La Notion Du Satisfaction Client

qualité n'est pas récent dans les sciences de gestion, F. W. Taylor l'introduit dans ses usines au début du siècle. Mais avant d'être utilisée dans le secteur des services, cette notion a été appliquée au secteur industriel. On y parle de qualité absolue ou totale, de zéro-défaut, le faire bien du premier coup, de satisfaction à des exigences, de nombre d'incident dans le processus de fabrication et de consolation du produit. Ceci reflète l'émergence des sciences de gestion en parallèle avec l'industrialisation

marketing qui prennent en compte deux dimensions du marketing : la satisfaction du consommateur et l’utilisation de moyens et techniques. Un des premiers à avoir défini le marketing est Ralph Cordiner, dirigeant chez General Electrics dans les années 1950 : « Ainsi, le marketing, au travers de ses études et sa recherche, établit pour l’ingénieur et la personne en charge de la planification et de la production, ce que le client recherche dans un produit donné, quel prix il est prêt à payer ainsi

la fidélisation des clients Sous l’encadrement de : M.Fikri Khalid Année Universitaire : 2021/2022la fidélisation des clients 2la fidélisation des clients REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier Monsieur Fikri Khalid, professeur et encadrant de notre projet, pour son aide et ses conseils qu'elle n'a cessé de prodiguer tout au long de notre travail. Que toutes les personnes qui nous ont aidés de près ou de loin, trouvent ici nos sincères remerciements. 3la fidélisation des clients Sommaire REMERCIEMENTS

le(s)quel(s) l’entreprise HIFI-GÉNIE  est présente.   Objectif : - Vérifier la connaissance du concept de domaine d’activité stratégique ou de segment stratégique. Distinguer cette notion de la segmentation commerciale. - Cette notion est un préalable nécessaire pour comprendre la stratégie du groupe. - L’application de cette notion au cas permet de contextualiser la réponse.   Définition : ensemble d’activités et donc de compétences pour lesquelles il est possible d’allouer ou de retirer des ressources

SERVICES  I la notion de service  II les spécificités des services  III le mix du marketing des services  IV la notion de qualité dans les services 2Bien ou service? 3 200 milliards de téléchargements/an4 ❑1-1 les caractéristiques des services ➢ intangibilité ➢On ne possède pas les services, on y accède temporairement= prestation ➢ Les clients sont souvent impliqués dans le processus de production ➢Qualité inconstante et difficile à contrôler ➢ évaluation du service par le client difficile ➢

GENERALITES SUR LA SATISFACTION CLIENT 18 I- DEFINITION de la notion de satisfaction client 18 II- les moyens d’ecoute des clients en vue de leur satisfaction 20 CHAPITRE II : LA METhODE DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT A CELTEL 22 I- les indicateurs de la satisfaction client à celtel 22 II- LES TACTIQUES DE SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENT 23 II- Les et autres institutions d’étude 25 CHAPITRE III : etude DE LA SATISFACTION CLIENT DE CELTEL 27

LE CAS « LAITERIE DE LA RIVE-SUD » −le style de supervision de Jerry Jones, l’un des protagonistes du cas; −la satisfaction professionnelle et le rendement; −les théories de la motivation; −la théorie des attentes; −la motivation et la conception de postes. Ce cas nous présente La laiterie de la Rive-Sud, une entreprise québécoise de distribution des produits laitiers dans différents restaurants et magasins situés dans un rayon de 80 km. Cette entreprise est établie depuis plusieurs

sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj - responsable marketing - et la coopération de Mlle. Hasnae Benzerrouk - responsable marketing études- à la BFE. · Objectifs § Récupérer le plus grand nombre de clients possibles (comptes clôturés) § Retenir et fidéliser les clients (mouvements en baisse ; comptes gelés) § Mettre en place un programme de fidélisation § Mesurer le taux de défection § Déterminer les causes de cette défection § Établir des recommandations et solutions § Proposer

humaines est un facteur déterminant dans le processus de création de valeur aux seins des l’entreprises. Plan : Introduction. I- Les paradigmes de la valeur : a- Valeur partenariale et actionnariale ; b- Valeur client et de la satisfaction; c- Valeur concurrentielle ou stratégique ; d- Valeur intellectuelle ; e- Valeur social et économique ; II- Moteur de la création de valeur organisationnelle : a- Rôle des ressources humaines dans la création de

sous la haute responsabilité de M. Issam Maghnouj – responsable marketing – et la coopération de Mlle. Hasnae Benzerrouk – responsable marketing études- à la BFE. · Objectifs § Récupérer le plus grand nombre de clients possibles (comptes clôturés) § Retenir et fidéliser les clients (mouvements en baisse ; comptes gelés) § Mettre en place un programme de fidélisation § Mesurer le taux de défection § Déterminer les causes de cette défection § Établir des recommandations et solutions § Proposer