La Notion Du Satisfaction Client

actuel de crise économique rend d’autant plus importante la notion de fidélisation de la clientèle car il renforce la situation de concurrence. On repère 4 enjeux principaux : L’amortissement des coûts d’acquisition client Conquérir un nouveau client coûte cher. Les entreprises réaliseront des marges plus importantes si elles conservent les clients dans le temps L’augmentation du CA généré par le client fidèle Le panier moyen des anciens clients est plus important car ils on confiance dans le PDV et qu’ils

(environnement, marché, consommateurs, concurrents, distributeurs) • Analyse interne (performances, stratégie, organisation commerciale, management des vendeurs… comparés à ceux des principaux concurrents) • • • • • • Analyse du portefeuille de clients et prospects SWOT Ventilation des objectifs entre conquête et fidélisation Plan de conquête Plan de développement Modifications induites par les décisions précédentes concernant le front de vente, l ’organisation des vendeurs, leur rémunération,

une plus grande « volatilité des clients » devenue plus curieuse. La notion de volatilité des clients recouvre une conception nouvelle dans les milieux bancaires et les relations avec la clientèle d’où son importance capitale pour la banque. L’image de la banque est l’ensemble des représentations matérielles et immatérielles que se font les personnes appartenant à un public ciblé. C’est l’ensemble des connaissances et évocations associées à la banque par les clients. Le conseiller de banque est l’interface

Mohamed 1er Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales Oujda Ecole Doctorale de Gestion UFR : Gestion Intégrée Mémoire pour l’obtention du Diplôme des Études Supérieures Approfondies en Gestion Intégrée La Gestion de la relation client : Comportement et Contribution à la Performance Globale Rédigé sous la direction de M. Mostapha ELAIDOUNI Présenté par Khalil EL BAZ Jury Président : M. Mostapha ELAIDOUNI Professeur à l’Université Mohamed 1er d’Oujda. Suffragants : M. Belkassem

consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences. OFPPT/DRIF 7 Résumé de théorie et Guide de travaux pratiques Assurer la qualité du service à la clientèle La qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement globale de l’entreprise, en s’intéressant

Totale Assurance Qualité et Services * l’évolution de l’économie * les composantes de la Qualité dans les services * difficulté de la mise en place d’une démarche Qualité dans les services * Chartes Qualité et outils de mesure de satisfaction Management de la Qualité Contrôle qualité et Assurance Qualité L’évolution des exigences des consommateurs Les habitudes et les exigences des consommateurs pèsent lourdement dans les modes d’organisation et dans les prises de décisions

Introduction Le comportement d’un client correspond a l’ensemble des manières d’agir ou de réagir qui singularise un individu entre le moment ou il est conscient du besoin et le moment ou il décide d’acheter le produit. La décision d’acheter s’explique par l’environnement de la personne (stimuli comme la culture, appartenance a une csp) et du consommateur lui-même (besoins, attitudes, motivations, freins…) I LES ETAPES DU PROCESSUS DE CHOIX DES CLIENTS A le choix de l’unité commerciale

sociale ayant pour objectif la satisfaction individuelle et collective des besoins des individus qui la composent. Dans une économie de marché, c'est l'entreprise qui à pour rôle de produire les biens et services qui doivent satisfaire les besoins. L'objectif de l'entreprise est de réalisé des profits. Le profit est conditionné par l'adaptation de l'offre marchande de l'entreprise aux besoins exprimés ou latents d'ou le rôle vital des études de détection et satisfaction des besoins 2.1.2. Le besoin:

stratégiques et donc de la stratégie) c) Exemples d’indicateurs : Indicateurs financiers, organisationnels, innovation, processus, clients… ANNEXE 4 – Articulation entre les domaines de performance : L’innovation passe par l’amélioration des processus internes (innovation de processus), rend nécessaire une formation du personnel et aboutit à une meilleure satisfaction des clients, ce qui génère à terme des résultats financiers pour l’entreprise Articulation entre les indicateurs de performance : Les indicateurs

9001……………6 CONCLUSION……………………………………………………………...8 INTRODUCTION La notion d'entreprise a beaucoup évolué au fil des années. Après les entreprises fordiennes et tayloriennes..., c'est aujourd'hui le tour de formes nouvelles qui s'apparentent plus à un concept technologique. Parmi les paramètres qui ont participé à cette évolution figure « la qualité » La qualité signifie, selon une approche technique ; satisfaire le client et lui offrir exactement ce qu'il désire sans plus. Offrir un bien ou un