La Servuction Principes

mystères » menés dans l’établissement. Bien que les moyens pour les évaluations aient évoluées au fur et à mesure de l’évolution de l’informatique et d’internet les principes basiques de la relation entre prestataire de service et son client sont restés les mêmes. Ce travail représente pour nous la possibilité d’analyser les principes et facteurs constituant les démarches qualité pour le tourisme afin de comprendre leur fonctionnement et leur pertinence pour l’entreprise touristique. 5 Partie

Place * Promotion b) Les autres “P” * People (personnel en contact avec la clientèle) * Process * Physical evidence * Autres services / produits associés 6) Mix des services c) Servuction * Modèle complet (FO/BO) * Support * Acteurs et processus d) Prix et Yield Management e) Lieu de livraison du service * Interne * Externe SOMMAIRE suite : * VAD (vente

connaissent. La création publicitaire représente un tel enjeu et un tel investissement pour la marque, que les directeurs de communication préfèrent traiter avec des agences qui ont déjà fait leurs preuves. - 12 o Théorie de l’Engagement : elle part du principe que l’individu est fidèle à ses décisions. De ce postulat, KIESLER en 1971 admet que l’individu est par essence réticent au changement car ce changement prouverait que sa précédente décision était peu avertie. Une fois engagé, le client aura tendance

assurant la cohérence). Le client : va être intégrer dans le processus de servuction (self-service) et il est aussi source d’information pour assuré l’intégration et la cohérence. A une relation de service peut se substituer une rencontre de service, sous réserve d’un diagnostic précis des attentes des clients : la substituabilité n’est possible ni en tout temps, tout lieu, pour tout service, ni pour tout client. Si le principe de base propre à toute stratégie multicanale est celui de la complémentarité

décide où acheter ; arbitrage entre plusieurs points de vente Le chapitre 3 (« service, satisfaction et prix ») est consacré aux éléments du mix, produit et prix, en relation avec le concept de satisfaction. Les auteurs s’appuient sur le modèle de servuction qui met en valeur que toute politique de service comporte une offre de services et des interactions entre trois dimensions : 2 L’environnement physique (1ière dimension) : équipements externes, internes et éléments tangibles (ex. : papier

parties appelées variable : - Variable produit. - Variable prix. - Variable distribution. - Variable communication, promotion. En anglais le plan de marchéage se résume en 4 P : - Product - Price - Place - Promotion 2. Formulation du principe rubrique d’un plan de marchéage. 2.1. La variable produit Le terme variable est parfois remplacer par « politique » ou tout simplement « mix ». Dans le cadre de la politique du produit, il s’agit de définir de nombreux paramètres

d’établissements qui tentent d’imiter le Club Med. Aujourd’hui ? les enjeux pour le groupe est de se différencier de ses concurrents en rappelant des valeurs qui ont fait le succès international de la marque « Club Med ». Question 1 : a/- Servuction : Les 3 composants sont : le client, le support physique et le personnel en contact. [pic] Soit : - Support physique : Le Club Med, par l’intermédiaire de magazines tels que le journal du Club et un catalogue, vont permettre au GM un sentiment

plus rarement mais pour des durées de visite plus longues. Le chapitre 3 (« service, satisfaction et prix ») est consacré aux éléments du mix, produit et prix, en relation avec le concept de satisfaction. Les auteurs s’appuient sur le modèle de servuction qui met en valeur que toute politique de service comporte une offre de services et des interactions entre trois dimensions : 2  L’environnement physique (1ière dimension) : équipements externes, internes et éléments tangibles (ex. : papier à

sélectionne un restaurant qui à la personnalité la plus compatible avec l’image que le consommateur a de lui-même. Ces facteurs de personnalité sont les suivant : Disposition et architecture, symbole et couleurs, publicité, personnel de vente, la servuction (le type de service, les relations avec le personnel, etc.) ou les services périphériques comme par exemple, la livraison à domicile (Domino’s Pizza s’engage à livrer en moins de 30 minute, dans le cas contraire le client peut annuler librement

générer des profits. Vers la fin des 70’s, la question fondamentale sur sa légitimité en tant que discipline marketing est posée. Le marketing des services se fait critiquer, il ne serait qu'un cas particulier du marketing, une application du principe de base du marketing parmi d’autres. Ça ne serait en aucun cas un paradigme spécifique. En 1977, Lynn Shostack, la vice-présidente de City Bank a écrit un article en affirmant qu'une application pure et simple des régis du marketing des produits