Le Cross Selling Fidélisation

la clientèle on passe d'une relation basée sur le transactionnelle à une relation avec le client. Ce qui change ds le marketing relationnel c kil y'a une perspective à long terme en prenant en cpte la durée de vie de la relation ( long terme=fidélisation)lorsqu'on est sur du transactionnel c'est l'offre qui cpte/ ds le reletionnel ce qui cpt c'est les #intéractions avec le clients qui sont pris en cpte. Ds du mark transactionnel les clients vont d'une mark à l'autre ss attachesen mark transactionnel

nous allons voir dans un premier temps la stratégie adoptée par la marque, puis la caractérisation de la nature de la relation client, la structure du portefeuille clients pour ensuite étudier la politique d’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de la clientèle pour finir avec les systèmes d’informations de NESPRESSO. Gabriel ARABYAN, Florence BLANC, Johanna KLEIN, Julie OGER, Elodie PEYROT, Claire TROADEC Groupe 4 Page 3 L’usage des réseaux sociaux par NESPRESSO I. La stratégie

des
clients
afin
de
les
satisfaire
au
 mieux
et
ainsi
gagner
en
croissance
et
en
profitabilité.
Il
aborde
le
marketing
par
une
logique
centré
 sur
le
client.
 
 Objectifs
de
la
CRM
:
 - Acquisition
de
nouveaux
clients
 - Connaitre
le
client
 - Fidélisation
 
 
  Evolution
de
la
CRM
au
sein
de
Nespresso
 
 Basée
 sur
 une
 stratégie
 orientée
 vers
 le
 client,
 Nespresso
 a
 développé
 de
 multiples
 canaux
 et
 instaure
peu
à
peu
un
contact
approfondit
et
permanent
avec
ses
clients.
 1991


vendre dans le salon de coiffure. Il arrive parfois que le produit immatériel soit plus important que le produit physique. Aujourd’hui l’offre s’enrichit de plus en plus de services associés. Ce qui est un puissant moyen de différenciation et de fidélisation. Là où on peut créer la différence sur les services annexes. Gérer les produits (dans le temps): Développement -> introduction-> croissance -> maturité-> déclin Qu‘est ce qu’un produit innovant ? Le caractère innovant d’un produit

dernière action marketing significative que vous avez réalisée ? Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 3 Sommaire Introduction Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Focus GRC Aspects juridiques Conclusion Debriefing Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 4 Introduction : d’une orientation Produit à une orientation Client Objectif

éléments de la gestion client car correspond à la base de toute relation. La commande, | | |le contrôle et le service après vente se doivent d'être maîtrisés car ces interactions auront un impact significatif sur les coûts de | | |l'entreprise et la fidélisation des consommateurs. | | | |

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

vendus, ou encore à certaines conditions particulières, par exemple des conditions de soutien à apporter à d’autres services ou des conditions d’image. Enfin, il est de plus en plus courant de fixer des objectifs respectant un équilibre entre la fidélisation de la clientèle acquise, l’accroissement des ventes à cette clientèle, et la conquête de nouveaux clients. Les objectifs liés à la structure L’entreprise peut très bien vouloir adapter sa structure marketing et commerciale pour mieux suivre l’évolution

d’audience, de personnalisation de l’offre grâce à des fonctions de CRM très poussés et une électronisation sans précédent, mais aussi une expertise dans le référencement. On voit ainsi, aujourd'hui, des méthodes très poussés de vente : le cross-selling, l'up-selling ou encore le profiling, permettent d'afficher du contenu personnalisé et individuel.  Grâce à ces méthodes innovantes, les pure players ont su revoir et compléter  l’offre de produits. Toutes ces modifications ont permis aux producteurs et

concurrence accrue et à des clients très exigeants. En situation de mutation, la pression qui s'exerce sur les vendeurs induit un paradoxe : ils doivent réaliser des chiffres d'affaires élevés à court terme et souvent mettre en place des processus de fidélisation de la clientèle pour le long terme. Une recherche qualitative réalisée auprès de vendeurs de six grandes entreprises représentatives de leur secteur illustre les mutations qui se produisent au niveau du rôle organisationnel de la vente, du métier