La Servuction

extérieur. 5- L’Agence Menzeh : Elle se situe dans une zone urbaine à av. Omar Ibn Abdelaziz et elle a commencé son activité le 08/03/1999. L’agence MENZAH jouit d’une portefeuille assez importante et diversifiée, et particulièrement la servuction d’une large clientèle des entreprises, considérés parmi les plus grandes de la place. Eu égard de cette position, l’agence va se transformer à une agence globale et qui va mettre en jeu le programme Business Project d’une manière assez organisé

; -L’importance des pouvoirs publics dans la création et la disparition des produits et ce, de part leur influence, définissent, contrôlent et modifient ; -La participation des clients à la réalisation de services à la servuction Cependant l’homme de marketing bancaire doit cesser de penser au client à partir des produits « conception purement commerciale » que la banque propose ou d’une optique essentiellement technique mais comme de véritables facteurs du « marketing-mix

Relationships Implication for Research », Journal of Business Research, n° 20, 1990. Denis H., Stratégies d’entreprise et incertitudes organisationnel, cultures et technologie Economica, 1990. , environnementales. Design Eiglier P., Langeard E., Servuction. Le marketing des services , Mc Graw Hill, Collection Stratégie et Management, Paris, 1987. 22 Foster R., L’innovation : avantage à l’attaquant InterEditions, 1986. , Gadrey J., « Les relations de service dans le secteur marchand » in J.

Caractérisation des services un service est immatériel/intangible simultanéité de la production et de la consommation la présence d’une interaction forte entre le prestataire de services et le consommateur B/ l’offre de service 1. Le système de « servuction » Système proposé par EIGLIER et LANGEARD pour désigner le processus de réalisation du service. Il comporte 5 éléments : Service client Personnel en contact Supports physiques Système d’organisation interne  Chaque élément est en interaction

Le Golvan, "la plupart des clients sont à la fois clients et fournisseurs dans leur relation avec les établissements bancaires". ❖ Le contact direct avec les clients finaux et le rôle de ceux-ci dans le processus de production des services (servuction). ❖ L'unicité et l'exclusivité de circuits de distribution. ❖ Un positionnement ambiguë des entreprises commerciales ou services public, (les entreprises ayant, par leurs stratégies commerciales, largement contribué à cette ambiguïté

répondent exactement à ses besoins. Pour s'adapter à cette évolution, la production des éléments de base du produit est standardisée au maximum et la personnalisation se fait au moment de l'assemblage ou de la finition. La production de services, ou servuction (contraction des termes « service » et « production »), se distingue de la production de biens par un ensemble de spécificités : - - Le service ne nécessite pas de transformation de matière car il est immatériel et non stockable, il s'agit d'une

l’empathie : capacité du personnel à fournir aux patients une attention individualisée. D’autres dimensions plus spécifiques peuvent être mises en évidence, comme le respect de l’intimité ou l’accessibilité. (…) Modèle d’analyse : la chaîne de servuction La production d’un service nécessite plusieurs étapes, de la conception aux modalités de délivrance. C’est un processus continu qui part du début de sa mise en œuvre. En marketing, les outils d’analyse de ce processus sont nombreux. Ils tendent

n’être qu’un leurre cachant une dégradation de l’efficience des capitaux investis dans l’exploitation. 1 la rentabilité économique : La raison d’être d’une entreprise est l’exercice de son activité d’exploitation (production, commercialisation, servuction). Si l’on rapporte le profit tiré de cette activité au capital investi, on obtient un indicateur d’efficience des capitaux engagés généralement qualifié de rentabilité économique. Sur cette base, la rentabilité économique se mesure comme sui :

Contrôle 108 1.3.Fonctions de management opérationnel : les directions opérationnelles et fonctionnelles (middle management) 110 1.3.1. La fonction commerciale ou marketing 110 1.3.2. La fonction finances 110 1.3.3. La fonction Production ou servuction 111 1.3.4. La fonction recherche et développement 112 1.3.5. L’informatique 112 1.3.6. Le contrôle de gestion 113 1.3.7. La fonction ressources humaines 113 d. Contenu du job description 119 e. Processus d’analyse de poste 123 f.

s’agit d’un aspect fondamental dans la marque des services. L’expérience de service vécue par le client laisse des traces dans sa mémoire à long terme. Les associations constitutives de l’image font majoritairement référence aux éléments de la servuction, et les concepts d’expérience et d’image sont étroitement liés. La gestion de l’expérience de service est stratégique dans le management de la marque et de l’image dans les services et dans les entreprises de service une grande partie des budgets