La Notion Du Satisfaction Client

est traditionnellement orienté vers l’acquisition des clients et la réalisation de transactions. Le marketing B to B et le marketing des services ont cherché depuis longtemps à construire des relations satisfaisantes et durables entreprises et clients. Cette orientation s’est étendue dans l’ensemble des secteurs sous l’effet d’un double mouvement: • La pression concurrentielle : qui oblige les entreprises à « retenir » leurs clients par des programmes de fidélisation; • Le développement

Généralités et concepts sur la gestion de relation client 9 Section1: le marketing client 10 1.1 Définition du concept 10 1.2 Historique de concept marketing client 10 1.3 Les principales modalités du marketing client 11 Section 2: Gestion de relations clients 13 2.1 Notions sur la GRC 13 2.2 Les facteurs de la GRC 15 2.3 Les leviers de la GRC 18 Section 3 : le client, sa valeur et sa fidélisation 19 3.1 La valeur perçue par le client 19 3.2 L'écoute client 21 3.3 La fidélisation 22 Chapitre2 : problématique

alimentaires et d'hygiène pour boulangers, pâtissiers, restaurateurs (spécialiste RHF, RHD) Dès maintenant, une stratégie gagnante pour une nouvelle offre TransGourmet : une grande marque dont l’ambition est d’être toujours plus aux côtés de ses clients, acteurs de la restauration hors foyer, de la restauration hors domicile et de la boulangerie pâtisserie, pour nourrir leur réussite. Les enseignes du groupe TransGourmet Aujourd’hui, si le groupe a fait le choix de promouvoir TransGourmet comme marque

dont les intérêts peuvent être affectés positivement ou négativement à la suite de son exécution (ou de sa non-exécution). La notion de partie prenante est centrale dans les questions de responsabilité sociétale, de démocratie participative et de transformation écologique et sociale ainsi que dans certaines normes (écocertification...). On retrouve également cette notion dans les démarches d'architecture d'entreprise. L'identification des parties prenantes et le dialogue avec celles-ci font

des services. 16-1-2 La servuction. 16-1-2-1 Les éléments du système de la servuction. 16-1-2-2 Les systèmes de base de la servuction. 16-2 Le marketing des services. 16-2-1 la qualité du service. 16-2-1-1 L’importance de la qualité. 16-2-1-2 La notion de la qualité dans les services. 16-2-1-3 Les facteurs de non qualité. 16-2-2 les quatre « p » des services. 16-2-2-1 L’offre. 16-2-2-2 Le prix. 16-2-2-3 La communication. 16-2-2-4 Le réseau. 16-2-3 Une nouvelle approche. 16-2-3-1 Le marketing interne

plusieurs fonctions dans l’entreprise :   Elle délimite les frontières de l’entreprise, c’est-à-dire qu’elle crée une distinction entre une organisation et les autres. Elle permet de transmettre une certaine identité à ses membres, ce qui facilite la notion d’implication à quelques choses de plus large que la recherche de l’intérêt personnel. Elle peut donc contribuer à augmenter la stabilité du système social. Elle est un mécanisme de contrôle qui permet de guider et de façonner les attitudes et les

|68 | |08 |L’évolution du chiffre d’affaire (2004-2008). |69 | |09 |L’évolution du taux de satisfaction des clients (2004-2008). |71 | |10 |L’évolution du montant de retour des marchandises (2004-2008). |74 | |11

(Particulier et professionnel). C’est ce qui correspond au DAS (Domaine d’Activité Stratégique), c'est-à-dire l’ensemble des couples produits / marchés ayant les mêmes facteurs clés de succès. Pour vendre plusieurs produits à plusieurs clients il n’est pas nécessaire d’avoir des vendeurs différents, il suffit de les regrouper par couples produits/ marchés en DAS. Le choix du positionnement : L’identification c’est l’association d’un produit à un univers de référence. La différenciation

mission ou sa raison d’être, est la satisfaction du client. Ce que le client achète à l’entreprise, c’est l’utilité que lui procure le bien ou le service ; C’est donc à l’entreprise qu’il appartient de transformer des ressources en produits pour satisfaire le client. Pour « créer le client », l’entreprise doit développer deux fonctions fondamentales : le marketing et l’innovation. Le marketing permet de connaître, de comprendre et d’anticiper les besoins du client. L’innovation permet de développer

La satisfaction de la clientèle Un client, comme tout un chacun, a trois types de besoins et savoir les identifier est essentiel pour travailler la satisfaction client. Les besoins basiques Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout. D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client. Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement terrible chez le client. Exemple : Vous arrivez au