficient : 3 CAS BMCE Bank Matériels et documents autorisés : - calculatrice électronique, AVERTISSEMENT Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes, vous conduit à formuler une ou plusieurs hypothèses, il vous est demandé de la (ou les) mentionner explicitement dans votre copie. 2 SOMMAIRE

la création de cet établissement, nous avons assisté à un décollage exceptionnel du secteur tant dans le parc mobile que dans celui du fixe. Cette croissance vertigineuse a été renforcée par l'entrée d'un deuxième opérateur de téléphonie mobile, Méditel, et l'est davantage après l'acquisition par Vivendi de 53% du capital de Maroc Telecom. Avec plus de 22,615 milliards de Dhs de chiffres d'affaires en 2007, Maroc Telecom est le leader historique sur le marché des télécommunications au Maroc

produit, une solution, un service ... afin que nos clients puissent en prendre librement possession. L’ensemble des acteurs qui interviennent dans ce processus constituent un circuit de distribution M.O, ENCG Settat, Avril 2011 Les acteurs de la Distribution: • • • • • • • • • • • Le fabricant/L’entreprise Le distributeur Le grossiste/demi-grossiste L’intermédiaire Le transporteur Le vendeur Le détaillant Le courtier/L’agent Le client Le consommateur … M.O, ENCG Settat, Avril 2011

activité est centrée sur des offres entreprises et la gestion de portails, dont le portail menara. * Novembre 2004 : Vivendi augmente sa participation à 51 % du capital de IAM. * Décembre 2004 : Maroc Télécom introduit une partie de son capital à la BVC de Casablanca et à la Bourse de Paris. * Décembre 2007 : au terme d'un programme d'échange d'actions entre royaume du Maroc par l'intermédiaire de la Caisse de dépôt et de gestion du Maroc (CDG) et le Vivendi. ce dernier acquiert 2 % supplémentaires

communication événementielle sous la forme juridique d’une S.A.R.L, au capital de 100.000DHS. Créée en novembre 2003 à Casablanca et ayant comme activités le conseil en communication et la création d’événement, Select COM compte actuellement 30 clients fidèles. 3.1 Structure de l’entreprise. La structure de l’entreprise se pressente comme si dessous avec une structure hiérarchique- fonctionnelle, Au sommet de la structure il y a le directeur (Mr LAALAMI) qui préside l’organisation et le déroulement

Maroc Telecom, Méditel  et Wana. Le parc des abonnés d’Internet en 2008 a connaît une hausse de 43.98% par rapport au 2007, un chiffre de 757 453 abonnés en 2008. Ce nombre ce repartis entre les abonnés ADSL qui atteint plus que 482 791 abonnés. Le nombre des utilisateurs Internet sans abonnement est passé à 5.454. Par ailleurs, le système du Customer Relationship Management (CRM) est devenu la préoccupation de chaque banque marocaine, puisqu’il s’agit d’un système qui met le client au cœur de l’activité

n'est que de voir les agents de Maroc Telecom : aujourd'hui, ils apprennent à tenir compte des abonnés et vont jusqu'à leur téléphoner pour s'enquérir de l'exécution d'une prestation ou pour rappeler la date limite de paiement. Avant l'avènement de Méditel et de Wana, ils étaient dédaigneux et intraitables ; l'usager (l'assujetti) était tenu pour quantité négligeable, ses plaintes et son mécontentement ne retenaient pas l'attention. Outre que la clientèle est désormais mieux considérée, les prix des

CPM Le Crédit Populaire du Maroc (CPM) est un groupement des banques à caractère coopératif constitué de la Banque Centrale Populaire (BCP) d'une part et de 11 Banques Populaires Régionales (BPR) dont le capital est détenu par près de 437 940 clients actionnaires appelés "sociétaires" d'autre part. Sa mission est de favoriser notamment l'activité et le développement de toute entreprise moyenne ou petite, artisanale, industrielle ou de service par la distribution de crédits, à court, moyen et long

digitale : Du marketing 1.0 au marketing 3.0 2.1 Le marketing 1.0 : un focus sur le produit 2.2 Le marketing 2.0 : une orientation client 2.3 Le marketing 3.0 : diffuser des valeurs 3- Comportement client orienté digitale 4- Nouvelle Tendance du Marketing Digital : le Content Marketing est une stratégie à part entière dans la stratégie de la marque 5- Les clients souhaitent de la qualité et de la culture 6- Qu’est-ce que la communication digitale ? 7- Objectifs de la communication digitale

s’envisagent les différentes relations et échanges entre les acteurs et ainsi essayer de réponse à cette problématique. Dans une première partie, nous tenterons de définir ce qu’est l’intelligence économique territoriale, pour ensuite, dans une deuxième partie, faire apparaître la notion de territoire apprenant. Dans une troisième partie nous verrons émerger une nouvelle conception de la territorialité. 1- L’intelligence économique territoriale, un nouveau dispositif de gestion pour la territorialité