La Servuction

Vuitton à Paris (A préciser) et nous verrons comment la proxémique a été appliquée dans la conception l’élaboration et la gestion quotidienne de ce lieu. Exploration théorique Importance du support physique dans le processus de servuction Spécificités du service de luxe et de l’environnement physique d’un service Définition du luxe : Définition du luxe : Le luxe est un ensemble qui se définit par lui-même par lui-même autant qu’il est défini, qui allie tradition

et hôtelière - Le concept mercatique et son évolution ; - La connaissance des besoins et du marché ; - La stratégie mercatique. - Etude approfondie du marketing opérationnel ( 4 P ) 2. Qualité des services: - Le concept de Service - Le système de Servuction - La gestion des rapports avec la clientèle - La gestion de la participation client - La gestion du personnel de contact - La gestion des supports physiques - La qualité des services dans l’entreprise touristique et hôtelière Cycle de formation

éléments tangibles après sa réalisation : gamme des plats proposés à la cafétéria ou dans un avion, régularité de fonctionnement de la machine-outil, remise de la facture de téléphone ou de l’eau consommée... 1 2 Eiglier, P. et Langeard, E., (1987), Servuction, le marketing des services, Paris, McGraw-Hill. Malaval, Ph., (1996), Marketing business to business, Paris, Publi-Union. 144 Marketing, facteur de développement Le service est constitué en fait par une combinaison d’éléments tangibles et intangibles3

des produits et services nouveaux. L'importance des pouvoirs publics dans la création et la disparition des produits et ce, de par leur influence, définissent, contrôlent et modifient. La participation des clients à la réalisation de services à la servuction. Cependant l'homme de marketing bancaire doit cesser de penser au client à partir des produits « conception purement commerciale » que la banque propose (plusieurs échecs constatés en Europe) ou d'une optique essentiellement technique mais comme

tangibles après sa réalisation : gamme des plats proposés à la cafétéria ou dans un avion, régularité de fonctionnement de la machine-outil, remise de la facture de téléphone ou de l’eau consommée... 1 2 Eiglier, P. et Langeard, E., (1987), Servuction, le marketing des services, Paris, McGraw-Hill. Malaval, Ph., (1996), Marketing business to business, Paris, Publi-Union. 144 Marketing, facteur de développement Le service est constitué en fait par une combinaison d’éléments tangibles

peut représenter jusqu’à 30% du prix du repas. La plus grande partie de la valeur ajoutée provient de la préparation de la cuisine, du service en salle, des extras (parking, propreté, la nature de l’environnement lui-même, etc). Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface clients-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de qualité. * Le support physique est l’ensemble des éléments nécessaires

verre, etc.) NMC-Nabil Management Consulting Eco-conception l Vise à intégrer l’objectif de protection de l’environnement à l’ensemble du cycle de vie du produit, de la conception à l’élimination finale et peut être appliqué en servuction l Permet une maîtrise des risques et des coûts de production (éviter le moins de ressources naturelles possibles et en évitant le gaspillage et la pollution tout au long de la filière) NMC-Nabil Management Consulting Eco-conception

d’exécution des opérations courantes. Les banques peuvent aussi agir sur l’offre en déplaçant le personnel pendant les périodes d’intense activité, ou encore en impliquant davantage le client dans le processus de prestation. C’est le principe de servuction qui suggère au client de participer activement à la réalisation du service demandé, par exemple en remplissant un questionnaire préalable. A-1-1-3 L’INDISSOCIABILITE Il est impossible de séparer la production du service de sa consommation

Knowledge of Relationship Marketing”, Third Research Conference on Relationship Marketing, Emory University, Atlanta, GA. 14-24 Désiront, A., (2003), Réunions et congrès, Le charme des régions, Commerce, 104, 1, 49 Eiglier, P. et Langeard, E. (1987), Servuction. Le marketing des services, McGraw-Hill, Paris Foxall, G. et P. Hackett, (1994), Consumer Satisfaction with Birmingham’s International Convention Centre, The Service Industries Journal, 14, 3, 369-380 Knutson, B.J., (1988), Frequent travellers:

d’exécution des opérations courantes. Les banques peuvent aussi agir sur l’offre en déplaçant le personnel pendant les périodes d’intense activité, ou encore en impliquant davantage le client dans le processus de prestation. C’est le principe de servuction qui suggère au client de participer activement à la réalisation du service demandé, par exemple en remplissant un questionnaire préalable. A-1-1-3 L’INDISSOCIABILITE Il est impossible de séparer la production du service de sa consommation