Le Cross Selling Fidélisation

dans l’évolution du comportement des consommateurs. Après une préoccupation de sensibilisation du client puis des opérations de télémarketing et de sondages pour cibler et convaincre, aujourd’hui, une nouvelle étape est franchie dans un souci de fidélisation, de personnalisation de la relation client. L’enjeu économique est de taille: le chiffre d’affaires des centres d’appels au Maroc devrait dépasser les 4 milliards de DH en 2009. I- Centre d’appels : Définition et typologies : 1- Définition

financier moyen d’un ménage (Lamarque et al, 2008) 3.2 Conséquence du cycle de vie du client, les points de fragilité de la relation bancaire L’un des enjeux d’un acteur sur un marché mature est la conquête de nouveaux clients et son corollaire, la fidélisation des clients. Une autre expression est d’ailleurs utilisée régulièrement chez LCL, « l’attrition ». Les chiffres d’ouvertures et de fermetures de comptes particuliers et professionnels pour l’année 2010 sont particulièrement significatifs. Sur le

..............................Union française des industriels exportateurs URSSAF...........................Union de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d’allocations familiales USP .........................................Unique selling proposition = proposition unique de vente VAD.........................................Vente à distance VAKO ...................................Visuel, auditif, kinesthésique, olfactif VDI...........................................Vendeur à domicile

venir sera de gérer l’approche multicanal : le client utilise déjà une diversité de canaux (Internet, Internet mobile, téléphone, magasin…) et sera de plus en plus volatil, obligeant les équipes du marketing à adopter de plus en plus une démarche cross-canal. • L’arrivée du Web 2.0 a transformé l’utilisation d’Internet : d’autres usages se préparent avec le Web 3.0 Avec l’arrivée du Web 2.0, les outils Internet se sont orientés majoritairement vers la création de communautés : parrainage, listes

façon constante sa rentabilité. On a ainsi assisté à la transformation profonde des techniques de gestion et de logistique, l’informatisation de l’encaissement, la création des marques de distributeurs et des magasins discount, les stratégies de fidélisation de la clientèle, les tentatives de diversification dans les services… Toutefois l’essor de la distribution en magasin connaît un ralentissement depuis plusieurs années déjà. Dans un contexte de moindre progression du pouvoir d’achat, certains facteurs

une journée à Casablanca. Ce séminaire crée un esprit de promotion entre les nouvelles recrues et leur permet d’échanger avec les responsables d’entité ainsi qu’avec des cadres issus des différentes entités du Groupe. Responsable Synergie et Cross Selling SFS - Marraine Le recrutement et l’intégration réussie des jeunes diplômés “ Les chiffres présentés dans les paragraphes suivants concernent le périmètre banque. 31.12.2010 31.12.2011 31.12.2012 Nombre d’embauches 763 825 731 Nombre

Développer le nombre de clients et la fréquence des visites (« marketing d’entrée ») consiste désormais à essayer de « détourner » les consommateurs des enseignes concurrentes, ce qui s’avère très difficile avec le développement des outils de fidélisation. On joue alors, de plus en plus, sur le montant du panier pour faire croître le chiffre d’affaires du magasin. Ce « marketing de sortie » utilise la promotion des ventes et le merchandising pour susciter des achats d’impulsion sur le point de vente

EST E C D K N OT RE M ON BA E N BA NK N OT R E MO N Bmce Bank au Maroc Banque des Particuliers & des Professionnels Une Stratégie Commerciale Orientée Client Une banque qui vous Accompagne 1 Des actions ciblées de développement et de fidélisation de la clientèle des Salariés 2 Lancement du centre de Relation Client 3 Maintien de la certification de l’activité Crédit aux Particuliers, Bancassurance et Monétique 5 Plus de 102 000 nouveaux tiers actifs ouverts courant 2013 6 Développement

et conserver ses ressources rares • en considérant la gestion des hauts potentiels comme un véritable processus RH (critères de sélection, outils de développement, académie d’entreprise, …) • en portant l’attention sur la motivation et la fidélisation des hauts potentiels et des « key people », leur développement sur mesure (coaching, suivi individualisé, …) et la création collective de valeur (émulation, enrichissement mutuel …) 3. LES COMPETENCES DU MANAGER Il n’y a pas de moule du manager

portefeuille de nouveaux clients, particuliers, professionnels et entreprises. La BMCI a adopté entre 2003 et 2005 une stratégie axée sur la maîtrise de la rentabilité, des risques, l’optimisation des coûts et l’accroissement des revenus à travers le « Cross-Selling » ou la vente croisée tout en projetant parallèlement de développer son réseau d’agences à un rythme soutenu via le lancement du plan «cap 2005 ». • 1-1 Composition du capital : Groupe BNP Paribas AXA Assurance Maroc (Groupe ONA) ATLANTA