La Notion Du Satisfaction Client

Travail de diplôme 2007 Filière Economie d’entreprise Enquête de satisfaction sur la communication de l’administration communale de Champéry http://monvillage.ch/monvillage/images/stories/hodler_ferdinand/dents-du-midi.jpg Etudiant Professeur : : Patrick Dondainaz David Giauque www.hevs.ch Résumé A l’heure actuelle, les échanges d’informations ainsi que la communication sont au centre de notre société. Que ce soit au niveau privé ou professionnel, l’homme du XXIème siècle

Chapitre II : le volet théorique du concept de la satisfaction et fidélisation du client……………………………………………………………………………….17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17 1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27 1. La notion de stratégie de fidélisation …………………………29 1.1

secteur pour les années à venir. Rapport des conférences : Le thème de la première conférence était « Construire une marque influente sur les médias sociaux » au cours de laquelle ont été traités les questions suivante : Quelle perception ont vos clients de vous ? Quels sont les indicateurs de l'engagement ? Comment les apprécier les uns aux autres ? Comment relier la marque aux indicateurs ? Dans cette conférence inaugurale, Christophe GINESTY, directeur général adjoint de Edelman EMEA,

de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de ch chaîne

une étude comparative des avis des clients sur les hôtels « golden tulip Carthage Tunis la Tunisie » et « golden tulip Farah Casablanca le Maroc ». ?Dépouillement et analyse des donnes. ?Recommandations. 5-Annonce du plan L'architecture de cette mémoire de recherche est structurée autour de cinq chapitres, qui relatent en toute exhaustivité nos préoccupation et centres d'intérêts. Le mémoire débutera par un premier chapitre permettant de présenter les notions clés de sujet ; il est scindé en trois

II. Comprendre ce qu’est la Voix du Client III. Les bénéfices d’un programme Voix du Client  IV. Programme Voix du Client en 4 étapes V. Comment recueillir le VOC VI. Être en mesure d’analyser les données relatives à la voix du client . 1. Diagramme des affinités 2. Modèle de Kano VII. Conversion de VOC en CTQ I. Définition La Voix du Client est un terme relativement nouveau dans le monde du marketing et de la relation client. La Voix du Client (Voice of the Customer en anglais) est

dynamique et porteuse de perspective de développement. Reconsidérer le plan d’affaire ainsi que l’organisation globale de l’entreprise afin d’assimiler les notions propres au développement durable telles que les notions sociétales et environnementales. De plus le développement durable permet d’accroitre le niveau de satisfaction des clients car on s’adapte à ses attentes. De plus, le développement durable permet de séduire une nouvelle clientèle toujours soucieuse de l’environnement, ce qui renforce

fidéliser un client, c est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui fini toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. * La fidélisation de la clientèle bancaire * * I) LES DONNEES DU MARCHE BANCAIRE * * A. Un marketing en évolution * B. Les structures des banques * C. Des attentes en évolution * D. La notion de service * E. Le comportement du client bancaire

UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION ETUDES ET DOCUMENTS Série "Recherche" LA SATISFACTION DES CLIENTS DANS LES SERVICES : UNE VUE SITUATIONNELLE DU POIDS FLUCTUANT DES ELEMENTS Boris BARTIKOWSKI* W.P. n° 542 Février 1999 *Etudiant en Doctorat de Sciences de Gestion, IAE-CEROG, Institut d’Administration des Entreprises d’Aix-en-Provence, Université

prenantes à savoir les dirigeants, partenaires, employés, clients. Ainsi la Mec-Louga comme toute institution de microfinance a pour objectif principale la satisfaction de ses membres a travers ces différents produits et services. Mais la rareté des ressources financières et l’insuffisance de personnel entraine d’énorme difficultés dans la distribution de ces services. Ces constats révèlent que dans les institutions de microfinance, la satisfaction occupe une place importante pour leur performance