La Politique De Gestion De La Relation Client Crm

| DELL | IBM | Hewlett-Packard | CA | | 95,8 Mds $ (2009) | | Place sur le marché international | Leader | | | Place sur le marché français | N°2 | | | Politique commerciale | Conception, fabrication et vente = gestion complète de la chaîne de production et vente.Pas d’intermédiaire = communication directe avec le client final, mise à disposition de plate forme de commande.Personnalisation de l’offreLogistique : juste à temps, zéro stock | | | Personnalisation de l’offre : *

Economie Gestion Administration - Commerce & Vente. Option : Merchandising. Université d’Artois – Arras, France. – 2008/2009 : Master 1 EGA. Université d’Artois – Arras. Mention : Bien. Thèse : Le système de contrôle exercé par les managers sur la force de vente. Cas Danone. – 2003/2007 : Licence en Sciences Commerciales - Option : Etude et recherche commerciale. INC Institut National de Commerce- Alger, Algérie. Mention Bien. Thèse : La politique de gestion de la relation client «CRM»

Joumana Belkebir Samia Tronnebati Souad Belkahia Adnane Addioui Safaa Sekkat L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management exÅxÜv|xÅxÇà TätÇà ÑÜÉÑÉá \ÇàÜÉwâvà|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AAA‹‹L Première partie : L’orientation client ou le Marketing relationnel I. TA UA VA L’orientation client ………………………………………..…………….………..…12 W°y|Ç|à|ÉÇ xà {|áàÉÜ|Öâx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹DE Wâ ÅtÜ~xà|Çz àÜtÇátvà|ÉÇÇxÄ tâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹AA‹A‹DK

Progiciel de gestion intégré 1 Historique Pour les articles homonymes, voir ERP et PGI. L'origine des ERP se trouve dans les méthodes de planification des besoins en composants qui ont été développées dans le cadre d'un impératif d'intégration de plus en plus poussée des fonctions de gestion de l'entreprise. Dans les années 1960, Joseph Orlicky étudie le proLa définition donnée par le CXP [2] regroupe l'ensemble gramme de production de Toyota et conçoit le Matedes paramètres constitutifs

(Coca Cola Entreprise) :  Produisent et mettent en bouteille/canette les boissons rafraîchissantes  Assurent la logistique (entreposage et distribution des boissons rafraîchissantes)  Se chargent de leur vente aux intermédiaires et gèrent les clients nationaux.  Sont responsables des événements et de la visibilité à l’échelle locale. Coca est incontestablement une enseigne bien huilée tant au niveau recherche et développement qu’au niveau logistique. Désormais, cela n’est plus suffisant,

Ali DIKME - Olivier DORSCHNER - Alain PELASCINI - Emmanuel MOUSSU - Alexandre DEMESSY - Cyril FERRER - Et Stéphane BAUMANN φ Lexique C CRM : Le CRM (Customer Relation Management) en français Gestion de la Relation Client est un outil informatique permettant de faire du suivi commercial, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client G Greenline : C’est le nom donné à notre gamme de photocopieurs écologiques qui permet d’économiser de l’énergie pour limiter les déchets

C’est quoi « fidéliser les clients » ? Source : étude CRMGuru 1 Pourquoi les clients sont-ils infidèles ? Source : étude CRMGuru 2 Les clients les plus fidèles sont les plus rentables  La fidélisation des clients accroît les occasions de profit  Le client « achète » avant tout une relation à l’entreprise Source : Bain & Compagnie 5 Le profit augmente avec la durée de vie du client 6 Tous les clients n ’ont pas la même valeur •Des objectifs différents •Des stratégies

leur utilisation dans les entreprises 10 1. La présence de l'entreprise sur Internet : un enjeu pour l'export. 10 2. Choix du Customer Relationship Management (CRM) 11 3. L'ECR : Efficience Consumer Response (ou GRC : gestion de la relation client) 12 4. Les progiciels ERP : Enterprise Ressource Planning (ou PGI progiciel de gestion intégré) 14 5. La technologie RFID (Radio Frequency IDentification) 14 6. La veille grâce aux TIC 15 Conclusion du chapitre 1 16 Chapitre 2 : Le rôle des TIC

organisation logistique, estimant que la mise à disposition rapide et fiable de ses produits aux clients est stratégique. d) Stratégie prix - Image de prix forte avec la sous-marque «  La Redoute » très accessible. - Communication importante durant les périodes de fêtes avec de nombreuses promotions - Communication renforcée sur les réseaux sociaux  améliore l’expérience d’achat. e) Proximité avec le client : - Innovation forte au niveau des réseaux sociaux qui permettent une interactivité entre

de développement et de réussite du KM Le KM : une nouvelle mode ? • Le paradoxe de R. Solow, prix Nobel d'économie 1987: " Les investissements informatiques croissent et pourtant la productivité stagne" • Dans une économie de services, la gestion de la connaissance devient essentielle : Les dirigeants français considèrent que la compétence du personnel devient un des premiers avantages concurrentiels • On est passé de l'ère de la diffusion de l'information à celle du management des connaissances