La Servuction

Destination Entreprises » sont les entreprises en activité inscrites au RCS pouvant avoir une double immatriculation et montrant un ou des savoir-faire, qu’il s’agisse : - d’entreprises de production (production de biens matériels) - d’entreprises de servuction (production de services) Le label « Destination Entreprises » attribué pour une durée de trois ans permet à l’entreprise de structurer la visite d’entreprise, de développer un signe de qualité pour le visiteur, de favoriser l’appartenance à un réseau

destiné aux ouvrages de luxe).  Sa mesurabilité: la qualité présente des caractéristiques multidimensionnelles qui restent mesurables (ex: logement appréhendé par la surface, le volume,...). 18  La qualité d’un service ou d’une servuction (mélange de service et de production ) s’ apprécie par: - la qualité de l’accueil physique - la qualité de l’accueil téléphonique - les réclamations - la satisfaction du client - l’association des clients aux projets.  On utilise pour répondre

prix différenciés en fonction des méventes, de la pénurie etc • produit a qualite non stable : de nombreuses variables d’environnement peuvent modifier la perception client → le but est de réduire l’incertitude du service en misant sur l’attribut • servuction (service + production) : la production du service se fait simultanément à sa consommation et réclame la participation du consommateur 2) Conclusion • dimension émotionnelle (service consommé + dimension affective) Ex : notion de confiance envers

Catherine, Mieux vendre avec la PNL, Les Éditions d'Organisation, 1989. DUPONT C., Négociation d'affaires, Encyclopédie de gestion, Economica, 1989. DUPONT C., La négociation, conduite, théorie, applications, DALLOZ, 1990. EIGLIER P. LANGEARD E., Servuction, le marketing des services, Mc Graw Hill, 1987 FENNETEAU Hervé, Les caractéristiques de l'acte d'achat et la logique du marketing amont, Recherche et Applications en Marketing, vol. 7 n°3, 1992 FRAISSE H., Manuel de l'ingénieur d'affaires, Garnier

sorte ( pour les room service ou la blanchisserie ) d’intermédiaire entre le prestataire extérieur et le client de l’hôtel, il est important pour lui de maintenir une bonne relation avec les entreprises externes afin de faciliter le processus de servuction. Enfin la troisième dimension concerne les relations internes à l’entreprise. Le travail à la réception est un travail d’équipe, il est alors primordial que celle-ci soit la plus harmonieuse afin de proposer aux clients une plus grande qualité

relationnel sont tirées (1) de l’expérience en milieu industriel, dans lequel les relations avec les comptes clés ont toujours été importantes, et (2) du domaine des services, où les interactions avec les clients font partie intégrante du processus de servuction. Dans le domaine du comportement du consommateur, cette approche relationnelle reste peu développée. Dans la mesure où la métaphore de la relation domine la théorie et la pratique du marketing contemporain, il est étonnant de voir que peu de travaux

(service) et une compagnie d’assurances publie un document écrit qui sert de preuve de la couverture d’assurance. En raison de l’importance des services dans notre société, l’expression commercialisation des services a désormais remplacé le néologisme servuction, un mot forgé par la contraction des termes service et production. Enfin, rappelons que le service à la clientèle est un sous-ensemble des services en général. Chapitre 1 : DEFENITION, OBJECTIFS ET MISSION DU SAV Section 1 : définition

l’appartenance de ces produits au domaine des services. Elle les soumet au phénomène de servuction qui implique l’intégration du client et du réseau de distribution au sein même de leur création et de leur achat. Si l’on considère l’entreprise de service comme un système, les services sont alors le résultat ou le produit du système, et le processus qui mène à leur réalisation s’appelle la servuction. Ce phénomène de servuctionn est défini par Langeard et Eliglier[34] en 1987 comme étant l’organisation systématique

certaines spécificités du management des services qui en conditionne la forme. Dans un premier temps, il convient de souligner qu’elle est intangible, disponible, promise et prescrite. Puis, force est de constater qu’elle obéit aussi à un principe de servuction (« produire un service »). C’est-à-dire que le client participe à la construction du service avant, pendant et même après la prestation. De ce fait, une attention particulière doit être portée à son évaluation. Pour illustrer cet état de fait, certains

s'épanouir en autarcie. Aussi bien qu'elle possède des clients, elle doit avoir ses fournisseurs pour satisfaire la demande de sa clientèle. Vu l’activité de la société, EuroJobSites a recourt à plusieurs fournisseurs pour accomplir la procédure de servuction. Ses fournisseurs sont généralement des sociétés qui offrent des logiciels permettant la gestion journalière du travail de la société. * Appshore (payant) : Vu la préférence de managers d’EuroJobSites de gérer tout le travail en ligne, Ces derniers