Le Cross Selling Fidélisation

. . . . . .176 Le carré opérationnel© . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178 Le cycle de vie client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .180 Les trois niveaux de fidélisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .182 La grille multicanal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184 Le diagramme VTT du web© . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

d’entreprise sur l’étendue de la divulgation au niveau des rapports annuels 1. Introduction Les entreprises cotées en bourse sont de plus en plus nombreuses à adopter une véritable stratégie de communication financière afin d’assurer la fidélisation et la diversification de leur actionnariat, d’améliorer le positionnement de l’entreprise par rapport à ses concurrents, d’obtenir une meilleure valorisation de leurs titres et surtout d’obtenir un financement à des conditions avantageuses. Mais

efficaces Acheteurs davantage impliqués Favorise une perception Créé un capital Peu de boycotts sympathie positive de la qualité Relations de vis-à-vis de Amélioration confiance avec l’entreprise de la compréhension ses fournisseurs du marché Fidélisation des clients Favorise l’esprit d’innovation Augmentation de leur valeur ajoutée Conséquences de la postmodernité En marketing, le concept de post-modernité a permis d’appréhender la complexité de la consommation actuelle. L’enjeu essentiel du

peut être difficilement copiée par le point de vente concurrent. La mise en valeur de l’offre de service • La mise en valeur du service conditionne : ▫ ▫ ▫ ▫ Le trafic du point de vente des services L’achat du service, prévu ou impulsif La fidélisation du client La valorisation de l’image de l’enseigne de service, et donc son positionnement. • Plusieurs solutions, tangibles au service lui même ou au point de vente permettent la mise en valeur de l’offre : ▫ ▫ ▫ ▫ La matérialisation des services

de la norme “ISO” Changer les habitudes de quelques pays :  Spain = ES and not SP anymore  France = FR and not F anymore… 68 The solution results from a worldwide work between marketing, operations, sales, coordinated by Res and Rev. 4 fields: cross analysis at all levels (hotel, country or brand)… Pilot Hotel activity: Daily gathered in OSA: A simple and powerful tool Adapt distribution: REV for revenue: Who paid how much? • upon reservation = Portfolio and historic • crossing RM Levels

et ses caractéristiques, pour en être le garant. - Animer, au mieux, sa catégorie : apporter une valeur ajoutée dans le but d’inciter à l’acte d’achat, et ceci, avec une certaine fréquence. Le category manager a également, un objectif de fidélisation du client, d’où sa proximité avec le marketing. Seulement le category manager ne peut pas animer sa famille de produits comme il l’entend, cela doit passer par des accords avec les achats pour l’évaluation des stocks, des marges qu’apporte le produit

L’une des manières d’arriver à une telle vision est de dresser le schéma stratégique du marché. Le schéma stratégique se place au niveau du client final et cherche à dessiner l’histoire de sa rencontre avec le produit, de son origine à sa suite (fidélisation, changement de comportement, propagation à d’autres personnes). Ce schéma présente plusieurs utilités : • • • Dresser un schéma complet du déroulement d’une relation sujet– objet sur le marché considéré ; Situer l’ensemble des paramètres de l’action

COMMERCE PHYSIQUE A L’E-COMMERCE..................................... 81 1. Une « électronisation » du commerce ..................................................................................... 82 2. Des stratégies « multicanal » aux stratégies « cross-canal » .................................................. 86 D. PERSPECTIVES D’HYBRIDATION AVEC UNE SOCIABILITÉ ÉLECTRONIQUE EN PLEIN ESSOR.........................................................................................................

sont des outils couramment employés. • Le marketing téléphonique utilise le téléphone comme moyen de répondre aux clients (assistance, conseil, gestion des réclamations, hot line) ou de contacter des clients ou prospects (ventes additionnelles ou cross-sell, télévente, télémarketing). • Le marketing interactif a fait long feu en raison de l’éclatement de la bulle Internet. Cependant, Internet ainsi que la télévision interactive restent de bons moyens pour conquérir et fidéliser les consommateurs

constitue un outil susceptible d’alimenter en permanence le diagnostic client du plan. Au-delà des informations, elle permet au concepteur du plan marketing de faire des recherches à partir du fichier clients et de réfléchir à des stratégies de fidélisation. Le traitement de son contenu sert également d’appui tactique aux forces de vente, aux centres d’appel, au e-marketing, à l’interactivité avec les conso-acteurs. 84 Partie II - Vendre la stratégie et l’organisation marketing aux dirigeants