La Notion Du Satisfaction Client

Institut International de Commerce et du Développement 5éme année LA CONQUETE DE CLIENTS PARTICULIERS DANS LES AGENCES BANCAIRES Mémoire présenté et soutenu par SARA MARQUES Tuteur de L‟ICD : Monsieur Jean-François LEGUAY Tuteur d‟entreprise : Madame Nathalie SALMON Année universitaire 2013-2014 L‟institut International du Commerce et du Développement n‟entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires. Ces opinions devront être considérées comme propres à

incontestablement le nouveau cheval de bataille de l’entreprise quelle que soit sa taille. La qualité est une notion qui a évolué d’une façon significative. L’entreprise performante était celle qui produisait en se basant sur des critères quantitatifs de performance tels que la productivité et le rendement. Fini le temps de produire en grande quantité sans considération aucune des exigences du client. « D’une fonction réactive basée sur l’inspection, la qualité est passée à une fonction active fondée sur

Alexis Gobert Promotion 2013 / 2015 Nom du responsable de suivi : Mr Nottet Mémoire Confidentiel SOMMAIRE Introduction 3 I) Définitions des notions et mots clés + enjeux de la fidélisation 5 A) Notions et mots clés 5 B) Les enjeux de la fidélisation 10 II) La fidélisation : une réelle stratégie 13 A) Les étapes d’une stratégie de fidélisation 14 B) Les données chiffrées 17 C) Historique de la fidélisation 18 D)

Satisfaction des clients Et Confiance 2010/ 2011 Travail réalise par : Exposé Mazin Soufiane : Satisfaction des clients et confiance Satisfaction des clients Et Confiance Master Logistique Portuaire et Transport international 2010/2011 Satisfaction des clients Et Confiance INTRODUCTION I°) Présentation de la satisfaction : 1°) Qu’est-ce que la satisfaction des clients ? 2°) Attentes des clients : 3°) La qualité des services offerts : II°) Satisfaction-Confiance : III°)

acquérir et fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA et les bénéfices de l’entreprise » Maintenir et développer le capital que représentent ses clients pour l’unité commerciale, sachant que de consommateur, le client est devenu consumériste : il a conscience de son pouvoir, et ne fréquentera que les unités commerciales qui satisferont au mieux ses attentes. 2. Définissez et reliez les notions de satisfaction et de fidélité. (3 pts) La satisfaction est un état psychologique du

contrôle de gestion - Session 2020 Mis à jour selon la réforme du référentiel 2020 – Sup'Expertise Paris www.supexpertise.fr 3/16 DOSSIER 1 – DIAGNOSTIC STRATÉGIQUE ET PRÉCONISATIONS STRATÉGIQUES (60 points) PARTIE A – DIAGNOSTIC STRATÉGIQUE Notions essentielles Tous les outils du diagnostic stratégique : - Le modèle SWOT - La méthode PESTEL - Le modèle des 5 forces concurrentielles - Les matrices d’analyse de portefeuille - La chaîne de valeur - L’approche par les ressources et les

avec copy strat… La communication Notions générales Les 4 dimensions de la communication 1. Interne 1. 2. 3. 2. Cible : salariés Messages : mobilisation, partage de l’information Canaux : intranet, newsletter, événementiel,… Externe 1. 2. 3. Cibles : clients, fournisseurs, prescripteurs Messages : commerciaux, image, notoriété, institutionnels Canaux : off-line et on-line Les 4 dimensions de la communication 1. Commerciale 1. 2. 3. 2. Cibles : clients, distributeurs Messages : lancement

Les raisons ► Les enjeux ► La satisfaction 2/ Les axes de fidélisation ► La segmentation ► Le rôle essentiel des conseillers ► Le multicanal ► Le multi produit Conclusion Introduction Aujourd’hui, les banques mettent l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle. Elles ont envisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant plus difficiles à satisfaire comme en témoigne le nombre toujours plus important de clients multi bancarisés. Elaborer

les clients 1. La conquête de nouveau client 2. La fidélisation 2. Les moyens utilisés pour fidéliser les clients 1. Les stimulants financiers 2. Les stimulants sociaux 3. Les liens structurels 3. La satisfaction 1. Satisfaction et fidélité 2. Les attentes des clients 3. La mesure de la satisfaction 4. La qualité des produits et services 4. La rentabilité de la banque et du client

Une activité- Un endroit- Un être humain- Une organisation- Une idée... La réussite de la stratégie marketing se base sur 3 notions clés : * Valeur délivrée au client : La notion de valeur tout d'abord se rapporte à la différence entre la valeur globale perçue (bénéfice) et le coût total. * Satisfaction : La Satisfaction du client se rapporte elle à l'état d'un client résultant d'un jugement comparant les performances constatées d'un produit et le niveau de ses attentes. * Qualité : Ensemble