La Notion Du Satisfaction Client

Bodderas, Peter Maas et Joe ¨ l Luc Cachelin Institut d'assurance Economics (I.VW-HSG), Université de St-Gall, St-Gall, Suisse But - Il existe un consensus scientifique que des employés attitudes ont un impact fondamental sur les expériences des clients. Cet article cherche à mettre l'accent sur comment créer des attitudes favorables employés qui sont pertinents pour la création de la marque de service. Dans ce contexte, l'objectif est d'élaborer un cadre qui combine le concept de la marque employeur

prenantes L’impératif écologique Le savoir faire Le progrès technologique Les ressources Le client roi L’organisation B Les concepts clés du marketing B/ Le plan marketing Définition Le résumé managérial et la table Les besoins et les désirs de la demande des matières Les produits L’analyse de la situation marketing La valeur, le coût et la satisfaction L’analyse attraits / atouts Le marché

facteurs influençant le comportement Partie 4 : La satisfaction comme élément clé du comportement 1. Définition de la satisfaction 2. La mesure de la satisfaction 3. Le lien satisfaction-qualité 4. La qualité en agro-alimentaire 5. La qualité des services en HRT Le lien marketing et qualité. Ce lien se réalise sur le concept de satisfaction, le marketing à beaucoup œuvré dans la conceptualisation de la satisfaction, et le management de la qualité à proposer des méthodologies

marketing doit être totalement maitriser par le vendeur. Un produit : Un produit c’est une somme de caractéristiques techniques, symboliques et fonctions de service ou d’usage. Un produit à de sens que s’il a été conçu et réaliser en vue de la satisfaction des besoins des consommateurs. Manipuler quelqu’un : c’est retirer le libre arbitre de quelqu’un en lui inculquant les valeurs voulues. Le packaging détermine le produit. Le couple produit marché , différentes cibles : Public et entreprise

dossier le terme «entreprise» désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent derrière la notion de «Qualité», ce dossier a pour but de définir les principaux termes et de comprendre les objectifs et les méthodes de mise en place d'une démarche qualité

exigeants ; elle est un des vecteurs principaux du comportement du consommateur. On a de plus en plus tendance à changer : de marque, de fournisseur, de produits ou de services. Dans les années 70, les études consommateurs portaient sur la satisfaction, pour se focaliser, dans les années 80, sur la qualité et passer, dans les années 90, sur la valeur ("que vais-je obtenir en échange de ce à quoi je renonce ?"). Aujourd'hui, on s'attache à la conservation de la confiance et à la modélisation des

automatiquement, par le système informati- que (calculs d’intérêts, prélèvements automatiques, virements automatiques, etc.). 2. Expliquer la notion de Datawarehouse. « Entrepôt de données » en français. Il s’agit d’un espace de stockage de données sou- vent très volumineuses et non immédiatement utiles (historique des comptes clients, historique des ventes, réclamations clients, contentieux...) et sur lesquelles sont menées des opérations de datamining (forage de données). Les opérations de datami- ning consistent

Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes 2. Mr. GANOUN Rafik Devant le jury: Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI Mohamed : Président : Examinateur Promotion

III : ETUDE DE SATISFACTION DE LA CARTE DABA DABA :……………………………………………………………….….9 A. La carte DABA DABA:……………………………………………………………………………………………………………………………….9 1. Présentation de la carte : 10 2. Bénéficiaires : 11 3. Champs d’application : 12 4. Validité : 12 5. Tarifications : 12 6. Points Forts de la carte prépayée : 13 7. Conformité : 14 8. Communication : 14 B. Présentation de la problématique 16 C. La notion de satisfaction : …………………………………………………………………………………………………………………

d’entretien II-3-2 L’observation documentaire II-3-3 Les discussions informelles II-5 Difficultés rencontrées DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL CHAPITRE I: DEFINITION DES CONCEPTS I-1 Notion de CRM I-2 Notion de Call center I-3 Notion de prime I-4 Notion de Mile CHAPITRE II : BENCHMARKING DES MEILLEURES PRATIQUES II-1 Le programme « Flyng-Blue » d’Air France KLM II-2 Le Programme « Safar Flyer » de Royal Air Maroc II-3 Le Programme « Voyager »